14 ม.ค. 2565 | 11:19 น.

เจมส์ อี. เบิร์ก: กู้ยอดขาย Tylenol ด้วยการเรียกคืนยา 31 ล้านขวด เพราะคดีฆาตกรรม

ไม่ว่าจะปวดหัว ปวดตัว หรือเป็นไข้ ไม่ว่าใครก็ต่างร้องเรียกหายาแก้ปวดที่คุ้นหูติดปากอย่างยาพาราเซตามอลกันทั้งนั้น เพราะนอกจากจะได้ผลชะงัดนักแล้ว ยังสามารถหาซื้อได้ง่ายในร้านขายยาหรือร้านสะดวกซื้อทั่วไป และถ้าพูดถึงยาพารายี่ห้อที่ติดปากคนไทย ก็คงจะหนีไม่พ้น ไทลินอล (Tylenol) ที่มาในแพ็กเกจสีขาว - แดงที่แสนคุ้นเคย แต่กว่าไทลินอลจะกลายมาเป็นที่รู้จักในด้านดีขนาดนี้ก็ต้องยกความดีความชอบให้กับ เจมส์ อี. เบิร์ก (James E. Burke) ที่ดำรงตำแหน่ง CEO ในขณะที่เกิดเหตุการณ์ ‘Chicago Tylenol Murders’ ในปี 1982 ที่สามารถพลิกวิกฤตอันน่าสะพรึงกลัวให้กลายเป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคในเวลาต่อมา ไทลินอลเป็นตัวยาแก้ปวดที่ปราศจากแอสไพรินตัวแรกในปี 1955 โดยการคิดค้นของครอบครัวแม็กเนล (McNeil) ที่แต่เดิมทำธุรกิจเกี่ยวกับการแพทย์และยาอยู่ก่อนแล้ว แต่ในตอนเปิดตัวนั้น ไทลินอลไม่ได้ถูกจัดอยู่ในยาแก้ปวดที่สามารถหาซื้อได้ทั่วไป แต่เป็นยาแก้ปวดสำหรับเด็กที่ถูกจำหน่ายตามใบสั่งแพทย์เท่านั้น ก่อนที่ในปี 1959 McNeil Laboratories จะถูกซื้อโดย Johnson & Johnson และกลายเป็นยาที่สามารถวางขายได้ตามร้านยาทั่วไป และประสบความสำเร็จมากที่สุดในสหรัฐอเมริกาด้วยผู้ใช้มากกว่า 100 ล้านคน ส่งผลให้ไทลินอลก้าวขึ้นเป็นผู้นำอย่างแท้จริงในด้านยาแก้ปวด โดยคิดเป็นส่วนแบ่งตลาดมากถึง 37 เปอร์เซ็นต์ ทุกอย่างก็ดูดำเนินไปได้ด้วยดีเรื่อยมา จนกระทั่งเดือนกันยายน ปี 1982 ที่เกิดเหตุการณ์เขย่าขวัญคนทั้งเมืองชิคาโก ที่พาให้ยอดขายที่เคยทำได้ตกลงจนเหลือเพียง 3 เปอร์เซ็นต์อย่างน่าตกใจ หนึ่งในเช้าอันสดใส เปลี่ยนกลายเป็นความสยดสยอง เมื่อสื่อในเมืองชิคาโกรายงานต่อสาธารณะว่ามีผู้เสียชีวิตมากถึง 7 คน ที่เสียชีวิตอย่างประหลาดหลังจากทุกคนได้กินยาไทลินอลเข้าไป ยาที่ควรจะรักษา กลับคร่าชีวิตคน… เพราะเมื่อมีการตรวจสอบ กลับพบว่าไทลินอลที่ควรมีส่วนผสมในการบรรเทาอาการปวด กลับมีไซยาไนด์ ที่ถึงแม้จะมีกลิ่นคล้ายอัลมอนด์ขม แต่ก็เป็นส่วนผสมอันตรายที่มีพิษสูงมาก โดยตำรวจได้ตั้งสมมติฐานถึงการปนเปื้อนว่าเกิดจากการที่มีใครบางคนใช้ช่วงเวลาที่ขวดยาถูกวางจำหน่ายบนชั้นวางของร้านขายของชำและร้านขายยาในพื้นที่ชิคาโก สับเปลี่ยนเม็ดยาภายในใหม่ด้วยยาพิษที่ยากจะสังเกต และยากกว่ากับการหาตัวคนร้าย จนกลายเป็นคดีที่ปิดไม่ลงอีกคดีหนึ่งในประวัติศาสตร์ของเมืองชิคาโก ที่พลิกโฉมวงการยาไปจากเดิม แม้ว่าคดีจะจบลง แต่คดีดังกล่าวก็ส่งผลให้เกิดความหวาดกลัวในผลิตภัณฑ์ยาเป็นวงกว้าง ส่งผลให้ทาง Johnson & Johnson และเจมส์ อี. เบิร์ก (James