22 ต.ค. 2563 | 18:36 น.
เฟรเดอริก สมิธ ผู้ก่อตั้ง FedEx ต่อลมหายใจบริษัทด้วยการเอาเงินก้อนสุดท้ายไปเล่นพนัน
ปัจจุบันธุรกิจการค้าออนไลน์เป็นเรื่องธรรมดาสามัญไปแล้ว การซื้อของผ่านการแชท หรือหยิบของใส่ตะกร้า (ในเว็บไซต์) ทำได้ง่ายเหมือนการหายใจเข้าออก บริษัทขนส่งในประเทศไทยผุดขึ้นราวกับดอกเห็ด และมีการแข่งขันทั้งด้านความเร็ว ราคา และบริการหลังการจัดส่ง (ในกรณีส่งผิดที่ ส่งช้า หรือโดนเปิดกล่องก่อนถึงมือผู้รับ)
หลาย ๆ เจ้าได้ทำการขนส่งข้ามประเทศด้วย เช่น DHL หรือแม้กระทั่งไปรษณีย์ไทยเอง สำหรับผู้ใช้ธรรมดา ๆ อย่างเราก็เหมือนกับฝากความไว้ใจให้บริษัทขนส่ง หวังว่าของของเราจะปลอดภัย ไม่บุบสลาย หรือเปิดมากลายเป็นของของคนอื่น เช่นกันกับการขนส่งภายในประเทศ เพียงแต่คำว่า “ขนส่งข้ามประเทศ” จะทำให้ผู้ส่งรู้สึกตึงเครียดเป็นพิเศษ เพราะระยะเวลา ระยะทางข้ามซีกโลก และความไม่คุ้นเคยกับระบบที่อยู่ของต่างประเทศ
ระบบที่เข้ามารองรับความหวาดหวั่น (เส้นประสาทตึง) ของลูกค้าว่าของจะถึงหรือไม่ ปลอดภัยหรือไม่ คือระบบติดตามสินค้าออนไลน์ หรือที่เราชอบเรียกว่าเลขแทร็กกิ้ง (tracking number) และนี่คือเรื่องราวที่เราจะแนะนำผู้บริหารและผู้ก่อตั้งบริษัทขนส่งข้ามประเทศบริษัทหนึ่ง ที่ริเริ่มระบบออนไลน์แทร็กกิ้งในปี 1994 และสร้างมาตรฐานไว้สูงลิบสำหรับอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ บริษัทที่ว่าคือ FedEx อันโด่งดัง ที่สร้างภาพจำให้ผู้คนด้วยสีม่วงและสีส้มแสบตา
ผู้ก่อตั้ง FedEx คือ เฟรเดอริก สมิธ (Frederick Smith) การทำงานที่ทุ่มเทและผลการประกอบการของ FedEx ที่สูงลิ่ว ทำให้เขาได้รับความเคารพในวงการธุรกิจ เขาได้รับรางวัล “ซีอีโอแห่งปี” จากสภาหอการค้าแห่งฝรั่งเศสและอเมริกาในปี 2006 เขาได้เป็นประธานคณะกรรมการของสมาคมขนส่งทางอากาศระหว่างประเทศ และเป็นประธานขององค์กรที่มีอิทธิพลทางธุรกิจในอเมริกาอย่าง Business Roundtable ซึ่งเป็นองค์กรที่รวบรวมซีอีโอตัวเป้งจากทั้งประเทศมาช่วยกันกำหนดและวางทิศทางการทำธุรกิจ รวมไปถึงจริยธรรมทางธุรกิจ
ความน่าสนใจไม่ได้อยู่ที่สมิธได้รางวัลอะไร เป็นอะไร โด่งดังแค่ไหน สิ่งเหล่านี้กลายเป็นเรื่องเล็กไปเลย ใครจะรู้ว่าซีอีโอสุดเก่งคนนี้ “ใจถึง” ขนาดเคยหอบเงินของบริษัทก้อนสุดท้ายบินไปลาสเวกัส แล้วเล่นแบล็คแจ็คในคาสิโนเพื่อต่อชีวิตบริษัทมาแล้ว ที่สำคัญเขาชนะ และได้เงินกลับมาต่อลมหายใจที่ถือว่าเป็น “เฮือกสุดท้าย” ได้พอดิบพอดี
สมิธเกิดเมื่อวันที่ 11 สิงหาคม ปี 1944 ที่มิสซิสซิปปี สหรัฐอเมริกา เขาเข้าเรียนคณะเศรษฐศาสตร์ที่มหาวิทยาลัยเยล ที่นั่นเขาได้เขียนโครงการอันเปรียบเสมือนพิมพ์เขียวของ FedEx ในปัจจุบัน ว่ากันว่าอาจารย์ให้เกรด C กับโครงการของเขา และบอกว่ามันไม่ยืดหยุ่น แถมไม่น่าจะเป็นไปได้ในโลกแห่งความเป็นจริง ทั้งนี้ทั้งนั้น การได้รับเกรด C ยังไม่ได้รับการยืนยันว่าเป็นจริงหรือไม่ แต่ข่าวลือนี้แพร่กระจายไปจากการให้สัมภาษณ์ของสมิธเอง “ผมจำไม่ค่อยได้หรอก ส่วนใหญ่ผมได้เกรด C ทุกวิชา เปเปอร์นั้นก็คงไม่รอดเหมือนกัน”
สมิธก่อตั้ง FedEx ในปี 1971 เพื่อให้บริการการขนส่งเร่งด่วนหรือข้ามคืนโดยใช้เครื่องบินและรถบรรทุก เขาหมายมั่นปั้นมือให้มีการใช้ข้อมูลสารสนเทศเป็นตัวช่วยเพิ่มการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น (ซึ่งอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ในเวลานั้นไม่ได้คิดถึงการใช้ดาต้าเบส หรือระบบการจัดการข้อมูลสารสนเทศ) อย่างไรก็ตาม เส้นทางไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ เขามีพัสดุหลายชิ้นให้ทำการจัดส่งก็จริง แต่บริษัทก็ขาดทุนเป็นระยะเวลาถึง 26 เดือน รวมเป็นเงิน 30 ล้านดอลลาร์ เนื่องจากราคาเชื้อเพลิงเครื่องบินนั้นกระโดดสูงขึ้นอย่างน่ากลัว ตอนนั้นเขาได้ตระเวนสนทนาภาษาธุรกิจเรื่องเพิ่มเงินลงทุนของบริษัท หรือพูดง่าย ๆ ว่า “ขอยืมเงินหน่อย” แต่ก็ไม่มีบริษัทใดที่พอจะลงทุนใน FedEx ไม่ว่าจะในรูปแบบของหุ้นกู้หรือหุ้นสามัญก็ตาม
สมิธเหลียวไปแลมา และพบว่าบริษัทของตนเหลือเงินทุนแค่ 5,000 ดอลลาร์ (แน่นอนว่าเป็นเงินทุนในชื่อสมิธเอง) เขาตัดสินใจคว้าเงินก้อนนั้นไปเล่นไพ่ในคาสิโน พระเจ้าช่วย!! เขาชนะ และได้เงิน 32,000 ดอลลาร์กลับบ้าน ซึ่งพอเอามาจ่ายค่าเชื้อเพลิงเครื่องบินในวันจันทร์ได้พอดิบพอดี ทุกคนอาจคิดว่านี่เป็นการกระทำที่ (โคตร) จะบ้าบิ่น สมิธก็รู้ว่ามันเป็นเช่นนั้น แต่เพราะเขารู้ดีว่าตัวเองอยู่ในภาวะ “ไม่มีอะไรจะเสีย” เมื่อเขาให้สัมภาษณ์ถึงเวลานั้นว่าคิดอะไรอยู่ สมิธตอบว่า “มันจะไปต่างอะไรล่ะ ระหว่างอยู่เฉย ๆ กับแจ้นไปคาสิโน เพราะถ้าไม่มีเงินเราก็บินไม่ได้อยู่ดี”
ดูเหมือนเฮือกสุดท้ายนั้นจะต่อชีวิตได้อีกยาวนาน ต้องยอมรับว่าไม่ใช่แค่เพราะโชคที่ทำให้ FedEx ประสบความสำเร็จ ถ้าเป็นเช่นนั้นบริษัทคงอยู่ได้แค่ 3 วันหลังจากได้เงินจากคาสิโน แต่เป็นเพราะความสามารถและแนวคิดทางธุรกิจที่สร้างสรรค์ของสมิธ ที่ช่วยให้ FedEx เป็น “บริษัทที่น่ายกย่องที่สุดของโลก” จากการจัดอันดับของนิตยสาร Fortune
ปัจจุบัน ฝ่าย HR ของบริษัทมักจะให้ผู้สมัครงานทำแบบทดสอบ strengths finder ซึ่งเป็นการทดสอบหาจุดแข็งของผู้สมัครแต่ละคน และเมื่อถึงเวลาทำงาน การฟอร์มทีมที่มีประสิทธิภาพสามารถวิเคราะห์ได้จากจุดแข็งเหล่านี้ แบบสอบถามนี้มีความคล้ายคลึงกับหลักการในสาขาจิตวิทยาที่เรียกว่า ลักษณะบุคลิกภาพใหญ่ 5 อย่าง (Big Five personality traits) ซึ่งเป็นทฤษฎีเกี่ยวกับมิติหรือปัจจัยใหญ่ ๆ 5 อย่าง ที่ใช้อธิบายบุคลิกภาพและสภาพทางจิตใจของมนุษย์
