สัมภาษณ์ ธนา ต่อสหะกุล ปั้น ‘พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น’ บริการหลังการขายอสังหาฯ ครบวงจร

บอม-ธนา ต่อสหะกุล ชายหนุ่มมาดเนี้ยบผู้มาพร้อมบุคลิกเคร่งขรึม แต่หากได้พูดถึงการทำงานและ ‘แพสชั่น’ ของเขาในวงการอสังหาริมทรัพย์ขึ้นมาเมื่อไหร่ ธนาจะเข้าสู่โหมดผ่อนคลาย แววตาฉายความสุขขึ้นมาทันที ควบคู่กับรอยยิ้มและเสียงหัวเราะที่ดังขึ้นเป็นระยะ ธนา คือ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น จำกัด ในเครือ บริษัท ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน) ผู้ดำเนินธุรกิจอสังหาฯ ครบวงจรอันดับต้นของไทย ดูแลธุรกิจบริการแบบ ‘วัน สต็อป เซอร์วิส’ เพราะไม่ว่าจะนึกถึงงานขายและบริการหลังการขายรูปแบบไหน ธนาจัดให้ได้หมด ทั้งบริการด้านนิติบุคคล บริหารอาคาร รับฝากขายและปล่อยเช่า บริการช่างและแม่บ้าน บริการทำสวน ฯลฯ เรียกว่าครบจบในจุดเดียว จากวิศวกรที่ทำงานในกลุ่มธุรกิจปิโตรเคมี ก่อนโลดแล่นในธุรกิจหลากหลาย ธนามาลงตัวกับพรีโมฯ ในบทบาทซีอีโอได้อย่างไร ติดตามบทสัมภาษณ์ของเขาที่นี่ The People: เริ่มต้นชีวิตการทำงานด้วยอาชีพวิศวกร? ธนา: ดูเหมือนไม่เกี่ยวกับธุรกิจตอนนี้ใช่ไหม (หัวเราะ) คือผมจบปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์ด้านไฟฟ้าที่ลาดกระบัง (สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง) แล้วไปทำงานด้านสำรวจน้ำมันกับบริษัทน้ำมันต่างชาติ ก็ไปมาหลายประเทศพอสมควร ทั้งโซนแอฟริกา โซนเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ทำอยู่ที่นั่นสัก 2 ปี ก็กลับไทย เปลี่ยนสายเป็น service engineer ทำงานเกี่ยวกับเรื่องเมนเฟรมคอมพิวเตอร์ พอกลับมาทำงานที่เมืองไทยก็มีความจำเป็นต้องใช้รถยนต์ ช่วงนั้นเริ่มศึกษาหาข้อมูล ทำให้เริ่มรู้ว่าเราชอบรถ ก็เริ่มต้นจากการซื้อรถมือสอง ทุก ๆ เสาร์อาทิตย์เราจะไปเต็นท์รถยนต์ ไปดูรถ ไปลองขับ ซื้อมาคันแรก ขับไปมันก็อาจมีปัญหาไม่ถูกใจบ้าง ก็เปลี่ยนคัน เราก็เอาคันเดิมไปฝากขาย เป็นความสุขในช่วงนั้น ผมว่าธรรมชาติของผู้ชายหลาย ๆ คนน่าจะชอบเรื่องรถยนต์ พอชอบแล้วก็เริ่มศึกษา แล้วกลุ่มคนที่ชอบรถยนต์จะมีสังคมของเขา มีจัดมีทติ้ง พบปะพูดคุย ทำให้เรารู้สึกว่าชอบ เมื่อมีแหล่งพบปะกับสมาชิกในคลับก็จะแลกเปลี่ยนกัน อย่างเทรนด์อุปกรณ์แต่งรถช่วงนั้นเป็นยังไงบ้าง ซื้อขายแลกเปลี่ยนรถยนต์กันบ้าง วันหนึ่งคุยกับพี่ที่ทำเต็นท์รถซึ่งสนิทกัน เขาเอ่ยปากชวนว่ามาทำธุรกิจเต็นท์รถมั้ย เราเลยลองดู ซึ่งตอนนั้นก็ยังทำงานประจำไปด้วย ต่อมามีช่วงที่น้ำมันแพง เบนซิน 95 ขึ้นไปถึงประมาณลิตรหนึ่ง 40 กว่าบาท เกือบ 50 บาท กลายเป็นว่าคนเริ่มไปดูรถเล็ก หรือติดแก๊สรถยนต์กันเพิ่มขึ้น ยอดขายเราช่วงนั้นจึงกระทบ เพราะสต็อกที่เรามีเป็นรถยุโรปเครื่องยนต์ใหญ่ 2,500 ซีซี 3,000 ซีซี ตอนนั้นเลยทำธุรกิจเสริมขึ้นมาคือคาร์แคร์ เพราะพนักงานในเต็นท์รถยนต์เขาว่าง จากนั้นธุรกิจคาร์แคร์ก็เริ่มไปได้ด้วยตัวเอง รายได้ดีขึ้น เลยเฟดจากการขายรถยนต์ แต่ก็ยังรับรถของลูกค้าคาร์แคร์ที่มาฝากขายอยู่บ้าง แต่ไม่ได้ทำใหญ่เหมือนเมื่อก่อน   The People: จุดเปลี่ยนที่ทำให้เข้าสู่วงการอสังหาฯ คือช่วงไหน ธนา: มีลูกค้าที่ทำงานในวงการอสังหาฯ เอารถมาล้างเรื่อย ๆ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ วันหนึ่งเขาถามว่าตอนนี้คอนโดฯ กำลังขึ้นนะ สนใจซื้อไหม เราก็ลองไปเยี่ยมชมโครงการดู ปรากฏว่าดูเสร็จก็ซื้อช่วงพรี-เซลเลย จากจุดนั้นทำให้เริ่มสนใจความเป็นไปและการเติบโตของวงการอสังหาฯ เพราะเป็นช่วงคอนโดฯ บูมพอดี   The People: จากความสนใจเลยพัฒนาเป็นความรัก? ธนา: (หัวเราะ) คืออสังหาฯ เป็นเหมือนโลกอีกใบ เราสนุกกับตรงนั้น มีความสุขที่จะเรียนรู้ แล้วจังหวะคือวันหนึ่งเพื่อน ๆ สมัยมัธยม (โรงเรียนอุดรพิทยานุกูล) จัดงานรียูเนี่ยน งานเลี้ยงรุ่น ก็ไปเจอพี่โด่ง (พีระพงศ์ จรูญเอก ซีอีโอ ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้) ซึ่งเป็นเพื่อนกันมาตั้งแต่อนุบาลจนมัธยมปลาย แต่พอเรียนจบต่างคนต่างก็แยกย้าย มาเจอกันอีกทีในงานเลี้ยงรุ่นก็ทักทายคุยกัน พี่โด่งเห็นว่าเราสนใจคอนโดฯ เลยถามว่าลองมาดูโครงการของเขาไหม หรือมีเพื่อน ๆ ที่สนใจซื้อไหม ตรงนั้นเองที่คิดว่าเป็นความท้าทาย มองว่าต้องทำเป็น part agent แล้ว เลยมาช่วยพี่โด่งขายโครงการของพี่โด่ง เราก็ขายแทบจะทุกตัวของออริจิ้น กลายเป็นว่าสิ่งที่เราขายเริ่มทำยอดให้มากขึ้น ๆ พี่โด่งก็เห็นว่าเราไม่ใช่มือสมัครเล่นที่จะมาขายแล้ว เราขายและเราสามารถสร้างยอดขายให้ออริจิ้นได้เยอะ พี่โด่งก็เลยชวนว่างั้นสนใจจะมาร่วมงานกับบริษัทไหม เพื่อมาเป็นบริษัทขายให้กับออริจิ้นเลย The People: ใช้ประสบการณ์อะไรในการรู้ใจผู้ซื้อ ธนา: การที่เราเป็นผู้ซื้อมาก่อน เราก็จะรู้ว่าดีเวลอปเปอร์จัดโปรโมชั่นหรือแคมเปญอย่างไร เราถึงตัดสินใจซื้อ พอเรามาเป็นฝั่งดีเวลลอปเปอร์เอง เราก็จัดโปรโมชั่นให้ตรงใจกับคนซื้อ ซึ่งเราต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็น 2 แบบ คือลูกค้าที่ซื้ออยู่จริงกับลูกค้าที่ซื้อลงทุน ถ้าเป็นกลุ่มลูกค้าซื้อเพื่ออยู่อาศัย ต้องดูว่าตัวห้องหรือภาพรวมโครงการมีจุดขายอะไร ก็จะชูจุดขายตรงนั้นขึ้นมา และโปรโมชั่นต่าง ๆ ต้องมี ไม่ว่าจะเป็นค่าใช้จ่าย เช่น ฟรีโอน หรือตกแต่งครบ แถมเครื่องใช้ไฟฟ้า ที่ทำให้ลูกค้าสามารถหิ้วกระเป๋าใบเดียวเข้ามาอยู่ได้เลย