มุมมองกูรูโรงแรม Jakob Helgen กับการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทย

คุณเริ่มต้นการทำงานในวงการโรงแรมได้อย่างไร?

จุดเริ่มต้นมาจากความประทับใจตอนที่ผมมีโอกาสได้ทำงานที่โรงแรมแห่งหนึ่งในสวีเดน ซึ่งเป็นประเทศบ้านเกิดของผม โดยเป็นโรงแรมที่บริหารโดยระบบครอบครัว วิธีการทำงานของเจ้าของโรงแรมนั้นทำให้ผมประทับใจมากๆ เพราะเขาพยายามอย่างไม่หยุดยั้งที่จะพัฒนาบริการที่ดีมากอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้นไปอีก รวมถึงพัฒนาทีมงานที่อยู่เบื้องหลังด้วย พนักงานทุกคนพยายามอย่างสุดความสามารถที่จะมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับแขกที่เข้าพัก และผู้บริหารก็ใส่ใจและลงทุนกับการอบรมพนักงานเพื่อเพิ่มพูนทักษะและศักยภาพของพวกเขา พนักงานรุ่นพี่ไม่เกี่ยงที่จะสอนงานรุ่นน้องจากประสบการณ์การทำงานที่สั่งสมมา ทำให้พนักงานรุ่นน้องสามารถบริการแขกผู้เข้าพักได้อย่างดีและเกินความคาดหมาย มันน่าทึ่งมากจริงๆ จากนั้น ผมจึงยึดถือหลักการ can-do attitude และการให้ความสำคัญกับทรัพยากรบุคคลซึ่งเปรียบเหมือนดาวนำทางของผมมาปรับใช้กับการทำงานในวงการโรงแรมมาโดยตลอด เริ่มตั้งแต่ที่เข้ามาทำงานครั้งแรกให้เครือแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ที่สมัยก่อนใช้ชื่อว่าโรงแรมแมริออท รีสอร์ท & สปา กรุงเทพ ในปี 2001 
 

อะไรคือสิ่งที่คุณรักในอาชีพของคุณ และทำให้คุณยังคงทำงานนี้อยู่มากว่า 2 ทศวรรษแล้ว? 

ตลอดระยะเวลาการทำงานของผมที่แมริออท ผมรู้สึกโชคดีมากๆ ที่ได้รับโอกาสให้ไปประจำอยู่หลายๆ ประเทศในเอเชีย ถ้าประสบการณ์ที่หลากหลายคือรสชาติของชีวิต ผมว่ารสชาติประสบการณ์ชีวิตของผมในเอเชียน่าจะจัดจ้านที่สุดแล้ว ผมเคยประจำอยู่ที่เวียดนาม อินเดีย เกาหลีใต้ ฮ่องกง และประเทศไทย ซึ่งรอบนี้กลับมาเป็นครั้งที่สองแล้ว 

จากประสบการณ์ที่เคยไปทำงานในประเทศเหล่านี้มา ผมว่า “ผู้คน” นี่แหละคือสิ่งที่ทำให้ผมยังคงทำงานอยู่ในวงการนี้ ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงานหรือแขกที่เข้าพักของโรงแรม หลายครั้งผมได้รับแรงบันดาลใจจากเพื่อนร่วมงาน เวลาเห็นเขาตั้งอกตั้งใจทำงานเพื่อมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า หรือบางครั้งก็อดรู้สึกภูมิใจไปด้วยไม่ได้ เวลาเห็นเพื่อนร่วมงานที่เข้ามาด้วยตำแหน่งระดับต้นและสามารถไต่เต้าขึ้นไปจนถึงระดับผู้บริหารได้ แล้วยังคอยสนับสนุนรุ่นน้องให้สามารถเติบโตได้อย่างที่เขาทำมา ผมว่าลูกค้าที่เข้าพักคงจะสัมผัสได้ถึงการให้ความสำคัญของคนในบรรยากาศการทำงานของโรงแรมเรา และมันคงไม่มีอะไรอบอุ่นไปกว่าการที่คุณช่วยให้ใครสักคนหนึ่งรู้สึกเป็นคนพิเศษเมื่อเข้ามาพักที่โรงแรม

จากประสบการณ์ที่คุณทำงานในหลายประเทศในเอเชีย เมื่อเทียบกันแล้วประเทศไทยเป็นอย่างไรบ้าง?

