Post on 16/08/2019

สัมภาษณ์ จตุพร ผิวขาว บริหารแบรนด์โรงแรม ‘One Origin’ ให้เป็นบ้านหลังที่ 2 ของทุกคน

ถ้าลองลิสต์รายชื่อผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วง 4-5 ปีหลัง หนึ่งในนั้นต้องมีชื่อ บริษัท ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน) ติดอยู่ด้วย

ออริจิ้น สร้างชื่อและสร้างฐานลูกค้าจากคอนโดมิเนียมแนวรถไฟฟ้าย่านอุดมสุข-บางนา เป็นพื้นที่แรก ก่อนรุกเข้าทำเลทองย่านใจกลางเมือง ทั้ง สุขุมวิท 24 พญาไท ทองหล่อ ฯลฯ รวมถึงเปิดโครงการบ้านจัดสรรในพื้นที่ห่างใจกลางเมืองไปชั่วอึดใจ เพื่อให้ครอบคลุมความต้องการของผู้อยู่อาศัยทุกกลุ่มอย่างตรงจุด

ล่าสุด ออริจิ้นขยายขอบเขตสู่ธุรกิจโรงแรมชั้นนำ ตั้งเป้าเป็นธุรกิจสร้างรายได้หมุนเวียน (Recurring Income Business) ซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการสร้างรายได้ที่มั่นคงในระยะยาว สร้างแบรนด์ใหม่ในชื่อ ‘One Origin’ ภายใต้ บริษัท วัน ออริจิ้น จำกัด มีแกนหลักเป็นธุรกิจ 3 กลุ่ม คือ กลุ่ม Accommodation ประกอบด้วย ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์ กลุ่มสำนักงานให้เช่าและค้าปลีก และ กลุ่มธุรกิจอาหาร โดยแต่งตั้ง แนน-จตุพร ผิวขาว ผู้บริหารหญิงมือฉกาจที่คลุกคลีในวงการโรงแรมกว่า 20 ปี ขึ้นเป็นกรรมการผู้จัดการคนแรกของ ‘One Origin’

โปรเจกต์ที่ว่านี้จะว่า ‘ง่าย’ ก็ง่าย เพราะออริจิ้นมีจุดแข็งในการทำธุรกิจพัฒนาที่อยู่อาศัยอยู่แล้ว ทำให้มีพื้นฐานคุณภาพการก่อสร้างและการออกแบบอย่างมีสไตล์ หากแต่จะว่า ‘ยาก’ นั่นก็สามารถมองได้เช่นกัน เพราะธุรกิจโรงแรมเป็นสิ่งที่ออริจิ้นไม่เคยลงสนามใหญ่มาก่อน

‘One Origin’ จึงผนึกกำลังกับพันธมิตรระดับโลกอย่าง InterContinental Hotels Group (IHG) และนำแบรนด์ของ IHG เข้ามาบริหาร คือ Staybridge Suites Bangkok Thonglor ในกรุงเทพมหานคร Staybridge Suites Chonburi Siracha และ Holiday Inn Suites Siracha Laemchabang จ.ชลบุรี ซึ่งทั้งหมดจะทยอยเปิดให้บริการจนครบทั้ง 3 แห่ง ภายในปี 2564 โดยนับเป็นประเทศแรกในเอเชียแปซิฟิกที่มีแบรนด์โรงแรมระดับโลกในเครือ IHG อยู่ในพอร์ตบริหาร

“กลยุทธ์ในการพัฒนาโครงการของ ‘One Origin’ จะเน้นทำเลกรุงเทพฯ และระเบียงเศรษฐกิจภาคตะวันออก หรือ EEC ซึ่งเป็น 2 ทำเลศักยภาพที่ออริจิ้นโฟกัส ขณะเดียวกัน ยังวางแผนเข้าไปลงทุนในเมืองท่องเที่ยวสำคัญ พวกเราเชี่ยวชาญในการทำโครงการทั้งแนวสูงและแนวราบ มีประสบการณ์ในการทำเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์มาแล้ว เมื่อมาทำโรงแรม เราจึงมั่นใจว่าจะนำจุดแข็งที่มีในแต่ละด้านมาสร้างความประทับใจให้ผู้มาเยือน” MD หญิงเก่งแห่ง ‘One Origin’ บอก

สำหรับจตุพร เธอพร้อมนำประสบการณ์ทั้งหมดในเส้นทางการทำงานสายโรงแรมมาใช้กับการบริหาร ‘One Origin’ พร้อมเปรียบเปรยว่า โรงแรมก็เหมือนกับโรงละครโรงหนึ่ง เพราะถ้าไปนั่งอยู่ในล็อบบี้สัก 5 นาที จะเห็นความเป็นไปหลากรสชาติ ทั้ง รอยยิ้ม ความคาดหวัง สีสัน ความสุข และสำหรับคนโรงแรมทุกคน เมื่อได้เวลาเริ่มงาน นั่นหมายความว่าพวกเขาต้องพร้อมรับกับทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น mindset หรือวิธีคิดของคนทำโรงแรมจึงต้องพร้อม 100% เพื่อสร้างความประทับใจ มอบความอบอุ่นและสบายใจแก่แขกทุกคนอย่างไม่สิ้นสุด

 

‘Home Away from Home’ บ้านหลังที่ 2 ของทุกคน

จตุพร คลุกคลีอยู่ในวงการโรงแรมมามากกว่า 20 ปี เธอหลงใหลธุรกิจนี้ตั้งแต่เรียนจบด้าน Business Management จากมหาวิทยาลัยรังสิต และแม้จะไม่ได้ลงเรียนวิชาการโรงแรมโดยตรง แต่การที่เข้าไปนั่งฟังเล็กเชอร์กับเพื่อน ก็ทำให้พบว่าการโรงแรมเป็นธุรกิจที่ท้าทายอย่างมาก

“เราควบคุมแทบไม่ได้เลย และความต้องการของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่แปลกใหม่ตลอด เสน่ห์ของงานนี้จึงเป็นความสนุกในแต่ละวันและความไม่หยุดนิ่ง ต้องเรียนรู้ไปตามเทรนด์โลกอยู่เสมอ” จตุพรเล่า

เธอเป็นนักอ่านและค้นคว้าในศาสตร์การโรงแรมอย่างหนัก และยังใช้เวลาเดินทางไปเข้าพักในโรงแรมชั้นนำทุก ๆ แบรนด์ทั่วโลก นั่งสังเกต เสพบรรยากาศ และสะสมองค์ความรู้ในธุรกิจโรงแรมชั้นนำมามากมาย ทำให้คิดถึงโจทย์พื้นฐานที่ว่า ผู้ใช้บริการโรงแรมมีความเหมือนและความต่างกับผู้ใช้บริการห้างสรรพสินค้าและร้านอาหารอย่างไร และจะบริหารความต้องการของพวกเขาอย่างไร

หลังสั่งสมประสบการณ์การท่องเที่ยวและการทำงานมากขึ้นเรื่อย ๆ จตุพรก็พบคำตอบว่า สิ่งที่เหมือนกันคือ พวกเขาคาดหวังกับการเดินเข้ามาในอาคารที่หรูหรา โอ่โถง ทันสมัย ปลอดภัย และสะดวกสบายที่สุด ส่วนด้านที่ต่างกันคือ ผู้ใช้บริการโรงแรมคาดหวังที่จะได้รับการบริการสุดพิเศษ เพื่อให้การเดินทางท่องเที่ยว หรือการพักผ่อนในแต่ละทริปดีที่สุด นั่นเพราะพวกเขาไม่ได้มาบ่อยครั้งแบบเดียวกับการเดินเข้าร้านอาหารหรือห้างสรรพสินค้านั่นเอง

