22 ปีบนเส้นทางบริหารธุรกิจสินเชื่อของ ‘พิชามน จิตรเป็นธรรม’ กับบทบาทสำคัญที่ขับเคลื่อนบัตรกดเงินสด 'เคทีซี พราว' (KTC PROUD)

ในปี 2006 บัตรกดเงินสด “เคทีซี พราว” (KTC PROUD) เปิดตัวขึ้นเป็นครั้งแรก

อีก 4 ปีต่อมา ‘โครงการเคลียร์หนี้’ เปิดตัวตามมา นั่นจึงเป็นเหตุผลให้ผู้ถือบัตรกดเงินสด "เคทีซี พราว" (KTC PROUD) กว่า 6,000 ราย ได้ถูกเคลียร์หนี้ไป ตลอดเวลา 15 ปีที่ผ่านมา เธอใช้เงินไปไม่ต่ำกว่า 50 ล้านบาท เพื่อแบ่งเบาชำระหนี้แก่ผู้ถือบัตร ตัวเลขมหาศาลนี้ทำให้หลายคนแปลกใจ ว่าเพราะเหตุใดผู้บริหารหญิงคนนี้ถึงกล้าตัดสินใจเช่นนั้น ไม่ใช่แค่เธอ ‘กล้า’ เท่านั้น แต่เคทีซีเองก็ ‘กล้า’ มากในการเคลียร์หนี้ทั้งหมดให้หายไปในพริบตา

‘พิชามน จิตรเป็นธรรม’ คือชื่อของผู้บริหารหญิงเก่งคนนี้ และเพราะความกล้าของเธอนี่เอง ทำให้ในปี 2561 พิชามนได้รับการแต่งตั้งให้รับตำแหน่ง ผู้บริหารสูงสุดสายงานสินเชื่อบุคคล "เคทีซี" หรือ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน)  ที่จริงแล้ว กว่าจะเดินทางมาถึงจุดนี้ พิชามนเล่าว่าเธอมีความผูกพันและรักบริษัทแห่งนี้มาไม่น้อยกว่า 22 ปี เรียกได้ว่า เคทีซี คือครึ่งหนึ่งของชีวิตเธอ ไปเสียแล้ว

การทำงานกับเคทีซีสอนอะไรให้เธอหลายอย่าง สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ การยอมรับฟังความคิดเห็นของทุกคน ไม่ว่าคนนั้นจะมีตำแหน่งใด ทุกคนมีสิทธิมีเสียงในการเสนอไอเดียไม่ต่างกัน และยังพร้อมสนับสนุนทุกคนในองค์กรให้เพิ่มทักษะการเรียนรู้เพื่อให้ก้าวทันกระแสโลกที่เปลี่ยนแปลงไปเสมอ จึงไม่แปลกที่พิชามนจะสามารถปลุกปั้นโปรเจกต์จากศูนย์ ก่อร่างทุกอย่างเองกับมือจนออกมาเป็นบัตรกดเงินสด “เคทีซี พราว” (KTC PROUD) แสนภาคภูมิใจของเคทีซี

“เราเป็นคนทำคลอดบัตรกดเงินสด “เคทีซี พราว” (KTC PROUD) เองกับมือเลย พูดแบบนี้ดีกว่า (หัวเราะ) ทุกวันนี้เราเห็นเขาเติบโตขึ้น ผ่านมาเกือบ 20 ปีแล้ว” ตั้งแต่ช่วงแรกที่ยังไม่มีสินเชื่อส่วนบุคคล เราอยู่ในยุคบุกเบิก ทำตั้งแต่ยังไม่รู้ว่าควรมีกระบวนการ หรือว่าออกสินเชื่อส่วนบุคคลประเภทไหน ต้องเริ่มจากศูนย์ร่วมกันกับทีม เวลาผ่านไปเราก็ได้ปล่อยผลิตภัณฑ์ตัวนี้ออกมา  สามารถดูแลเขาให้เติบโต เรียกว่าเป็นเศษเสี้ยวหนึ่งล่ะกัน ที่ช่วยทำให้สังคมไทยได้มีโอกาสเพิ่มความคล่องตัวทางการเงินให้กับคนไทย ทำให้เขาไม่ต้องพึ่งพาหนี้นอกระบบ ซึ่งในแง่ของอัตราดอกเบี้ยก็ยังถูกกว่ากันหลายเท่าตัว ถ้าเรากู้เงินนอกระบบ นั่นหมายถึง 10-20% ต่อเดือน ปีนึงก็หลายเปอร์เซ็นต์ เราก็พยายามอย่างมากในการช่วยเหลือดูแล เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้คนไทยสามารถฝ่าวิกฤติทางการเงินไปได้”