ผมมีความทรงจำดีๆ กับทุกที่ที่ได้ไปทำงาน คงจะยากมากถ้าจะให้เลือกว่าชอบที่ไหนมากที่สุด แต่ผมมองว่าประเทศไทยเป็นที่ที่พิเศษสำหรับผมเพราะผมเริ่มงานกับแมริออทครั้งแรกที่นี่ หลายๆ โรงแรมที่ผมเคยทำมาก่อนมักจะเน้นกลุ่มลูกค้านักธุรกิจ ดังนั้นโรงแรมเหล่านั้นเลยให้ความรู้สึกแบบอยู่แค่ชั่วครู่ชั่วคราว แต่สำหรับประเทศไทยนั้น โรงแรมส่วนใหญ่ต้อนรับลูกค้าทั้งกลุ่มที่มาพักผ่อนและนักธุรกิจ ธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยเลยค่อนข้างหลากหลายและตื่นตัวมากกว่า ผมเลยชอบที่จะได้ทำงานในบรรยากาศแบบนี้และได้เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างสรรค์ประสบการณ์ดีๆ ให้กับนักท่องเที่ยวจากทั้งในและต่างประเทศ สำหรับผม ประเทศไทยเป็นธุรกิจโรงแรมที่ครบวงจรแล้วเทียบกับสมัยที่ผมเพิ่งมาเริ่มงานที่นี่ครั้งแรก

ถ้าให้ถอดความสำเร็จของประเทศไทยในฐานะที่เป็นแหล่งท่องเที่ยวยอดนิยมระดับโลกตั้งแต่ช่วง ปี 2000 คุณคิดเห็นอย่างไร

ถ้าจะบอกว่าประเทศไทยประสบความสำเร็จในการเป็นจุดหมายปลายทางของการท่องเที่ยวนั้นคงไม่เกินจริง คนไทยภูมิใจได้เลยว่าการให้บริการด้วยเสน่ห์แบบไทยๆ นั้นเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จนี้แน่นอน ประเทศไทยไม่เคยตกจากอันดับแหล่งท่องเที่ยวยอดนิยมในระดับโลกเลย เพราะประเทศไทยมีแหล่งท่องเที่ยวทางธรรมชาติที่สวยและหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นภูเขาทางภาคเหนือลงมาจนถึงทะเลและชายหาดที่สวยงามในภาคใต้ สิ่งเหล่านี้ตอบโจทย์นักท่องเที่ยวได้เป็นอย่างดี อีกทั้งประเทศไทยยังมีวัฒนธรรมเฉพาะตัว อาหารอร่อย รวมทั้งมิตรภาพและน้ำใจของคนไทยเป็นส่วนสำคัญที่ดึงดูดนักท่องเที่ยวจากทั่วทุกมุมโลก 

