จาง หย่ง จากช่างเชื่อมเหล็ก สู่ “Haidilao” อาณาจักรหม้อไฟหมื่นล้าน

ร้านหม้อไฟหม่าล่ายอดฮิต Haidilao (ไห่ตี้เหลา) ได้ขยายมาเปิดสาขาแรกในประเทศไทยที่เซ็นทรัลเวิลด์ และกลายเป็นผู้สร้างปรากฏการณ์หม้อไฟฟีเวอร์ ด้วยคิวลูกค้าที่ยอมต่อแถวรอ 7 ชั่วโมง เพื่อให้ได้ชิมรสชาติอาหารสักครั้ง และที่ยิ่งไปกว่านั้น ได้ทดลองใช้ “บริการ” อันขึ้นชื่อลือชาของ Haidilao เหตุที่คิวของร้านอาหารแห่งนี้ดูเหมือนจะไม่เคยว่างเว้นและดูจะเพิ่มมากขึ้น ไม่เพียงแต่รสชาติของอาหารที่อร่อยถูกปาก แต่ยังอยู่ที่การบริหารลูกค้าแบบเกินราคา ไม่ว่าจะเป็นบริการทำเล็บให้ระหว่างรอคิว ถ้ามากับเด็กเล็กก็มีของเล่นไว้คอยหลอกล่อ พนักงานคอยลวกอาหารหรือแกะกุ้งให้ ผู้หญิงผมยาวทานไม่สะดวกก็จะได้ยางมัดผมไว้ใช้ ใครที่มารับประทานอาหารคนเดียวก็จะมีเซอร์ไพรส์เป็นตุ๊กตาหมีมานั่งด้วยแก้เหงา แม้กระทั่งมีคนนำตุ๊กตามานั่งกินเป็นเพื่อนเอง พนักงาน Haidilao ก็ยังอุตส่าห์ใส่ผ้ากันเปื้อนให้ตุ๊กตาด้วย! [caption id="attachment_13046" align="aligncenter" width="640"] บริการทำเล็บระหว่างรอคิว (ภาพจาก www.haidilao.com)[/caption] บริการแบบนี้ไม่ได้มีเฉพาะสาขาประเทศไทย แต่เป็นบริการมาตรฐานที่มีทุกสาขาทั่วโลกของ Haidilao ซึ่งขยายไปมากกว่า 500 สาขาใน 14 ประเทศ ภายใต้การนำของ จาง หย่ง (Zhang Yong) ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ ซึ่งปฏิวัติวงการร้านอาหารของจีนด้วยวัฒนธรรมการบริการเหนือชั้นอันแข็งแกร่ง และด้วยวิธีบริหารพนักงานในแบบของเขาเอง จาง หย่ง เป็นชาวเมืองเจี่ยนหยาง มณฑลเสฉวน เมืองชนบทห่างไกลของจีน เขาลาออกจากโรงเรียนมัธยมและเข้าทำงานเป็นช่างเชื่อมเหล็กในบริษัทของรัฐแห่งหนึ่ง โดยมีความฝันที่จะมีกิจการสักอย่างเป็นของตัวเอง จางเล่าว่าระหว่างทำงาน เขาพยายามมองหาตลาดในการสร้างธุรกิจอยู่เสมอ และเคยพลาดมาแล้วสองครั้ง จนกระทั่งมาพบไอเดียการทำร้านอาหารหม้อไฟ ในวัย 19 ปี จางเพิ่งเคยรับประทานอาหารในภัตตาคารเป็นครั้งแรก แต่ประสบการณ์ที่ได้รับไม่น่าประทับใจเอาเสียเลย พนักงานปฏิบัติกับเขาอย่างหยาบคาย อาจจะด้วยเพราะเห็นเขาเป็นชนชั้นแรงงาน ความทรงจำนั้นฝังใจ และเมื่อจางอายุ 24 ปี เขาก็ตั้งใจว่าจะสร้างร้านหม้อไฟแบบเสฉวนที่ให้บริการอย่างดี ทั้งๆ ที่ขณะนั้นเขาเองไม่รู้แม้แต่วิธีทำเมนูหม้อไฟ แม้เงินลงทุนร้านหม้อไฟจะใช้เงินน้อยกว่า 10,000 หยวน จาง กับ ชู่ ผิง (แฟนของเขาในขณะนั้น และภรรยาในปัจจุบัน) ก็ยังมีเงินไม่พอ จางต้องขอยืมเงินเพื่อนอีก 2 คน โดยให้คำสัญญาว่าร้านอาหารแห่งนี้จะสร้างรายได้ถึง 150,000 หยวน ภายใน 5 ปี ถ้าเขาทำไม่ได้ก็จะชดใช้เงินคืนให้ [caption id="attachment_13045" align="aligncenter" width="399"] Haidilao สาขาแรก (ภาพจาก www.haidilao.com)[/caption] ด้วยเงินของเพื่อน จางกับชู่จึงสามารถลาออกมาเปิดร้าน Haidilao แห่งแรกในเจี่ยนหยางได้สำเร็จ เริ่มต้นด้วยขนาด 4 โต๊ะ ก่อนที่อาหารและการบริการจะพาให้ร้านขยายตัวได้อย่างรวดเร็ว ภายในไม่กี่เดือนพวกเขาก็ต่อเติมชั้น 2 และอีก 4 ปีต่อมา จางก็ได้โอกาสเปิดสาขาที่ 2 ซึ่งเริ่มติดเครื่องปรับอากาศ และเป็นจุดเริ่มเชนร้านอาหาร Haidilao อย่างเต็มตัว จางเคยให้สัมภาษณ์กับสื่อว่า ความอ่อนน้อมที่ได้ถ่ายทอดไปในร้านอาหารนั้นมาจากพื้นฐานการเติบโตในแถบชนบท “ผมมาจากบ้านนอก คนชนบทเราเชื่อว่า ถ้าเรารับเงินจากใครแล้วไม่ได้ให้ประโยชน์เขากลับคืน คุณก็คือคนโกหก” จางยังกล่าวถึงหนังสือที่ได้อ่านจากห้องสมุดประชาชนเมื่อสมัยวัยรุ่นด้วย โดยเขาชอบอ่านบทกวีของกวีชาวอินเดีย รพินทรนาถ ฐากุร ซึ่งหล่อหลอมให้เขามองความเท่าเทียมเป็นเรื่องสำคัญ ความถ่อมตนและเมตตาของจางถูกถ่ายทอดเป็นวัฒนธรรมองค์กรซึ่งเป็นแกนกลางความสำเร็จ เพราะ Haidilao มีชื่อเสียงอย่างมากจากบริการอันยอดเยี่ยม และงานบริการเหล่านี้จะเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอก็ต้องมาจากพนักงานหน้าร้าน แล้วเขาจะทำอย่างไรให้พนักงานทุกคนส่งมอบประสบการณ์แบบเดียวกับร้านสาขาแรกได้? สิ่งที่จางทำคือการใช้หลัก “พนักงานเป็นศูนย์กลาง” ภายใต้สโลแกนคือ “พนักงานสำคัญยิ่งกว่าลูกค้า” เขาให้ความเป็นเจ้าของกับพนักงาน ซึ่งผู้ที่ได้ตำแหน่งผู้จัดการร้านจะได้รับส่วนแบ่ง 3% จากรายได้ของสาขานั้น และคนที่จะขึ้นเป็นผู้จัดการได้จะต้องผ่านการทำงานกับ Haidilao มาตั้งแต่ระดับล่างสุด โดยที่ทุกคนสามารถเป็นผู้จัดการได้ ไม่ว่าจะจบการศึกษาชั้นไหนหรือเติบโตมาจากเมืองใด นอกจากนี้ พนักงานที่ทำผลงานดี ทำให้ลูกค้าพอใจ จะได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น ค่าเช่าห้องฟรี ค่าเลี้ยงดูบิดามารดา ค่าเทอมบุตรหลาน เหล่านี้ทำให้พนักงาน Haidilao มีความภักดีกับองค์กรสูง เพราะพวกเขาได้รับสิ่งตอบแทนที่ชัดเจนจากการทำงานใน “ครอบครัว” เดียวกัน และมีโอกาสเติบโตเท่าเทียมกัน “จริงอยู่ที่พนักงานบางคนก็เอาเปรียบระบบแบบนี้ แต่ผมไม่ต้องการจะเปลี่ยนมัน เพราะพนักงานของผมส่วนใหญ่นั้นไว้วางใจได้” จางกล่าว การใช้หลักพนักงานเป็นศูนย์กลาง