“ลูกค้าโรงแรมรออีกไม่ได้แม้วินาทีเดียว งานบริการที่สมบูรณ์ที่สุดต้องเริ่มตั้งแต่เริ่มต้น บางครอบครัวต้องรอถึง 1-2 ปี กว่าจะได้เดินทางพักผ่อน ได้มากันพร้อมหน้าพร้อมตา เราต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แขกผู้มาเยือนได้รับให้ได้”

เมื่อตีโจทย์แตกแล้ว จตุพรในบทบาทของ MD จึงเห็นว่า ช่องว่างที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจใน ‘One Origin’ ไม่ใช่แค่ฮาร์ดแวร์ อย่าง ความหรูหรา ความแปลกใหม่  ความทันสมัยของรูปทรงตึกเท่านั้น แต่เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยกันเติมเต็ม ซึ่ง ‘One Origin’ ร่วมกับ IHG และ Nomura ดึงจุดแข็งเรื่อง service mind แบบเอเชีย และการสร้างบรรยากาศและสัมผัสแบบไทย ๆ ให้เป็นรูปธรรมมากขึ้น ความต้องการของลูกค้า จึงถูกถอดเป็นคาแร็กเตอร์ของโรงแรมภายใต้แบรนด์ ‘One Origin’ ที่เน้นความมืออาชีพในการให้บริการ เพื่อสร้างความสะดวกสบายเสมือนบ้านหลังที่ 2 ให้มากที่สุด โดยยังคงมาตรฐานระดับโลกของ IHG เอาไว้อย่างเหนียวแน่น ทั้ง IHG ยังจะช่วยเสริมความแข็งแกร่งด้านมุมมองการตลาด และอัพเดทความเป็นไปของธุรกิจโรงแรมทั่วโลกให้ ‘One Origin’ ได้อีกด้วย

Staybridge Suites Bangkok Thonglor ซึ่งจะเปิดตัวในไตรมาส 4 ของปีนี้ (ภาพ: One Origin)

‘One Origin’ มีแผนระยะแรก 5 ปี ด้วยโครงการจำนวน 10 โครงการ ซึ่ง 2 โครงการแรก คือ Staybridge Suites Bangkok Thonglor และ Staybridge Suites Chonburi Siracha จะเปิดตัวในไตรมาส 4 ของปีนี้ โดยโรงแรมหลังจะโฟกัสไปที่ลูกค้าต่างชาติที่เข้ามาทำงานในประเทศไทย โดยเฉพาะชาวญี่ปุ่น ที่มองหาที่พักซึ่งจะเป็นบ้านหลังที่ 2 ด้วยคอนเซปต์ ‘Home Away from Home’ พร้อมออกแบบให้เอื้อต่อการอยู่อาศัยในระยะที่นานขึ้น เช่น มีเครื่องครัว และมีการให้บริการแบบครบวงจร เพื่อให้เกิดประโยชน์ในการใช้งานมากที่สุด

จุดแข็งอย่างหนึ่งของแบรนด์ระดับโลกคือ ‘ความเนี้ยบ’ ซึ่งแบรนด์โรงแรมภายใต้การบริหารของจตุพรก็ยึดถือเรื่องนี้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น เวลาในการเช็คอินของแบรนด์ระดับสากลต้องทำให้เสร็จภายใน 5 นาที ต้องใช้วัสดุอุปกรณ์ในห้องพักที่มีคุณภาพ สีสันเข้ากับอาคารก่อสร้าง อุณหภูมิภายในก็ต้องปรับให้พอเหมาะอยู่เสมอ จะปล่อยให้อากาศร้อนหรือเย็นเกินไปไม่ได้อย่างเด็ดขาด

“ผ้าขนาดกี่ออนซ์ คุณภาพหมอน ขนาดเตียง ความสะอาดของพัก คือสิ่งที่ต้องสมบูรณ์แบบที่สุด นี่คือมาตรฐานของโรงแรมแบรนด์ หรืออาหารเช้าในแต่ละมื้อ พนักงานต้องทราบว่าลูกค้าทานกาแฟที่โต๊ะด้วยรสชาติกาแฟแบบไหน จะเป็นเอสเพรสโซ หรือลาเต้ เขาจะลงมารับประทานช่วงเวลาใด มาตรฐานเหล่านี้คือสิ่งที่อินเตอร์แบรนด์เฝ้าดู สังเกต และเพิ่มรายละเอียดในการเทรนนิ่งเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้จำเป็นมากสำหรับแขกที่เดินทางเพื่อทำงานหรือเพื่อทำธุรกิจ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการความแน่นอน สมบูรณ์แบบ แตกต่างจาก young generation ที่ท่องเที่ยวแล้วต้องการประสบการณ์ใหม่”

จตุพรบอกว่า กฎเกณฑ์ต่าง ๆ ในการเปิดโรงแรม มีทั้งหมด 5,172 ข้อ และการเป็นแบรนด์ใหญ่นั่นคือการปฏิบัติตามสิ่งที่ควรจะเป็นทุกอย่าง โดยเป้าหมายของการลงรายละเอียดเช่นนี้ นอกจากผลกำไรแล้ว คือการกลับมาของลูกค้า และการทำให้พื้นที่ของธุรกิจอยู่ในใจของนักเดินทางเป็นสถานที่แรกหากต้องการมาในเอเชียแปซิฟิก

“มันเป็น passion ของตัวแนนและทีมงาน ที่อยากจะเห็นคนที่เดินทางมาเที่ยวประเทศไทยได้รับความสุขและกลับมาบ้านของเราอีกครั้ง”

 

เอาชนะความไม่แน่นอนด้วย ‘mindset’

อย่างที่รู้กันว่า ธุรกิจโรงแรมคือการบริหารความไม่แน่นอน และยังต้องเปลี่ยนเรื่องที่คาดเดาไม่ได้ให้กลายเป็นความประทับใจของผู้เข้าพัก ‘mindset’ หรือวิธีคิดของคนทำงานโรงแรมจึงต้องดีมาก ๆ เพราะเป็นงานที่คาดเดาไม่ได้ว่าแต่ละวันจะเจอเรื่องราวแบบใด แต่สิ่งที่จะทำได้คือการวางระบบงานให้รัดกุมที่สุด เตรียมตัว เตรียมใจให้พร้อมที่สุด

“ถ้าถามว่าแนนเป็นคนโรงแรมแบบไหน แนนเป็นคนที่คิดแบบคนโรงแรม 100% คนทำงานโรงแรมจะเป็นคนที่มองทุกอย่างเป็น compromise (ประนีประนอม) แล้วก็พยายามจะทำความเข้าใจกับปัญหา ไม่ได้มองหรือคิดแค่ว่าต้องรีบตัดสินใจ หรือรีบผลักปัญหานั้นให้จบ จะพยายามเข้าใจคนอื่นมากกว่าจะแก้ปัญหาในทันที” ผู้บริหารหญิงแห่ง ‘One Origin’ เล่า

กลยุทธ์ที่ดีในการทำงานโรงแรมของจตุพรคือ การบริหารความคาดหวังของแต่ละคน เธอจึงบอกทีมงานเสมอว่า เมื่อก้าวเข้ามาในเขตของโรงแรมแล้วสแกนนิ้วเข้าทำงาน ต้อง ‘Be strong, be happy.’ อยู่เสมอ เพราะจะไม่รู้เลยว่าวันนี้ต้องเจออะไร