ความสำเร็จด้านการท่องเที่ยวของประเทศไทยนั้นไม่ได้เกิดขึ้นง่ายๆ แต่เกิดจากการให้ความสำคัญและลงทุนในด้านการท่องเที่ยวของภาครัฐ ไม่ว่าจะเป็นการทำนุบำรุงสถานที่ท่องเที่ยวให้อยู่ในสภาพดี และการก่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ เพื่อรองรับการขยายตัวของท่องเที่ยว จะเห็นได้เลยว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเติบโตขึ้นราวๆ 13% ทุกปีตั้งแต่ปี 2010 นอกจากนี้ การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยยังมีมาตรการและกลยุทธ์ต่างๆ ที่จะส่งเสริมประสบการณ์ดีๆ ให้กับนักท่องเที่ยว และดึงดูดนักท่องเที่ยวเชิงคุณภาพเข้ามาอีก เช่น การส่งเสริมการท่องเที่ยวแบบยั่งยืน การประชาสัมพันธ์จุดท่องเที่ยวเมืองรอง รวมทั้งการท่องเที่ยวแบบเปิดประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำใคร ไม่ว่าจะเน้นด้านอาหารหรือวัฒนธรรม ดังนั้น วิธีการดำเนินงานแบบนี้ไม่ได้ช่วยเพิ่มแค่จำนวนนักท่องเที่ยวเพียงอย่างเดียว แต่ยังเป็นการการันตีว่านักท่องเที่ยวจะได้ประสบการณ์ดีๆ กลับบ้านไปอย่างแน่นอน นักท่องเที่ยวสามารถเพลิดเพลินกับการเดินทางไปยังที่ต่างๆ ทั้งสถานที่ที่เป็นมรดกทางวัฒนธรรมหรือแหล่งท่องเที่ยวธรรมชาติ ในขณะที่นักธุรกิจก็ได้รับความสะดวกสบายจากความพร้อมของสถานที่จัดประชุมที่ได้มาตรฐานระดับโลก เรียกได้ว่าประเทศไทยตอบโจทย์นักท่องเที่ยวทุกรูปแบบจริงๆ 

คุณคิดว่ารสนิยมและความคาดหวังของนักท่องเที่ยวเปลี่ยนไปบ้างหรือไม่ แล้วทางแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลมีการปรับตัวอย่างไรเพื่อสนองความต้องการที่เปลี่ยนไป

แน่นอนว่ารสนิยมของผู้คนย่อมเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา และความคาดหวังก็มากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เราพร้อมรับมืออยู่แล้ว เพราะแมริออทเองทำงานบนพื้นฐานความยืดหยุ่นและความพร้อมที่จะอำนวยความสะดวกสบายและมอบความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของเรา เรียกได้ว่าเราพร้อมปรับตัวอยู่เสมอในทุกๆ ที่ของโรงแรมทั่วโลก 

หนึ่งในเทรนด์ที่ผมคิดว่าเปลี่ยนการทำงานของวงการโรงแรมไปเลย คือการนำเทคโลโลยีดิจิตอลเข้ามาผสานในการให้บริการ ตั้งแต่การเช็คอินหรือการสั่งรูมเซอร์วิสก็สามารถทำผ่านอุปกรณ์ส่วนตัวของผู้เข้าพักได้ ดังนั้นเราจึงอยากให้ทุกการบริการของเราสามารถทำแบบดิจิตอลได้ด้วย หัวใจสำคัญคือต้องสะดวกและรวดเร็วสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ เรายังเห็นความสำคัญของการติดตั้งอุปกรณ์พื้นฐานสำหรับ “workcation” เพื่อคนที่ทำงานทางไกล เพราะการระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมานั้นทำให้ทุกคนคุ้นชินกับการทำงานในรูปแบบนี้มากขึ้น และต้องการการเข้าถึงสถานที่ที่รองรับการทำงานรูปแบบนี้ด้วย 

นอกจากนี้ เรายังให้ความสำคัญกับแนวคิดการท่องเที่ยวอย่างยั่งยืนและการมีส่วนร่วมในชุมชน หลังจากการท่องเที่ยวหยุดชะงักไป ผมคิดว่านักท่องเที่ยวจะเริ่มมองหาการท่องเที่ยวที่ให้ประสบการณ์ที่ลึกซึ้งกับสิ่งรอบตัว และเริ่มกลับมาตระหนักถึงผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและชุมชนโดยรอบ แมริออทเองก็มีโปรแกรม “Good Travel with Marriott Bonvoy” ที่มอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับสมาชิก ช่วยให้พวกเขาได้สร้างผลกระทบเชิงบวกในระหว่างการท่องเที่ยว ได้ชื่นชมวัฒนธรรมท้องถิ่นและเชื่อมโยงตนเองเข้าเป็นส่วนหนึ่งกับผู้คนและสถานที่ 