ยังทำให้วิธีบริการของ Haidilao มีความยืดหยุ่น พนักงานทุกคนมีสิทธิตัดสินใจที่จะให้อาหารเรียกน้ำย่อยหรือให้มื้ออาหารฟรีกับลูกค้าได้ เมื่อสังเกตว่าลูกค้าอาจกำลังไม่พอใจร้าน และยังมีสิทธินำเสนอไอเดียการบริการที่เหมาะกับสาขา (ซึ่งอาจจะถูกนำไปใช้ทั่วโลกก็ได้) เช่น ไอเดียการให้ซองพลาสติกใส่มือถือแก่ลูกค้าเพื่อป้องกันน้ำซุปกระเด็นใส่ ก็เป็นแนวคิดจากพนักงานของร้านนี่เอง แน่นอนว่าการเติบโตจากภายในก็มีข้อเสีย นั่นคือในจังหวะที่ Haidilao ต้องการขยายสาขาเพิ่ม บริษัทอาจจะฝึกพนักงานและผู้จัดการได้ไม่ทัน ดังนั้นในปี 2010 จางจึงเปิด “มหาวิทยาลัย” เพื่อฝึกฝนพนักงาน Haidilao อย่างเป็นระบบ ซึ่งผู้สอนก็คือเหล่าผู้จัดการที่โตมากับองค์กรนั่นเอง หากมองในแง่ธุรกิจ สิ่งละอันพันละน้อยของร้าน Haidilao อาจเป็นต้นทุนที่เพิ่มขึ้น แต่จากรายงานผลประกอบการต่อตลาดหลักทรัพย์ฮ่องกงเมื่อปี 2018 บริษัทยังสามารถทำรายได้ได้อย่างแข็งแกร่ง โดยมีรายได้ 1.7 หมื่นล้านหยวน (กว่า 7.2 หมื่นล้านบาท) และกำไรสุทธิ 1.65 พันล้านหยวน (กว่า 7 พันล้านบาท) คิดเป็นอัตรากำไร 9.7% และเทรนด์ราคาหุ้นในรอบ 1 ปีของบริษัทก็ยังเป็นขาขึ้น อย่างไรก็ดี ใช่ว่า Haidilao จะมีแต่ภาพด้านบวก เพราะระยะหลังจางก็ต้องเผชิญเสียงด้านลบ หลังจากมีภาพหลุดเรื่องสุขลักษณะในครัวของสาขาสิงคโปร์เผยแพร่ออกไป ทำให้จางต้องปรับระบบการดูแลความสะอาดใหม่และริเริ่มจะนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในครัวเพิ่มขึ้น รวมถึงการที่เขาแปลงสัญชาติมาเป็นชาวสิงคโปร์ในปีนี้ ก็สร้างกระแสความไม่พอใจให้ลูกค้าในจีนแผ่นดินใหญ่อย่างมาก เหตุผลที่เขาเปลี่ยนสัญชาตินั้นยังไม่เป็นที่เปิดเผย แต่สิ่งที่เปิดเผยต่อสาธารณะคือความมั่งคั่งของจางและ ชู่ ผิง ผู้ถือหุ้นรวมกัน 58% ใน Haidilao สร้างมูลค่าสินทรัพย์สุทธิ 1.38 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐให้กับจาง ส่งให้ชื่อ “จาง หย่ง” กลายเป็นมหาเศรษฐีที่รวยที่สุดของสิงคโปร์ในปี 2019 ไปอย่างลอยลำ   ที่มา https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/3027049/how-did-hotpot-billionaire-zhang-yong-hit-jackpot https://www.linkedin.com/pulse/extraordinary-story-success-haidilao-take-care-your-jason-see https://www.cnbc.com/2018/10/09/how-zhang-yong-went-from-welding-in-a-tractor-factory-to-building-a-multi-billion-dollar-chinese-hotpot-business.html   เรื่อง: Synthia Wong