ก่อนจะเล่าด้วยน้ำเสียงอารมณ์ดีว่า เธอเองก็เคยเป็นลูกหม้อมาก่อน เธอเล่าว่าช่วงแรกของการทำงาน เธอเองไม่ได้มาจากสายการเงินโดยตรง เธอเรียนจบไม่ตรงสาย และเริ่มต้นอาชีพจากบริษัทเอเจนซี่โฆษณา ที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับการเงินเลย แต่ด้วยนิสัยที่ชอบเรียนรู้ และต้องการเข้าใจทุกสิ่งอย่างถ่องแท้ ทำให้เธอกลายเป็นหนึ่งใน 3 เสาหลักที่แข็งแกร่งของเคทีซี

“เราเหมือนเป็นฟันเฟืองหนึ่งขององค์กรนะ จากทั้งหมด 3 ธุรกิจหลัก ได้แก่ บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล และสินเชื่อจำนำทะเบียนพี่เบิ้ม เราเองก็เป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ของเคทีซี มูลค่าพอร์ตโฟลิโอก็ประมาณหนึ่งในสามของทั้งหมด ซึ่งจากทั้งหมดเนี่ยเรามีน่าจะมีมูลค่าประมาณ 30,000 ล้านบาท จากสินเชื่อรวมกว่า 100,000 ล้านบาท ของบริษัท”สินเชื่อบุคคลเป็นหนึ่งในตัวแปรสำคัญที่ทำให้บริษัทสามารถคาดการณ์ทิศทางการเติบโตในแต่ละปีได้ และเพื่อไม่ให้อีก 2 เสาหลักสั่นคลอน เธอจึงทำทุกวิถีทางเพื่อรักษารากฐานแห่งนี้ไว้ให้มั่น

“สิ่งที่ทำให้เราอยากทำต่อไปก็คือ การช่วยส่งเสริมให้บริษัทฯ มีกำไรอย่างต่อเนื่องทุกปี เพราะฉะนั้นการเติบโตของพอร์ตสินเชื่อก็หมายถึงว่า จะยิ่งช่วยให้เคทีซีเติบโตด้วย ภารกิจหลักของเราเลยเป็นเรื่องของการเสริมยังไง ทำอย่างไรให้พอร์ตเติบโตขึ้นไป”

พิชามนบอกถึงความมุ่งมั่นต่อจากนี้ของเธอ หลังจากดำรงตำแหน่งผู้บริหารสูงสุดก้าวเข้าสู่ปีที่ 7 ก่อนจะเสริมว่านอกจากการทำให้บริษัทฯ เติบโตแล้ว สิ่งสำคัญคือทำอย่างไรให้การก้าวหน้าของเคทีซี เต็มไปด้วยความยั่งยืน

“ความยั่งยืนอาจจะดูเป็นคำที่หลายคนพูดถึงในยุคนี้” เธอยอมรับ

“แต่ในความรู้สึกของเรา เคทีซีกับความยั่งยืนเป็นสองสิ่งที่แยกจากออกจากกันไม่ได้ เพราะว่าการเติบโตแปลว่า เราต้องก้าวไปพร้อมกับพอร์ตคุณภาพ ไม่ใช่ว่าเราเติบโตไปไกลเลย แต่คุณภาพลูกหนี้เราไม่ดี แบบนั้นไม่ใช่การเติบโตอย่างยั่งยืน