คุณคิดว่าอะไรคือความท้าทายหลักๆ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทย การเลือกตั้งทั่วไปกำลังจะเกิดขึ้นเร็วๆ นี้แล้ว คุณคาดหวังอะไรจากรัฐบาลใหม่บ้างหรือไม่ 

ผมค่อนข้างมั่นใจกับทิศทางตลาดการท่องเที่ยวในประเทศไทย เพราะไตรมาสแรกของปี 2023 นั้น ประเทศก็รับนักท่องเที่ยวไปมากกว่า 6.15 ล้านคนแล้ว ทะลุเป้าที่ตั้งไว้ตอนแรกและช่วยทำให้ถึงเป้าที่ตั้งว่าจะรับนักท่องเที่ยว 30 ล้านคนในปีนี้ได้ แม้ว่าตัวเลขนี้อาจจะต่ำกว่าช่วงก่อนโรคระบาด แต่ผมคิดว่าตัวเลขนี้สะท้อนการฟื้นตัวอย่างแข็งแกร่งของอุตสหากรรมการท่องเที่ยวของประเทศได้เป็นอย่างดี แน่นอนว่ารัฐบาลมีส่วนช่วยอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการริเริ่มโครงการ “ภูเก็ต แซนด์บ็อกซ์” ที่ช่วยซ้อมเปิดประเทศไปจนถึงการนำบิ๊กดาต้า (Big Data) มาส่งเสริมการท่องเที่ยว นอกจากนี้ ผมทราบว่ารัฐบาลยังมีแผนที่จะพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานเพื่อรองรับการขยายตัวของการท่องเที่ยว เช่น การขยายเครือข่ายสนามบินทั่วประเทศด้วยเม็ดเงินลงทุนที่สูงมาก ซึ่งรวมถึงการสร้างอาคารผู้โดยสารใหม่ของสนามบินสุวรรณภูมิ สนามบินดอนเมือง และสนามบินอู่ตะเภา รวมไปถึงการพัฒนาสนามบินในต่างหวัด เช่น สนามบินเบตง ยะลา กระบี่ แม่สอด และขอนแก่น เพื่อเพิ่มการเชื่อมต่อในระดับภูมิภาค การลงทุนครั้งนี้จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการบินและพัฒนาประสบการณ์โดยรวมของผู้เดินทางได้ 

ในขณะเดียวกัน ผมคิดว่าเราคงละเลยเรื่องพื้นฐานเลยไม่ได้ เช่น การมีตัวเลือกการเดินทางที่สะดวกให้กับนักท่องเที่ยวไม่ว่าจะเป็นการเดินทางระหว่างสถานที่ท่องเที่ยวหรือไปยังโรงแรมต่างๆ การสร้างพื้นที่อนุรักษ์สิ่งแวดล้อมและวัฒนธรรม รวมทั้งความมั่นคงและปลอดภัยในการใช้ชีวิต เพื่อตอบรับนโยบายของภารรัฐในด้านความยั่งยืน แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลก็มุ่งมั่นที่จะส่งต่อประสบการณ์การท่องเที่ยวอย่างยั่นยืนในประเทศไทย เราส่งเสริมให้ผู้ประกอบการโรงแรมหันมาติดแผงโซล่าร์เซลล์เพื่อประหยัดพลังงานและลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของกิจกรรมด้านความยั่งยืนที่เราทำเท่านั้น เราจึงหวังเป็นอย่างยิ่งว่าเราจะได้ทำงานใกล้ชิดกับภาครัฐมากยิ่งขึ้นเพื่อร่วมกันสร้างอนาคตที่สดใสและยั่งยืนให้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของประเทศไทย