สัมภาษณ์ จตุพร ผิวขาว บริหารแบรนด์โรงแรม ‘One Origin’ ให้เป็นบ้านหลังที่ 2 ของทุกคน

ถ้าลองลิสต์รายชื่อผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วง 4-5 ปีหลัง หนึ่งในนั้นต้องมีชื่อ บริษัท ออริจิ้น พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน) ติดอยู่ด้วย ออริจิ้น สร้างชื่อและสร้างฐานลูกค้าจากคอนโดมิเนียมแนวรถไฟฟ้าย่านอุดมสุข-บางนา เป็นพื้นที่แรก ก่อนรุกเข้าทำเลทองย่านใจกลางเมือง ทั้ง สุขุมวิท 24 พญาไท ทองหล่อ ฯลฯ รวมถึงเปิดโครงการบ้านจัดสรรในพื้นที่ห่างใจกลางเมืองไปชั่วอึดใจ เพื่อให้ครอบคลุมความต้องการของผู้อยู่อาศัยทุกกลุ่มอย่างตรงจุด ล่าสุด ออริจิ้นขยายขอบเขตสู่ธุรกิจโรงแรมชั้นนำ ตั้งเป้าเป็นธุรกิจสร้างรายได้หมุนเวียน (Recurring Income Business) ซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการสร้างรายได้ที่มั่นคงในระยะยาว สร้างแบรนด์ใหม่ในชื่อ ‘One Origin’ ภายใต้ บริษัท วัน ออริจิ้น จำกัด มีแกนหลักเป็นธุรกิจ 3 กลุ่ม คือ กลุ่ม Accommodation ประกอบด้วย ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์ กลุ่มสำนักงานให้เช่าและค้าปลีก และ กลุ่มธุรกิจอาหาร โดยแต่งตั้ง แนน-จตุพร ผิวขาว ผู้บริหารหญิงมือฉกาจที่คลุกคลีในวงการโรงแรมกว่า 20 ปี ขึ้นเป็นกรรมการผู้จัดการคนแรกของ ‘One Origin’ โปรเจกต์ที่ว่านี้จะว่า ‘ง่าย’ ก็ง่าย เพราะออริจิ้นมีจุดแข็งในการทำธุรกิจพัฒนาที่อยู่อาศัยอยู่แล้ว ทำให้มีพื้นฐานคุณภาพการก่อสร้างและการออกแบบอย่างมีสไตล์ หากแต่จะว่า ‘ยาก’ นั่นก็สามารถมองได้เช่นกัน เพราะธุรกิจโรงแรมเป็นสิ่งที่ออริจิ้นไม่เคยลงสนามใหญ่มาก่อน ‘One Origin’ จึงผนึกกำลังกับพันธมิตรระดับโลกอย่าง InterContinental Hotels Group (IHG) และนำแบรนด์ของ IHG เข้ามาบริหาร คือ Staybridge Suites Bangkok Thonglor ในกรุงเทพมหานคร Staybridge Suites Chonburi Siracha และ Holiday Inn Suites Siracha Laemchabang จ.ชลบุรี ซึ่งทั้งหมดจะทยอยเปิดให้บริการจนครบทั้ง 3 แห่ง ภายในปี 2564 โดยนับเป็นประเทศแรกในเอเชียแปซิฟิกที่มีแบรนด์โรงแรมระดับโลกในเครือ IHG อยู่ในพอร์ตบริหาร “กลยุทธ์ในการพัฒนาโครงการของ ‘One Origin’ จะเน้นทำเลกรุงเทพฯ และระเบียงเศรษฐกิจภาคตะวันออก หรือ EEC ซึ่งเป็น 2 ทำเลศักยภาพที่ออริจิ้นโฟกัส ขณะเดียวกัน ยังวางแผนเข้าไปลงทุนในเมืองท่องเที่ยวสำคัญ พวกเราเชี่ยวชาญในการทำโครงการทั้งแนวสูงและแนวราบ มีประสบการณ์ในการทำเซอร์วิสอพาร์ตเมนต์มาแล้ว เมื่อมาทำโรงแรม เราจึงมั่นใจว่าจะนำจุดแข็งที่มีในแต่ละด้านมาสร้างความประทับใจให้ผู้มาเยือน” MD หญิงเก่งแห่ง ‘One Origin’ บอก สำหรับจตุพร เธอพร้อมนำประสบการณ์ทั้งหมดในเส้นทางการทำงานสายโรงแรมมาใช้กับการบริหาร ‘One Origin’ พร้อมเปรียบเปรยว่า โรงแรมก็เหมือนกับโรงละครโรงหนึ่ง เพราะถ้าไปนั่งอยู่ในล็อบบี้สัก 5 นาที จะเห็นความเป็นไปหลากรสชาติ ทั้ง รอยยิ้ม ความคาดหวัง สีสัน ความสุข และสำหรับคนโรงแรมทุกคน เมื่อได้เวลาเริ่มงาน นั่นหมายความว่าพวกเขาต้องพร้อมรับกับทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น mindset หรือวิธีคิดของคนทำโรงแรมจึงต้องพร้อม 100% เพื่อสร้างความประทับใจ มอบความอบอุ่นและสบายใจแก่แขกทุกคนอย่างไม่สิ้นสุด   ‘Home Away from Home’ บ้านหลังที่ 2 ของทุกคน จตุพร คลุกคลีอยู่ในวงการโรงแรมมามากกว่า 20 ปี เธอหลงใหลธุรกิจนี้ตั้งแต่เรียนจบด้าน Business Management จากมหาวิทยาลัยรังสิต และแม้จะไม่ได้ลงเรียนวิชาการโรงแรมโดยตรง แต่การที่เข้าไปนั่งฟังเล็กเชอร์กับเพื่อน ก็ทำให้พบว่าการโรงแรมเป็นธุรกิจที่ท้าทายอย่างมาก “เราควบคุมแทบไม่ได้เลย และความต้องการของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่แปลกใหม่ตลอด เสน่ห์ของงานนี้จึงเป็นความสนุกในแต่ละวันและความไม่หยุดนิ่ง ต้องเรียนรู้ไปตามเทรนด์โลกอยู่เสมอ” จตุพรเล่า เธอเป็นนักอ่านและค้นคว้าในศาสตร์การโรงแรมอย่างหนัก และยังใช้เวลาเดินทางไปเข้าพักในโรงแรมชั้นนำทุก ๆ แบรนด์ทั่วโลก นั่งสังเกต เสพบรรยากาศ และสะสมองค์ความรู้ในธุรกิจโรงแรมชั้นนำมามากมาย ทำให้คิดถึงโจทย์พื้นฐานที่ว่า ผู้ใช้บริการโรงแรมมีความเหมือนและความต่างกับผู้ใช้บริการห้างสรรพสินค้าและร้านอาหารอย่างไร และจะบริหารความต้องการของพวกเขาอย่างไร หลังสั่งสมประสบการณ์การท่องเที่ยวและการทำงานมากขึ้นเรื่อย ๆ จตุพรก็พบคำตอบว่า สิ่งที่เหมือนกันคือ พวกเขาคาดหวังกับการเดินเข้ามาในอาคารที่หรูหรา โอ่โถง ทันสมัย ปลอดภัย และสะดวกสบายที่สุด ส่วนด้านที่ต่างกันคือ ผู้ใช้บริการโรงแรมคาดหวังที่จะได้รับการบริการสุดพิเศษ เพื่อให้การเดินทางท่องเที่ยว หรือการพักผ่อนในแต่ละทริปดีที่สุด นั่นเพราะพวกเขาไม่ได้มาบ่อยครั้งแบบเดียวกับการเดินเข้าร้านอาหารหรือห้างสรรพสินค้านั่นเอง “ลูกค้าโรงแรมรออีกไม่ได้แม้วินาทีเดียว งานบริการที่สมบูรณ์ที่สุดต้องเริ่มตั้งแต่เริ่มต้น บางครอบครัวต้องรอถึง 1-2 ปี กว่าจะได้เดินทางพักผ่อน ได้มากันพร้อมหน้าพร้อมตา เราต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แขกผู้มาเยือนได้รับให้ได้” เมื่อตีโจทย์แตกแล้ว จตุพรในบทบาทของ MD จึงเห็นว่า ช่องว่างที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจใน ‘One Origin’ ไม่ใช่แค่ฮาร์ดแวร์ อย่าง ความหรูหรา ความแปลกใหม่  ความทันสมัยของรูปทรงตึกเท่านั้น แต่เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยกันเติมเต็ม ซึ่ง ‘One Origin’ ร่วมกับ IHG และ Nomura ดึงจุดแข็งเรื่อง service mind แบบเอเชีย และการสร้างบรรยากาศและสัมผัสแบบไทย ๆ ให้เป็นรูปธรรมมากขึ้น ความต้องการของลูกค้า จึงถูกถอดเป็นคาแร็กเตอร์ของโรงแรมภายใต้แบรนด์ ‘One Origin’ ที่เน้นความมืออาชีพในการให้บริการ เพื่อสร้างความสะดวกสบายเสมือนบ้านหลังที่ 2 ให้มากที่สุด โดยยังคงมาตรฐานระดับโลกของ IHG เอาไว้อย่างเหนียวแน่น ทั้ง IHG ยังจะช่วยเสริมความแข็งแกร่งด้านมุมมองการตลาด และอัพเดทความเป็นไปของธุรกิจโรงแรมทั่วโลกให้ ‘One Origin’ ได้อีกด้วย [caption id="attachment_11141" align="aligncenter" width="480"] Staybridge Suites Bangkok Thonglor ซึ่งจะเปิดตัวในไตรมาส 4 ของปีนี้ (ภาพ: One Origin)[/caption] ‘One Origin’ มีแผนระยะแรก 5 ปี ด้วยโครงการจำนวน 10 โครงการ ซึ่ง 2 โครงการแรก คือ Staybridge Suites Bangkok Thonglor และ Staybridge Suites Chonburi Siracha จะเปิดตัวในไตรมาส 4 ของปีนี้ โดยโรงแรมหลังจะโฟกัสไปที่ลูกค้าต่างชาติที่เข้ามาทำงานในประเทศไทย โดยเฉพาะชาวญี่ปุ่น ที่มองหาที่พักซึ่งจะเป็นบ้านหลังที่ 2 ด้วยคอนเซปต์ ‘Home Away from Home’ พร้อมออกแบบให้เอื้อต่อการอยู่อาศัยในระยะที่นานขึ้น เช่น มีเครื่องครัว และมีการให้บริการแบบครบวงจร เพื่อให้เกิดประโยชน์ในการใช้งานมากที่สุด จุดแข็งอย่างหนึ่งของแบรนด์ระดับโลกคือ ‘ความเนี้ยบ’ ซึ่งแบรนด์โรงแรมภายใต้การบริหารของจตุพรก็ยึดถือเรื่องนี้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น เวลาในการเช็คอินของแบรนด์ระดับสากลต้องทำให้เสร็จภายใน 5 นาที ต้องใช้วัสดุอุปกรณ์ในห้องพักที่มีคุณภาพ สีสันเข้ากับอาคารก่อสร้าง อุณหภูมิภายในก็ต้องปรับให้พอเหมาะอยู่เสมอ จะปล่อยให้อากาศร้อนหรือเย็นเกินไปไม่ได้อย่างเด็ดขาด “ผ้าขนาดกี่ออนซ์ คุณภาพหมอน ขนาดเตียง ความสะอาดของพัก คือสิ่งที่ต้องสมบูรณ์แบบที่สุด นี่คือมาตรฐานของโรงแรมแบรนด์ หรืออาหารเช้าในแต่ละมื้อ พนักงานต้องทราบว่าลูกค้าทานกาแฟที่โต๊ะด้วยรสชาติกาแฟแบบไหน จะเป็นเอสเพรสโซ หรือลาเต้ เขาจะลงมารับประทานช่วงเวลาใด มาตรฐานเหล่านี้คือสิ่งที่อินเตอร์แบรนด์เฝ้าดู สังเกต และเพิ่มรายละเอียดในการเทรนนิ่งเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้จำเป็นมากสำหรับแขกที่เดินทางเพื่อทำงานหรือเพื่อทำธุรกิจ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการความแน่นอน สมบูรณ์แบบ แตกต่างจาก young generation ที่ท่องเที่ยวแล้วต้องการประสบการณ์ใหม่” จตุพรบอกว่า กฎเกณฑ์ต่าง ๆ ในการเปิดโรงแรม มีทั้งหมด 5,172 ข้อ และการเป็นแบรนด์ใหญ่นั่นคือการปฏิบัติตามสิ่งที่ควรจะเป็นทุกอย่าง โดยเป้าหมายของการลงรายละเอียดเช่นนี้ นอกจากผลกำไรแล้ว