ในบทความนี้เราจะเล่าการทำธุรกิจผ่าน “ปัจจัย” หรือบุคลิกภาพของสมิธ ที่ทำให้ FedEx ดำรงอยู่ต่อไปได้โดยไม่ต้องใช้โชคอะไรทั้งนั้นมาช่วย
ความสนใจต่อสิ่งภายนอก
สมิธเป็นผู้บริหารที่ต้องการมีความรู้ร่วมไปพร้อมกับคนอื่น ๆ และมีภาวะผู้นำ ความเป็นผู้นำของสมิธมีบทบาทอย่างมากในการบริหาร FedEx เนื่องด้วยภาวะนิสัยที่ค่อนข้างกระฉับกระเฉง มีการปรับตัวพร้อมผู้อื่นอยู่เสมอ บวกกับนิสัยกล้าได้กล้าเสีย (แน่นอนว่าการเอาเงินก้อนสุดท้ายไปเล่นพนันแสดงออกถึงลักษณะนี้ได้อยู่แล้ว) ทำให้เขาปรับองค์กรได้อย่างรวดเร็ว
ความเป็นผู้นำของสมิธต่างจากคนอื่น เขามีหลักการประจำใจว่าผู้คนในองค์กรคือทรัพยากรที่คุ้มค่ามากกว่าอย่างอื่น เมื่อพนักงานมีความรู้สึกว่าเป็นหนึ่งเดียวกับความสำเร็จของงาน บริการที่จัดทำออกไปก็จะมีคุณภาพ และจบลงที่ความพึงพอใจของลูกค้าและได้กำไร (People-Service-Profit) ดังนั้น เขาจึงให้อิสระทางความคิดกับทีมงานที่ดูแลจัดการเรื่องการขนส่งและจัดแยกพัสดุอย่างเต็มที่
เขาเชื่อว่า ผู้จัดการที่ดีคือคนที่สามารถผลักดันให้ลูกน้องทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่เข้าไปจู้จี้วุ่นวายหรือคอยออกคำสั่ง หรือที่สมิธชอบเรียกว่า “สร้างความฮึกเหิมให้ระบาด” เขาอนุญาตให้ลูกน้องรวมตัวกันสร้าง “ซูเปอร์ทีม” (Quality Action team) ซึ่งเป็นการรวมตัวของพนักงานที่เชี่ยวชาญ และคอยฝึกอบรมเรื่องการคัดแยกพัสดุ หลังจากการฝึกสอนโดยซูเปอร์ทีมเหล่านี้แล้ว บริษัทพบว่าเวลาการส่งของเฉลี่ยในแต่ละเส้นทางเร็วขึ้นถึง 12 นาที ผลที่น่าพอใจนี้ทำให้สมิธปรับใช้ดรีมทีมกับทุกส่วนของบริการอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการขนส่งพัสดุสายเครื่องมือทางการแพทย์ หรือแม้กระทั่งเช็คที่ส่งไปธนาคารกลาง
ความเห็นใจ
สมิธได้เปลี่ยนผังองค์กรแนวดิ่งให้เป็นแนวราบ จากโครงสร้างองค์กรที่ต้องได้รับคำสั่งจากเบื้องบนก่อนแล้วค่อยทำงาน เปลี่ยนเป็นการทำงานหลาย ๆ ทีม ทำให้ได้แนวคิดใหม่ ๆ ออกมาตลอดเวลา ทีมงานหลาย ๆ ทีมจะทำงานไม่ได้เลย หากสมิธไม่เปิดกว้างยอมรับและเข้าถึงได้ง่าย ความเป็นมิตรและกระฉับกระเฉงได้แพร่ระบาดไปสู่พนักงานทุกคน ทั้งนี้ทั้งนั้น สมิธไม่ได้ละเลยพนักงานที่แอบหลบอยู่หลังม่าน เพราะประสิทธิภาพการทำงานไม่เท่ากับคนอื่นในทีม เขาให้กำลังใจกับทุกคนในทีมเพื่อรักษา “การรู้คุณค่า” ของตัวพนักงาน ด้วยประโยคว่า “ถึงคุณจะทำมันไม่ดี แต่มันก็ดีกว่าคุณไม่ได้ทำอะไรเลย”