ในขณะเดียวกัน คุณภาพหนี้ก็เป็นตัวบ่งบอกถึงสิ่งที่บริษัทจะมีกำไรนะ เพราะฉะนั้นความยั่งยืนเป็นสิ่งที่เราคิดว่า อยากจะผลักดันให้เคทีซีเติบโตอย่างยั่งยืน และอีกอย่างเราอยากเติบโตไปพร้อมกับลูกค้า หมายความว่า ลูกค้าต้องสามารถเข้ามากู้เงินแล้วยืนหยัดอยู่ได้ ไม่ได้ล้มหายตายจากเราไป ไม่เป็นหนี้เสีย หรือ NPL (Non-Performing Lone) เราไม่อยากเห็นลูกค้าล้ม เราอยากช่วยประคองให้เขาเติบโตไปพร้อมกับเรา”

การเติบโตไปพร้อมกันกับบริษัทอาจดูเหมือนเป็นเรื่องไกลตัวสำหรับคนธรรมดาอย่างเราๆ แต่เธอไม่คิดเช่นนั้น เพราะสิ่งที่คนธรรมดาทำนี่แหละ ทำให้เคทีซีเติบโตมาถึงทุกวันนี้

และเพื่อเป็นการกล่าวขอบคุณลูกค้า เธอจึงเปิดตัวโครงการเคลียร์หนี้ รางวัลแก่ผู้ใช้บริการที่มีวินัยทางการเงินสูงมาโดยตลอด “เราพยายามเข้าใจลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร ต้องลงลึกไปถึงจิตใจให้ได้”

ใช่ว่าพิชามนจะรู้ใจลูกค้าตั้งแต่แรก เธอเองก็ผ่านความผิดพลาดมาเช่นกัน ช่วงแรกผู้บริหารหญิงรายนี้ลงทุนไปเจรจากับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ จนได้ดีลคอนโดทำเลดีใกล้รถไฟฟ้ามาแจกให้ผู้มีวินัย แต่สุดท้ายความพยายามของเธอก็มลายหายไป เพียงเพราะคำสั้นๆ อย่าง ‘ไม่มีเงินจ่ายค่าส่วนกลาง’

“เราไม่ได้เข้าใจลูกค้าจริงๆ คิดแค่ว่าโอเค คุณไม่ต้องทำอะไรเลย แค่ยกกระเป๋าเข้าไปอยู่ก็พอ ไม่ต้องติดต่ออะไรวุ่นวาย แต่สิ่งที่เราลืมคิดคือ ค่าส่วนกลางคอนโด เขาเองก็ต้องจ่ายอยู่ดี นาทีนั้นลูกค้าบอกกับเราว่า จะขอขายคอนโดคืนได้มั้ย ยังไงเขาก็ไม่มีเงินจ่ายค่านิติอยู่ดี”

นอกจากคอนโดแล้ว ยังมีรถยนต์ โตโยต้า ยาริส ราคาไม่ต่ำกว่าห้าแสนบาท เธอใจป๋าลงทุนแจกเองกับมือ แต่พอถึงเวลาแจกจริง คำตอบที่พิชามนได้รับทำให้เธอกลับมาคิดอย่างจริงจังว่า ทั้งหมดนี้กำลังหลงทางอยู่หรือเปล่า เพราะสุดท้ายสิ่งที่คิดว่าจำเป็นต่อชีวิตลูกค้า กลับไม่ได้เป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง

“เขาบอกเราว่า ผมขอขายคืนพี่เลยนะ สี่แสนก็ได้ เพราะผมเอาไปก็ไม่ได้ใช้ ยังมีหนี้บ้านอยู่เลย บนบ่าผมมีภาระเยอะมาก ผมอยากได้การเคลียร์หนี้มากกว่า พอถึงวันนั้นเราก็เลยกลับมาย้อนดูว่า นี่แหละมันคือสิ่งที่เขาต้องการ เราผิดพลาดไปเยอะ แต่เราก็ได้เรียนรู้กลับมาเช่นกัน จึงเป็นจุดเปลี่ยนทำให้มุมมองของเราไม่เหมือนเดิม โอเค เราต้องเริ่มจากการมีความเห็นอกเห็นใจกับลูกค้าก่อน มองให้ลึกว่าจริงๆ แล้วเขาต้องการอะไร จากวันนั้นมาเราเลิกแจกทุกอย่างเลย”

กระเป๋าเดินทาง คอนโด รถยนต์ ถูกตัดออกจากลิสต์รายการโปรโมชันสำหรับลูกค้า เปลี่ยนมาเป็นการปลดหนี้แทน นี่คือ อินไซต์ที่ได้รับจากการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภค ลองผิดลองถูกมาหลายต่อหลายครั้ง จนเจอความต้องการแท้จริง แม้จะดูเหมือนว่าความต้องการนั้นเป็นเรื่องน่าหนักใจ แต่ขึ้นชื่อว่าพิชามนไม่ว่าจะกี่อุปสรรคผ่านเข้ามา เธอก็พร้อมสู้ไม่ถอย

“เรากล้าพูดได้เต็มปากเลยว่า ไม่มีใครทำแคมเปญเคลียร์หนี้เกลี้ยงแบบเราแน่ๆ ไม่ใช่บอกว่าเคลียร์แล้วจะกำหนดว่ายอดสูงสุดไม่เกินเท่านี้ๆ ไม่ใช่ เราเคลียร์หนี้เกลี้ยงเลย ปีนี้จัดมาเป็นปีที่ 16 แล้ว ซึ่งมันตรงใจลูกค้า เป็นสิ่งที่เขาอยากได้จริงๆ โดยมีข้อแม้ว่า ผู้เข้าร่วมโครงการจะต้องมีวินัยชำระเงินคืน เขาจะได้รับสิทธิ์ลุ้นรางวัลเคลียร์หนี้ อันนี้ก็เป็นอีกหนึ่งฝัน เป็นฝันสูงสุดของเราเลยว่า เราจะเติบโตไปพร้อมลูกค้า ไม่ทิ้งเขาไว้ข้างหลัง”

เมื่อถามว่าการก้าวขึ้นมารับตำแหน่งระดับสูงและยังเป็นผู้หญิงเช่นนี้ สร้างความกดดันให้เธอบ้างไหม เธอนิ่งคิดก่อนจะตอบว่า อันที่จริงโลกสมัยใหม่ไม่ได้มองแค่ว่าคุณจะเกิดมามีเพศสภาพอย่างไร ผู้หญิง ผู้ชาย ทุกคนเท่าเทียมกันหมด ความสามารถต่างหากคือตัวชี้วัดว่าใครเหมาะสมกับตำแหน่ง

ส่วนคำถามว่าผู้นำที่ดี ต้องมีคุณสมบัติอะไร พิชามนบอกว่าสำหรับเธอแล้วต้องประกอบด้วย 3 ข้อด้วยกัน

ข้อหนึ่ง คือ การเป็นผู้นำที่พร้อมปรับตัวให้ทันโลก และได้เสริมว่าการปรับเปลี่ยนในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วคือทักษะจำเป็นอันดับหนึ่ง เพราะโลกทุกวันนี้หมุนเร็วมาก โดยเฉพาะเทคโนโลยีมีการพัฒนาตลอดเวลา  การนิ่งเฉยเพียงเสี้ยววินาทีจึงไม่ต่างจากการหยุดตัวเองให้เท่าทันโลก

“ไม่ใช่แค่ผู้นำเท่านั้นที่ต้องปรับตัว แต่คนของเรา ทีมงานของเราเองก็ต้องพร้อมเรียนรู้และเท่าทันเทคโนโลยีต่างๆ มีงานตรงไหนสามารถเอาเอไอมาช่วยงานได้ก็นำมาปรับใช้ เพื่อ lean กระบวนการการทำงาน ช่วยทำให้เราใช้คนน้อยลง ตอบโจทย์ความต้องการของตลาดได้เร็วขึ้น”

ข้อสอง คือ การเป็นผู้นำเชิงนวัตกรรมและพร้อมเรียนรู้นวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ เพราะสิ่งเหล่านี้คือผู้ช่วยคนสำคัญทำให้ธุรกิจพัฒนาไปอย่างก้าวกระโดด

และข้อสุดท้าย คือ ผู้นำที่พร้อมเห็นอกเห็นใจผู้อื่น เพราะเพื่อนร่วมงานคือมนุษย์ที่มีหัวใจ ไม่ใช่หุ่นยนต์รอป้อนคำสั่ง การแสดงถึงความเห็นอกเห็นใจจึงเป็นสิ่งที่มนุษย์ด้วยกันพึงกระทำ

“เราไม่ใช่เครื่องกล คนของเราก็เป็นมนุษย์นะ อย่าลืมตรงนี้ เราต้องเข้าอกเข้าใจคนอื่น โดยเฉพาะในยุคสมัยนี้ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมาก คนทำงานก็มีความเครียดเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น เด็กรุ่นใหม่เขามีความต้องการแตกต่างจากคนรุ่นเรา รุ่นเรามองว่าต้องโหมงานหนัก ประชุมดึกดื่นแค่ไหน ตื่นเช้ามาต้องเริ่มงานได้”

“เด็กรุ่นใหม่เขาไม่ใช่แบบนั้น เขาไม่ต้องปากกัดตีนถีบ หรือดิ้นรนเหมือนยุคก่อน เราต้องเข้าใจว่ารุ่นนี้ เขามองหา Work Life Balance มากขึ้น เราเป็นผู้บังคับบัญชาต้องมองให้ออกว่าพนักงานต้องการอะไร ก็กลับมาเรื่องของอินไซต์อีก หนีไม่พ้นเรื่องความเข้าใจ ไม่ว่าเราจะดีลกับใคร ลูกน้องเป็นอย่างไร คนที่เป็นผู้บังคับบัญชาการต้องเข้าใจพื้นฐานตรงนี้ ว่าแต่ละคนต้องการอะไร แล้วพยายามหาจุดกึ่งกลางร่วมกัน”

ก่อนจะทิ้งท้ายถึงเด็กรุ่นใหม่ที่อยากจะก้าวขึ้นมาทำงานสายบริหารว่า ไม่มีอะไรสำคัญมากไปกว่าการเข้าใจรายละเอียดเชิงลึก

“เราจะทำอะไรก็แล้วแต่ ไม่ว่าบริหารอะไร สุดท้ายเราต้องเข้าใจรายละเอียดเชิงลึก หาข้อดีข้อเสียแล้วกำหนดเป้าหมายว่าเราจะไปตรงไหน”

“สิ่งที่เป็นขวากหนามสำคัญคืออะไรรู้มั้ย” เธอเว้นจังหวะ ก่อนจะเสริมว่า

“จุดอ่อนของเราไงล่ะ” เธอยิ้ม

“ดังนั้นผู้บริหารจะต้องปกปิดจุดอ่อนของตัวเอง พัฒนามันให้กลายมาเป็นจุดแข็งให้ได้ เราบอกน้องในทีมเสมอเลยนะว่า เราจะเก่งคนเดียวไม่ได้ ต้องทำให้คนในทีมเก่งด้วย ให้เขาสามารถแสดงศักยภาพออกมาอย่างเต็มที่ หัวหน้าที่ดีจะต้องเจียระไนเพชรที่อยู่ในมือ ขัดเกลาจนกว่าเขาจะเปล่งประกาย นี่แหละคุณสมบัติของการเป็นหัวหน้าที่ดี

เพราะการเป็นผู้นำที่ดีไม่ได้หมายถึงแค่การขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโต แต่หมายถึงการเติบโตไปพร้อมกับลูกค้า ทีมงาน และสังคม ซึ่งเป็นแนวคิดที่พิชามน จิตรเป็นธรรม ยึดมั่นมาตลอดเส้นทางอาชีพของเธอ

 

เรื่อง: วันวิสาข์ โปทอง

ภาพ: ดำรงค์ฤทธิ์ สถิตดำรงธรรม