E. Burke) ผู้ดำรงตำแหน่ง CEO ในขณะนัั้นต้องรีบหาทางแก้ไขวิกฤตนี้ให้เร็วที่สุด เพื่อกอบกู้ภาพลักษณ์ที่ดีของยาไทลินอลกลับมา การตอบสนองต่อเหตุการณ์ดังกล่าวของเบิร์กเริ่มต้นขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงบ่ายของการได้รับแจ้งข่าวการเสียชีวิตรายแรก เขาสั่งให้บริษัทส่งข้อความกว่า 450,000 ข้อความไปยังสำนักงานแพทย์ โรงพยาบาล และกลุ่มการค้าต่าง ๆ เพื่อหยุดการโฆษณาไทลินอลทั้งหมดโดยด่วน ก่อนที่วันที่ 6 ตุลาคม เบิร์กจะมีการสั่งเรียกเก็บไทลินอลที่วางขายในตลาดอเมริกามากกว่า 31 ล้านขวดกลับมา โดยใช้เงินมากถึง 100 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (3.3 พันล้านบาท) เพื่อสร้างความรับผิดชอบต่อสังคม และดึงผู้บริโภคกลับมาด้วยการแจกจ่ายคูปองส่วนลดราคา 2.50 ดอลลาร์สหรัฐ รวมมูลค่าถึง 40 ล้านดอลลาร์สหรัฐ รวมไปถึงการปรับสูตรไทลินอลให้โดยเพิ่มการบรรเทาความเจ็บปวดของแต่ละเม็ดขึ้นเป็น 500 มิลลิกรัม เทียบกับแอสไพรินมาตรฐานขนาด 325 มิลลิกรัม จนกลายเป็นคำเรียกติดปากว่า ‘ไทลินอล 500’ ด้วยวิสัยทัศน์ของเบิร์กที่มองทะลุปัญหา ก็สามารถพาให้ไทลินอลกลับมาขายดีอีกครั้ง และหลังจากเกิดวิกฤต 1 ปี เบิร์กก็สามารถเรียกคืนส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นเป็น 30% และแตะ 35% ภายในสิ้นปี 1983 จากการลงทุนกู้ภาพลักษณ์ด้วยเงินเพียง 140 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และจากเหตุการณ์ดังกล่าวนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงร่างกฎหมายต่อต้านการปลอมแปลงของรัฐบาลกลางในปี 1983 ให้กลายเป็นความผิดทางอาญา และร่างกฎหมายเดียวกันนี้ก็ทำให้สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยากำหนดให้บรรจุยาด้วยเทคโนโลยีที่สามารถป้องกันการงัดแงะได้ จนกลายเป็นมาตรฐานสำหรับผลิตภัณฑ์ยาในปัจจุบัน ภาพ: getty image อ้างอิง: https://www.ou.edu/deptcomm/dodjcc/groups/02C2/Johnson%20&%20Johnson.htm https://www.keranews.org/health-science-tech/2018-01-04/how-the-tylenol-murders-fundamentally-changed-the-way-we-all-take-medicine https://www.crimemuseum.org/crime-library/cold-cases/chicago-tylenol-murders/ https://www.pbs.org/newshour/health/tylenol-murders-1982 https://www.washingtonpost.com/archive/politics/1982/10/02/how-tylenol-grew-from-a-little-known-drug-to-the-worlds-largest-selling-health-product/5fdfa0f5-445a-4243-91a7-39aa014658c6/ https://www.washingtonpost.com/local/obituaries/james-e-burke-johnson-and-johnson-ceo-during-tylenol-poisonings-30-years-ago-dies-at-87/2012/10/01/9ad4be06-0be1-11e2-bd1a-b868e65d57eb_story.html