นอกจากนี้ เขายังสร้างวัฒนธรรมการช่วยเหลือกันให้เกิดขึ้นในทีม ซึ่งยิ่งส่งผลให้ทีมงานแต่ละภาคส่วนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม และรู้สึกว่าต้องทำผลงานที่ดีออกมาร่วมกัน วัฒนธรรมการช่วยเหลือซึ่งกันและกันแสดงออกอย่างชัดเจนผ่านการละทิ้งตำแหน่งและอีโก้ของผู้จัดการระดับสูงในเมืองเมมฟิส เพื่อไปช่วยขนสินค้าเข้าสู่เครื่องบินเมื่อเกิดสถานการณ์ฉุกเฉินหรือเร่งด่วน
การปรับตัว
เนื่องจากบริษัทอุตสาหกรรมโลจิสติกส์โผล่ขึ้นมาเป็นดอกเห็ดอย่างรวดเร็ว บริษัทที่ปรับตัวได้เร็วทั้งภายนอกและภายในย่อมมีสิทธิ์ที่จะอยู่รอด สมิธสร้างองค์กรในลักษณะที่เป็นการประสานงานกันระหว่างทีมที่ตัดสินใจได้เองอย่างรวดเร็ว และสามารถขอคำปรึกษาจากผู้มีประสบการณ์มากกว่าได้อย่างง่ายดาย โดยไม่มีระบบชนชั้นมาขวางกั้น
สมิธยังสร้างทีมที่เสมือนทีมอเวนเจอร์สอีกทีมหนึ่ง เกิดจากการนำคนแต่ละเขตพื้นที่และคนละแผนกมาอยู่ในทีมเดียวกัน (cross functional team) เพื่อแลกเปลี่ยนไอเดียและปัญหาที่แต่ละคนพบเจอ ยกตัวอย่างเช่น พนักงานที่ศูนย์กลางเมืองเมมฟิสคัดแยกพัสดุกันอย่างต่อเนื่องตามปกติ แต่ที่เมืองสปริงฟีลด์ในรัฐเวอร์จิเนียกลับมีปัญหาแปลก ๆ อย่างพัสดุหายหรือส่งพัสดุผิดที่ พนักงานที่เมมฟิสก็จะสามารถเรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาจากพนักงานจากเวอร์จิเนียได้ การกระทำนี้เสมือนเป็นการติดอาวุธให้กันและกันเพื่อประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้นในทุกภูมิภาค
ความรอบคอบ
สารพัดรางวัลที่ FedEx ได้นั้นคงการันตีคุณภาพการทำงานที่เกิดจากความรอบคอบของสมิธได้ เขาต้องการให้บริการที่ดีกับลูกค้าและได้รับผลตอบรับเชิงบวกเสมอ สมิธสร้างแนวคิด “พัสดุทองคำ” (Golden Package) ขึ้นมา ซึ่งหมายถึงทุกพัสดุที่เข้ามาอยู่ในความดูแลของ FedEx นั้นมีค่าดั่งทอง พวกมันจะต้องส่งถึงผู้รับอย่างปลอดภัยและทันเวลา ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินอย่างภัยธรรมชาติและเครื่องบินจะต้องลงจอด ทีมงานของ FedEx ต้องถอดรหัสหรือขบคิดให้ได้ว่าจะทำอย่างไรให้พัสดุถึงมือผู้รับทันเวลา อย่างไรก็ตาม หากเกิดข้อผิดพลาดที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ความขัดแย้งได้ถูกรองรับโดยบุคลิก “ความเห็นใจ” และวัฒนธรรมที่ไม่ทำร้ายคุณค่าของตัวพนักงานอยู่แล้ว
การเปิดรับประสบการณ์
“ผมไม่กลัวที่จะหวดไม้แล้ววืดนะ” ถือเป็นประโยคที่โด่งดังทีเดียวของสมิธผู้ใจถึงคนนี้ เขาเป็นคนที่เปิดรับความเห็นของพนักงานผู้ปฏิบัติงาน และวิธีการดำเนินงานใหม่ ๆ โดยไม่กลัวที่จะล้มเหลว ในภาวะที่เกิดการแข่งขันสูงในอุตสาหกรรมโลจิสติกส์ มันเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างมากที่จะต้องจัดการกับความพึงพอใจของลูกค้า รวมไปถึงบริหารจัดการพนักงานในบริษัทให้ดี สมิธกล้าและรีบปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรที่เป็นชนชั้นลดหลั่นลงมา ให้เป็นองค์กรที่ดำเนินกิจการโดยทีมงานหลาย ๆ ทีม ที่คล่องตัว และไม่ต้องคอยรอทำตามคำสั่งในลักษณะจากบนลงล่าง