จตุพรบอกว่า วิธีคิดลำดับแรก ๆ ของคนทำงานโรงแรมคือต้องเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มว่ามีพฤติกรรมต่างกัน ลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจ หรือกลุ่มนักท่องเที่ยวที่เป็น young generation ล้วนมีความต้องการต่างกัน ทั้งนี้ยังต้องรู้ถึงวัฒนธรรมของแต่ละชาติ จำนวนสมาชิกที่ร่วมเดินทาง เพราะการมาแบบคู่รัก หรือเป็นกลุ่มแบบครอบครัว ทั้งหมดล้วนนำไปสู่การบริการที่แตกต่าง ซึ่งนอกจากระบบในภาพกว้างแล้ว การให้บริการลูกค้าแต่ละรายก็เป็นศาสตร์และศิลป์ที่พนักงานต้องดึงศักยภาพตัวเองออกมา

“งานโรงแรมคือการบริหารความคาดหวัง มี challenge ทุกวัน ทุกชั่วโมง ต้องเข้าใจความต้องการของ owner เข้าใจความต้องการของตลาด เข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้ารายใหม่ ๆ ซึ่งเราต้องผสมผสานทั้งหมดนี้ให้ได้ออกมาเป็นการบริการที่ดีที่สุด”

แม้จะเตรียมความพร้อมในการให้บริการเพียงใด แต่ก็อาจมีปัญหาบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกสบายเท่าที่ควร เรื่องนี้นั้นจตุพรเห็นว่า อาจเพราะคนโรงแรมคาดการณ์ได้ไม่ลึกพอ จึงตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ได้เต็มที่ สิ่งที่ต้องทำคือการถามตัวเองว่า ลืมถามคำถามอะไรกับลูกค้าไปหรือไม่ แล้วกลับมาแก้ตัวใหม่

“คำที่บอกว่า ‘ขอพบผู้จัดการหน่อย’ ไม่ใช่เรื่อง negative เสมอไป คำพูดนี้ทำให้เรากลับไปถึงเรื่องการเทรนนิ่งและการวางโซลูชั่นเพื่อแก้ไขปัญหาให้รัดกุมขึ้น ขณะเดียวกัน การขอพบผู้จัดการก็อาจเพราะลูกค้าต้องการขอบคุณการให้บริการที่ดีก็ได้”

 

สร้างทีมที่ดีแบบวิถี ‘One Origin’

ท่ามกลางความทันสมัยของอาคาร ความสวยงามของการออกแบบและการตกแต่งภายใน สิ่งที่จะทำให้โรงแรมที่ดีเหนือกว่าคู่แข่ง หนีไม่พ้นเรื่อง ‘ทรัพยากรบุคคล’ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งซอฟต์แวร์ โดย ‘One Origin’ ได้เน้นพัฒนาทีมงาน จัดเทรนนิ่งและเวิร์กช็อป เพื่อดึงศักยภาพของคนโรงแรมออกมาให้ได้มากที่สุด

“เวลาเกิดปัญหา ถ้าเราเคยทำเวิร์กช็อปว่าปัญหาที่เกิดไม่ได้เป็นปัญหาใหญ่ เพียงแค่เราแชร์ข้อมูลและหาวิธีแก้ไขที่ถูกต้อง แล้วทำให้เป็น standard of procedures (ขั้นตอนการทำงานที่เป็นระบบ) ทุกคนก็จะเข้าใจว่า ถ้าเกิดปัญหา A คุณจะแก้เป็น A1, A2, A3 อย่างไร แล้วถ้าเกิดปัญหา B คุณจะแก้ปัญหาเป็น B1 หรือข้ามขั้นตอนไปที่ B3 ได้เลย”

การสร้างทีมที่ดี เป็นขั้นตอนที่ ‘One Origin’ พิถีพิถันเป็นอย่างมาก เริ่มตั้งแต่การคัดเลือกคนที่มีทัศนคติที่ดีกับงานบริการ ทำงานด้วยหัวใจ ไม่จำเป็นต้องเป็นคนเก่ง แต่ต้องเป็นคนที่มี DNA เดียวกัน เป็นเมล็ดพันธุ์ที่สามารถอยู่ในกระถางต้นไม้เดียวกันได้ ที่สำคัญต้องมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีมุมมองที่เป็นบวก มองว่าทุกปัญหามีทางออก และเนรมิตสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้เสมอ