คือการกลับมาของลูกค้า และการทำให้พื้นที่ของธุรกิจอยู่ในใจของนักเดินทางเป็นสถานที่แรกหากต้องการมาในเอเชียแปซิฟิก “มันเป็น passion ของตัวแนนและทีมงาน ที่อยากจะเห็นคนที่เดินทางมาเที่ยวประเทศไทยได้รับความสุขและกลับมาบ้านของเราอีกครั้ง”   เอาชนะความไม่แน่นอนด้วย ‘mindset’ อย่างที่รู้กันว่า ธุรกิจโรงแรมคือการบริหารความไม่แน่นอน และยังต้องเปลี่ยนเรื่องที่คาดเดาไม่ได้ให้กลายเป็นความประทับใจของผู้เข้าพัก ‘mindset’ หรือวิธีคิดของคนทำงานโรงแรมจึงต้องดีมาก ๆ เพราะเป็นงานที่คาดเดาไม่ได้ว่าแต่ละวันจะเจอเรื่องราวแบบใด แต่สิ่งที่จะทำได้คือการวางระบบงานให้รัดกุมที่สุด เตรียมตัว เตรียมใจให้พร้อมที่สุด “ถ้าถามว่าแนนเป็นคนโรงแรมแบบไหน แนนเป็นคนที่คิดแบบคนโรงแรม 100% คนทำงานโรงแรมจะเป็นคนที่มองทุกอย่างเป็น compromise (ประนีประนอม) แล้วก็พยายามจะทำความเข้าใจกับปัญหา ไม่ได้มองหรือคิดแค่ว่าต้องรีบตัดสินใจ หรือรีบผลักปัญหานั้นให้จบ จะพยายามเข้าใจคนอื่นมากกว่าจะแก้ปัญหาในทันที” ผู้บริหารหญิงแห่ง ‘One Origin’ เล่า กลยุทธ์ที่ดีในการทำงานโรงแรมของจตุพรคือ การบริหารความคาดหวังของแต่ละคน เธอจึงบอกทีมงานเสมอว่า เมื่อก้าวเข้ามาในเขตของโรงแรมแล้วสแกนนิ้วเข้าทำงาน ต้อง ‘Be strong, be happy.’ อยู่เสมอ เพราะจะไม่รู้เลยว่าวันนี้ต้องเจออะไร จตุพรบอกว่า วิธีคิดลำดับแรก ๆ ของคนทำงานโรงแรมคือต้องเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มว่ามีพฤติกรรมต่างกัน ลูกค้าที่เป็นนักธุรกิจ หรือกลุ่มนักท่องเที่ยวที่เป็น young generation ล้วนมีความต้องการต่างกัน ทั้งนี้ยังต้องรู้ถึงวัฒนธรรมของแต่ละชาติ จำนวนสมาชิกที่ร่วมเดินทาง เพราะการมาแบบคู่รัก หรือเป็นกลุ่มแบบครอบครัว ทั้งหมดล้วนนำไปสู่การบริการที่แตกต่าง ซึ่งนอกจากระบบในภาพกว้างแล้ว การให้บริการลูกค้าแต่ละรายก็เป็นศาสตร์และศิลป์ที่พนักงานต้องดึงศักยภาพตัวเองออกมา “งานโรงแรมคือการบริหารความคาดหวัง มี challenge ทุกวัน ทุกชั่วโมง ต้องเข้าใจความต้องการของ owner เข้าใจความต้องการของตลาด เข้าใจความต้องการของกลุ่มลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้ารายใหม่ ๆ ซึ่งเราต้องผสมผสานทั้งหมดนี้ให้ได้ออกมาเป็นการบริการที่ดีที่สุด” แม้จะเตรียมความพร้อมในการให้บริการเพียงใด แต่ก็อาจมีปัญหาบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าไม่ได้รับความสะดวกสบายเท่าที่ควร เรื่องนี้นั้นจตุพรเห็นว่า อาจเพราะคนโรงแรมคาดการณ์ได้ไม่ลึกพอ จึงตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ได้เต็มที่ สิ่งที่ต้องทำคือการถามตัวเองว่า ลืมถามคำถามอะไรกับลูกค้าไปหรือไม่ แล้วกลับมาแก้ตัวใหม่ “คำที่บอกว่า ‘ขอพบผู้จัดการหน่อย’ ไม่ใช่เรื่อง negative เสมอไป คำพูดนี้ทำให้เรากลับไปถึงเรื่องการเทรนนิ่งและการวางโซลูชั่นเพื่อแก้ไขปัญหาให้รัดกุมขึ้น ขณะเดียวกัน การขอพบผู้จัดการก็อาจเพราะลูกค้าต้องการขอบคุณการให้บริการที่ดีก็ได้”   สร้างทีมที่ดีแบบวิถี ‘One Origin’ ท่ามกลางความทันสมัยของอาคาร ความสวยงามของการออกแบบและการตกแต่งภายใน สิ่งที่จะทำให้โรงแรมที่ดีเหนือกว่าคู่แข่ง หนีไม่พ้นเรื่อง ‘ทรัพยากรบุคคล’ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งซอฟต์แวร์ โดย ‘One Origin’ ได้เน้นพัฒนาทีมงาน จัดเทรนนิ่งและเวิร์กช็อป เพื่อดึงศักยภาพของคนโรงแรมออกมาให้ได้มากที่สุด “เวลาเกิดปัญหา ถ้าเราเคยทำเวิร์กช็อปว่าปัญหาที่เกิดไม่ได้เป็นปัญหาใหญ่ เพียงแค่เราแชร์ข้อมูลและหาวิธีแก้ไขที่ถูกต้อง แล้วทำให้เป็น standard of procedures (ขั้นตอนการทำงานที่เป็นระบบ) ทุกคนก็จะเข้าใจว่า ถ้าเกิดปัญหา A คุณจะแก้เป็น A1, A2, A3 อย่างไร แล้วถ้าเกิดปัญหา B คุณจะแก้ปัญหาเป็น B1 หรือข้ามขั้นตอนไปที่ B3 ได้เลย” การสร้างทีมที่ดี เป็นขั้นตอนที่ ‘One Origin’ พิถีพิถันเป็นอย่างมาก เริ่มตั้งแต่การคัดเลือกคนที่มีทัศนคติที่ดีกับงานบริการ ทำงานด้วยหัวใจ ไม่จำเป็นต้องเป็นคนเก่ง แต่ต้องเป็นคนที่มี DNA เดียวกัน เป็นเมล็ดพันธุ์ที่สามารถอยู่ในกระถางต้นไม้เดียวกันได้ ที่สำคัญต้องมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีมุมมองที่เป็นบวก มองว่าทุกปัญหามีทางออก และเนรมิตสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้เสมอ “ทุกโรงแรมมีมาตรฐานที่แตกต่างกัน เช่น ถ้าไปโรงแรมรูปแบบองค์กรหรือธุรกิจ โรงแรมนั้นก็จะมี executive lounge มีคนมาถามเรื่องตารางการประชุม แต่ถ้าคุณไปพักบูทีค โฮเทล คุณจะเห็นพนักงานรุ่นใหม่ทักทายคุณเหมือนเพื่อน สอบถามว่าวันนี้เป็นอย่างไรบ้าง เช่นเดียวกับเมื่อตัดสินใจไปพักรีสอร์ต พนักงานก็อาจจะถามว่า ‘วันนี้คุณมีแผนไปเที่ยวไหน ได้ทานอาหารที่เป็น signature ของที่นี่แล้วหรือยัง’ ซึ่งพนักงานก็ต้องศึกษาและเข้าใจคาแร็กเตอร์ของโรงแรมตัวเองอย่างลึกซึ้ง” ในมุมของจตุพรเห็นว่า โรงแรมคือโรงละคร ซึ่งแต่ละคนคงไม่ได้รับบทเดียวหรือเล่นเรื่องเดียวไปตลอด จึงต้องพัฒนาตัวเองอยู่เสมอเพื่อผันไปรับบทอื่น ๆ ได้ และสวมบทบาทนั้นด้วยหัวใจ เพื่อมอบความสุขให้ทุกคน “ส่วนแนนเองขอเป็นผู้กำกับดีกว่า เพราะแนนคิดว่าอยากให้น้อง ๆ ทีมงานมีความสำคัญในฉากหนึ่งฉาก ผู้กำกับจะเป็นคนที่อยู่หลังกล้อง แต่เป็นคนเข้าใจเรื่องทั้งหมดว่าต้องการอะไร” ทั้งหมดคือความสุขและความท้าทายของทีม ‘One Origin’ ที่จะเปลี่ยนโรงแรมซึ่งเปรียบเสมือนโรงละครที่เปี่ยมด้วยชีวิตชีวา ให้เป็นบ้านหลังที่ 2 ของผู้มาเยือนให้ได้