ลักษณะการดำเนินงานของ FedEx ที่เล่าผ่านลักษณะนิสัยของสมิธ แสดงให้เห็นว่าการมีผู้นำที่ดีนั้นสำคัญกับองค์กรมาก ตามหลักการบริหารมีหลักการหนึ่งที่เรียกว่า “Toan at the top” หมายถึงเบื้องบนทำตัวอย่างไร เบื้องล่างก็จะทำตัวอย่างนั้น การแสดงตัวให้เป็นแบบอย่างของสมิธ ทำให้ FedEx อยู่รอดและยิ่งใหญ่จนมาถึงทุกวันนี้ ไม่เพียงเท่านั้น กิจการของ FedEx ได้แตกแขนงออกเพื่อกินรวบทั้งสายโซ่การค้า อย่าง FedEx Office ที่ให้บริการปรินต์ แพ็คสินค้า และส่งสินค้าให้ในเวลาเดียวกัน หรือ FedEx Supply Chain ที่ให้บริการไปถึงการจัดการสินค้าคงคลังในโกดัง และแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้ขายของออนไลน์
ในปี 2017 รายได้ของ FedEx ทะลุ 5 หมื่นล้านดอลลาร์ ซึ่งถือเป็นรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้ามากถึง 6% ปัจจุบัน FedEx เป็นบริษัทขนส่งด่วนที่ใหญ่ที่สุด และมีศูนย์บริการอยู่ทั่วถึงกว่า 220 ประเทศ มีเครื่องบินที่ใช้ดำเนินงานกว่า 640 ลำ และพาหนะพื้นดินกว่า 80,000 คัน พนักงานที่รวมตัวกันเป็นทีมกระจายตัวอยู่ทั่วโลก 40,000 คน และพัสดุที่ต้องจัดการกว่าสิบล้านชิ้นต่อวัน
การชนะพนันในวันนั้นต่อลมหายใจให้ FedEx ก็จริง แต่จำนวนพัสดุที่มากมายมหาศาลเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องโชคช่วย พวกมันล้วนเกิดจากระบบการทำงานที่ยืดหยุ่นการเห็นบุคลากรเป็นทรัพยากรหรือทุนที่สำคัญของบริษัท และการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ ทั้งหมดล้วนเป็นสิ่งที่สมิธได้วางแผน ปลูกฝัง และทุ่มเทร่วมกันกับพนักงานมาตั้งแต่ก่อตั้งบริษัทในปี 1971 นั่นเอง
อ้างอิง
https://www.todayifoundout.com/index.php/2011/06/the-founder-of-fedex-once-saved-the-company-by-taking-its-last-5000-and-turning-it-into-32000-by-gambling-in-vegas/
https://www.britannica.com/biography/Frederick-W-Smith
https://www.forbes.com/profile/fred-smith-1/#65e4b03f62a6
https://tennesseeencyclopedia.net/entries/frederick-w-smith/
https://www.logomaker.com/blog/2013/05/20/8-quotes-for-small-business-from-fred-w-smith/#:~:text=%E2%80%9CFear%20of%20failure%20must%20never,try%20to%20avoid%20risk%20altogether.%E2%80%9D
https://ukdiss.com/examples/frederick-w-smith-fedex-case-study.php
เรื่อง: สวิณี แสงสิทธิชัย