“ทุกโรงแรมมีมาตรฐานที่แตกต่างกัน เช่น ถ้าไปโรงแรมรูปแบบองค์กรหรือธุรกิจ โรงแรมนั้นก็จะมี executive lounge มีคนมาถามเรื่องตารางการประชุม แต่ถ้าคุณไปพักบูทีค โฮเทล คุณจะเห็นพนักงานรุ่นใหม่ทักทายคุณเหมือนเพื่อน สอบถามว่าวันนี้เป็นอย่างไรบ้าง เช่นเดียวกับเมื่อตัดสินใจไปพักรีสอร์ต พนักงานก็อาจจะถามว่า ‘วันนี้คุณมีแผนไปเที่ยวไหน ได้ทานอาหารที่เป็น signature ของที่นี่แล้วหรือยัง’ ซึ่งพนักงานก็ต้องศึกษาและเข้าใจคาแร็กเตอร์ของโรงแรมตัวเองอย่างลึกซึ้ง”

ในมุมของจตุพรเห็นว่า โรงแรมคือโรงละคร ซึ่งแต่ละคนคงไม่ได้รับบทเดียวหรือเล่นเรื่องเดียวไปตลอด จึงต้องพัฒนาตัวเองอยู่เสมอเพื่อผันไปรับบทอื่น ๆ ได้ และสวมบทบาทนั้นด้วยหัวใจ เพื่อมอบความสุขให้ทุกคน

“ส่วนแนนเองขอเป็นผู้กำกับดีกว่า เพราะแนนคิดว่าอยากให้น้อง ๆ ทีมงานมีความสำคัญในฉากหนึ่งฉาก ผู้กำกับจะเป็นคนที่อยู่หลังกล้อง แต่เป็นคนเข้าใจเรื่องทั้งหมดว่าต้องการอะไร”

ทั้งหมดคือความสุขและความท้าทายของทีม ‘One Origin’ ที่จะเปลี่ยนโรงแรมซึ่งเปรียบเสมือนโรงละครที่เปี่ยมด้วยชีวิตชีวา ให้เป็นบ้านหลังที่ 2 ของผู้มาเยือนให้ได้

 


The People

กองบรรณาธิการ

Related

สัมภาษณ์ ปอย PORTRAIT 15 ปี บนเส้นทางสายดนตรีที่มีความเศร้านำทาง

สัมภาษณ์ อภิสิทธิ์ สุนทรชูเกียรติ MD หนุ่มแห่ง ‘The Origin’ ผู้รักการท้าทายตัวเอง

สัมภาษณ์ หงส์ และ ปริม The Face เมื่อความสวยมาเผชิญหน้ากับความสยอง Bangkok Dark Tales

สัมภาษณ์ สุดาพิมพ์ โพธิภักติ ผู้บริหาร Be Musical จากเบื้องหน้าสู่เบื้องหลัง ด้วยความรักในละครเวที

จำลองโลกใหม่ หลีกหนีความจริง ยึดเหนี่ยวจิตใจ สัมภาษณ์ ปรัชญ์ภูมิ บุณยทัต เมื่อมวยปล้ำเป็นมากกว่ากีฬาเพื่อความบันเทิง

สัมภาษณ์ ซันนี่ สุวรรณเมธานนท์ ชีวิตที่ขาดการแสดงไม่ได้ และสิ่งที่ไม่อยากหายไปจากความทรงจำ

สัมภาษณ์ ภูมิ วิภูริศ กับกีตาร์ตัวแรกที่เปลี่ยนชีวิต และชีวิตใหม่จากดนตรี

คุยกับ ‘แม่น’ กวิน ศิรินาวิน จาก Bedroom Audio ในวันที่ “โควิดทำชีวิตผมเงียบมาก”