ถ้าลูกค้าที่ซื้อลงทุน เงินที่เขามีจะต้องหมุนรอบ ผมมั่นใจว่าลูกค้าหลายคนไม่ใช้เงินสดก้อนใหญ่เพื่อมาเทลงแค่ 1-2 ห้อง เขาอาจใช้เงินสดก้อนที่มีแบ่งลงทุนหลาย ๆ ห้อง ดังนั้นเงื่อนไขที่ลูกค้าจะจ่ายได้จะต้องไม่บีบรัดเขามากจนเกินไป แบบนี้ investor จะชอบ ผมเป็นคนที่ปรับโปรโมชั่นบ่อยมาก เราจะเทสต์โปรโมชั่นแค่ 1-2 สัปดาห์ ถ้าไม่เวิร์กเรามีโปรโมชั่นสำรองและเปลี่ยนแพลนเลย จะไม่รอให้ไปถึงจบไตรมาส เพราะถ้าโปรโมชั่นนี้ไม่เวิร์ก กลายเป็นว่าไตรมาสนั้นยอดคุณก็ไม่กระเตื้อง บางที 2 สัปดาห์ผมเปลี่ยนโปรโมชั่นเลย เราพร้อมจะเปลี่ยนตลอดเวลา เพราะถ้ารู้ว่าดันอันนี้ออกไปแล้วไม่ตอบโจทย์ลูกค้า มันรอเวลาไม่ได้ การคิดแผนการตลาดต่าง ๆ ผมมีทีมมาร์เก็ตติ้งที่รีครูตเข้ามาส่วนหนึ่ง เขาก็มีทฤษฎีการทำการตลาดของอสังหาฯ นี่แหละ เพียงแต่ว่าในฝั่งเราก็จะฟีดแบคไปที่ทีมการตลาดว่า ถ้าเป็นผม ผมจะคิดแบบนี้ คุณลองช่วยไปตีโจทย์มาให้หน่อยว่าถ้าคิดแบบนี้ จะมีแคมเปญไหนที่พอจะเป็นไปอย่างที่ผมต้องการได้ พอเราปรับการตลาดตรงนี้ปุ๊บ กลายเป็นว่าหลาย BU ก็เริ่มใช้แนวทางการตลาดของเราไปเป็นต้นแบบ [caption id="attachment_10307" align="aligncenter" width="1200"] Park Origin คอนโดมิเนียมระดับไฮเอนด์ภายใต้ ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้ เป็นหนึ่งในอสังหาริมทรัพย์ที่ 'พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น' เข้าไปช่วยบริหารงานนิติบุคคล (ภาพ: ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้)[/caption] The People: ความท้าทายในการเปลี่ยนตัวเองจากผู้ขายอสังหาฯ มาทำ ‘พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น’ ซึ่งเป็นธุรกิจบริการเต็มตัว? ธนา: บริษัทที่ผมทำเป็นตัวที่หุ้นกับทางออริจิ้น ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทลูกของ ‘พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น’ พี่โด่งก็บอกว่าบอมช่วยมาบริหารภาพรวมขององค์กรทั้งหมดได้ไหม เลยต้อง switch กลับมาเป็นผู้บริหาร ต้องดูแลเรื่องงานขายและงานบริการเพิ่มเข้ามาด้วย เราเองมีประสบการณ์การทำงานด้านบริการมาตั้งแต่แรกอยู่แล้ว คืองานน้ำมันที่ทำมาก่อนมีลักษณะเป็น oil field service เราก็ให้บริการพวกผู้ผลิตน้ำมันต่าง ๆ เราออกไปสำรวจน้ำมัน ขุดเจาะน้ำมัน พอทำเรื่องเมนเฟรมคอมพิวเตอร์ก็เป็น service engineer นั่นก็เป็นงานบริการ งานคาร์แคร์ก็เป็นงานบริการ เพราะฉะนั้น nature ของเราคือทำงานบริการมาร่วม 20 ปี พอมีโอกาสมาทำตรงนี้ก็แค่เปลี่ยนรูปแบบการบริการจากสินค้าหนึ่งมาสู่สินค้าหนึ่งแค่นั้นเอง ‘พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น’ ก็จะมีงานบริการนิติบุคคล บริหารอาคารชุด ส่วนงานแม่บ้านและช่างอาคารคือ ‘อูโน่ เซอร์วิส’ ตัวบริษัทที่ทำเกี่ยวกับงานขายและการตลาดคือ ‘พรีโม เรียลเตอร์’ อีกบริษัทหนึ่งก็คือ ‘คราวน์ เรสซิเดนซ์’ จะดูแลเรื่องงานตกแต่ง งานฝากขาย ปล่อยเช่า ลูกค้าต้องการจะฝากปล่อยเช่าห้องชุด ก็มีทีมงานในการดูแลฝากปล่อยเช่า หรือแม้แต่ถ้าลูกค้าอยู่ไปสักพัก อาจจะอยู่ไป 3-4 ปี ลูกค้าอาจจะย้ายไปซื้อบ้านหรืออะไรก็แล้วแต่ ลูกค้าต้องการจะขายก็มีทีมเอเยนต์ที่มาช่วยขายห้องให้กับลูกค้า   The People: ทำไมยุคนี้งานบริการหลังการขายถึงสำคัญกับการขายอสังหาฯ ธนา: ห้องชุดต่าง ๆ ที่พัฒนานั้นแตกต่างกันไม่เยอะในเรื่องทำเลหรือการตกแต่ง แต่งานบริการหลังการขายคือสิ่งที่เราทำให้เป็นจุดเด่นขึ้นมา สิ่งหนึ่งที่ลูกค้าพิจารณาก่อนตัดสินใจซื้อคือใครเป็นคนบริหารนิติบุคคล เพราะถ้าทีมนิติบุคคลทำไม่ดี อาคารชุดทั้งอาคารจะโทรมค่อนข้างเร็ว โอกาสที่ราคาจะวิ่งต่อจะยาก ถ้ามีทีมที่ดูแลดีก็จะมีความเป็นระเบียบเรียบร้อย ทรัพย์สินตรงนั้นจะเพิ่มมูลค่าในอนาคต หรือคนที่อยู่อาศัยก็มั่นใจได้ว่าคอนโดฯ ที่เขาอยู่จะมีความสงบ เราทำให้ชีวิตลูกค้าง่ายขึ้นในการมีคนมาคอยดูแลหลังจากซื้อสินค้าไป คือเรามีความเข้าใจลูกค้าว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร ไม่ใช่ว่าขายของเสร็จแล้วก็ปล่อยเขา เพราะเขาต้องอยู่ในโครงการนี้อีกหลายสิบปี เราจะดูแลให้เขาอยู่ตรงนั้นแบบมีความสุขได้ยังไง สิ่งไหนที่เขายังขาด หรือสิ่งไหนที่เขาต้องการ เราจะบริการยังไงให้เติมเต็มความต้องการของเขา [caption id="attachment_10316" align="aligncenter" width="1920"] บ้านเดี่ยว เป็นอสังหาฯ อีกประเภท ที่ 'พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น' ตั้งเป้าเข้าไปให้บริการ (ภาพ: บ้านจัดสรรแบรนด์ Britania ภายใต้ ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้)[/caption] The People: มองว่าจุดแข็งของ ‘พรีโม เซอร์วิส โซลูชั่น’ ต่างจากดีเวลอปเปอร์รายอื่นอย่างไร ธนา: หลาย ๆ ดีเวลอปเปอร์อาจจะยังไม่ได้ครบวงจรมากขนาดนี้ บางดีเวลอปเปอร์อาจจะมีเอเยนต์ฝากขายปล่อยเช่า แต่ว่าไม่ได้ทำงานนิติบุคคล หรือบางดีเวลอปเปอร์อาจจะทำนิติบุคคล แต่ว่าไม่ได้ทำงานตกแต่งภายใน ส่วนเรารับทำทั้งหมดเลยเพื่อให้เป็นลักษณะ ‘วัน สต็อป เซอร์วิส’ ลูกค้าอยากจะได้บริการอะไรจากเรา เรามีทุกอย่างมารองรับทั้งหมด ตอนนี้เฟสแรกเราดูโครงการที่เป็นคอนโดฯ ก่อน ส่วนโครงการบ้านจัดสรร ออริจิ้นเพิ่งเปิดโปรดักท์บ้านไปเมื่อปลายปีที่แล้ว (2561) ตอนนี้เริ่มเสร็จและทยอยส่งมอบ เราก็ต้องพัฒนาทีมบุคลากรเพื่อเซอร์วิสกลุ่มบ้านเดี่ยวด้วย   The People: งานบริการหลังการขายมักถูกมองว่าเป็นธุรกิจที่กำไรน้อย? ธนา: อย่างที่เราเห็นอยู่ทุกวันนี้ว่างานขายคอนโดฯ อาจมีช่วงพีคบ้าง ช่วงดรอปบ้าง แต่งานบริการตรงนี้ ตราบใดที่คอนโดฯ ยังอยู่ งานบริการก็ยังมีให้คุณทำได้ต่อเนื่อง แล้วตอนนี้เราก็ขยายงานออกไปในโครงการที่ไม่ใช่ออริจิ้นด้วย คือเราเริ่มเป็น ‘Living Partner’ กับหลาย ๆ ดีเวลอปเปอร์ แต่ว่าเราก็ต้องค่อย ๆ ขยายฐานออกไป ตอนนี้เราพยายามจะขยายไปโซนภาคตะวันออกซึ่งเป็นโซน EEC เพราะตอนนี้โปรเจกต์ของออริจิ้นเองก็เริ่มไปก่อสร้างพัฒนาแล้ว พอเรามีทีมงานที่จะบริหารงานในโลเคชันนั้น เราก็จะขยายออกไปบริหารให้ดีเวลอปเปอร์เจ้าอื่น ๆ รอบข้าง The People: เคยมีการตัดสินใจขยายงานที่ผิดพลาดบ้างไหม ธนา: เราเคยมีความคิดว่าอยากจะเซอร์วิสลูกบ้านด้วยบริการล้างแอร์ในคอนโดฯ เราก็เซ็ตทีมงานขึ้นมา แต่คำนวณไปคำนวณมา ปรากฏว่าปัจจุบันมีแอปพลิเคชันรับล้างแอร์เยอะมาก แล้วก็ตัดราคากัน ทำให้ธุรกิจไปต่อไม่ได้ เราก็หยุด คือผมเป็นคนที่ตัดสินใจเร็ว ถ้าดูแนวโน้มแล้วมันไปไม่ได้ ไม่ว่าจะเพราะเรื่องสภาพเศรษฐกิจหรือว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป ผมหยุดเลย ผมจะไม่ดันทุรัง ไม่ฝืนทำต่อ   The People: อะไรคือสิ่งที่ยากที่สุดในการทำธุรกิจบริการ ธนา: การปรับ mindset พนักงานให้มี service mind ตรงนี้เป็นจุดสำคัญ เพราะว่างานของเราเป็นงานบริการที่ดีลกับลูกค้าโดยตรง เราจะต้อง grooming พนักงานให้ดีที่สุด เพราะว่าตัวเขาเป็นคนที่เจอลูกค้า ลูกค้าอาจจะไม่ได้เจอผม ดังนั้นเราต้องถ่ายทอดว่า คุณจะต้องทำยังไงถ้าเจอปัญหาแบบนี้ คุณจะต้องตอบลูกค้าแบบนี้หรือให้บริการกับลูกค้าแบบไหนตามมาตรฐานของเรา ถ้าถามผมว่าอะไรที่จะไม่ปล่อยผ่าน? ส่วนใหญ่จะเป็นงานที่เรารับปาก เรา commit ลูกค้าไว้ว่าเราจะทำให้ลูกค้า ตัวนี้คือเราจะต้องทำตามที่เราสัญญาหรือรับปากกับลูกค้าไว้   The People: จากงานบริการทั้งหมดที่คุณทำมาในรอบ 2 ทศวรรษ งานบริการหลังขายในธุรกิจอสังหาฯ ยากกว่างานอื่นหรือเปล่า ธนา: ยากกว่า เพราะรายละเอียดเยอะ และทรัพย์มูลค่าสูง คอนโดฯ บางคนราคาล้านกว่าบาท มันอาจจะเป็นบ้านหลังแรกหรือหลังสุดท้ายของเขา คือมันสำคัญมากสำหรับเขา บางคนมีคอนโดฯ ราคา 5 ล้าน มันอาจเป็นบ้านหลังที่สามหรือสี่ แต่ไม่ว่าจะคอนโดฯ 1 ล้านบาท หรือคอนโดฯ 5 ล้านบาท เราก็ต้องให้ความสำคัญทุกเซ็กเมนต์เท่ากัน   อีกอย่าง มันก็ต้องเปลี่ยน mindset ตัวเองใช่ไหมครับว่าตอนนี้เราเป็นผู้ให้บริการ เราเข้าใจลูกค้าว่าตรงนี้คือปัญหาใหญ่สำหรับเขา เราก็ต้องรับปัญหาตรงนั้นมาเพื่อเอามาแก้ไขให้เขา มีเหนื่อยไหม อาจจะมีเหนื่อยบ้าง เพียงแต่ว่าเรารู้ว่าตรงนี้มันเป็นงาน เราแยกแยะได้