29 พ.ย. 2563 | 14:50 น.
โทนี เช: Zappos วัฒนธรรมองค์กรที่น่ารักของบริษัทที่น่าทำงานด้วยที่สุดในโลก
หน้าเว็บไซต์ www.zappos.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์และสินค้าแฟชันอื่นของ“แซปโปส” (Zappos) ขึ้นภาพขาวดำ ไว้อาลัยให้กับโทนี เช (Tony Hsieh) อดีตซีอีโอและผู้ปั้นแบรนด์ของแซปโปส พร้อมข้อความว่า “Tony Hsieh 1973-2020”
หลังจากที่เมื่อเดือนสิงหาคม 2020 โทนี เช ได้ลาออกจากตำแหน่งซีอีโอแซปโปสที่เขาได้ทำหน้าที่บริหารมานานถึง 21 ปี ผ่านไปได้ 3 เดือน ในวันที่ 18 พฤศจิกายน เกิดเพลิงไหม้ที่บ้านของเขา โทนี เช บาดเจ็บหนักจากเหตุการณ์เผาไหม้บ้าน อดีตซีอีโอผู้เป็นที่รักเสียชีวิตใน 9 วันต่อมา ในวันที่ 27 พฤศจิกายน เขาจากไปด้วยอายุ 46 ปี
สิ่งที่เหลือไว้คือเรื่องราวของการก่อร่างสร้างแซปโปสให้กลายเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมองค์กรที่น่ารัก เป็นหนึ่งในบริษัทที่น่าทำงานด้วยที่สุดในโลก ซึ่งเป็นแรงบันดาลใจสำหรับนักบริหารที่ได้ยินได้ฟังเทพนิยาย “แซปโปส” ของเขา
นี่คือเรื่องราวของร้านขายรองเท้าทางออนไลน์ที่มีชื่อว่า “แซปโปส” (Zappos) ของนักธุรกิจอเมริกันเชื้อสายจีน นามว่า โทนี เช (Tony Hsieh)
...
ในหนังสือ “Delivering Happiness” (แปลโดยสำนักพิมพ์ We Learn) ที่โทนี เชเขียนขึ้น ได้พูดถึงชีวิตของเขาและการสร้างวัฒนธรรมองค์กร “แซปโปส” ได้อย่างสนุกและน่าสนใจ
เขาได้เล่าว่า ตนเองมีหัวทำธุรกิจตั้งแต่เด็ก ซึ่งก็ล้มเหลวบ้างสำเร็จบ้าง ตั้งแต่สมัย 9 ขวบ เขาเริ่มต้นลองทำฟาร์มไส้เดือน ต่อมาก็ขายของในโรงรถ ขายบัตรอวยพร ส่งหนังสือพิมพ์ ทำจดหมายข่าว ทำเข็มกลัดและชุดเล่นกลส่งขายทางไปรษณีย์ และเป็นผู้ทดสอบวิดีโอเกม เป็นต้น
พอเข้าเรียนในระดับมหาวิทยาลัยที่ฮาเวิร์ด ในคณะวิทยาการคอมพิวเตอร์ โทนี เชก็ยังมีหัวการค้าอยู่สม่ำเสมอ แม้ว่าเขาจะยอมรับว่าไม่ค่อยตั้งใจเรียนสักเท่าไหร่ แต่ในวิชา “พระคัมภีร์ไบเบิ้ล” เขาได้ชักชวนให้เพื่อนที่ลงเรียนวิชาเดียวกัน ช่วยกันเก็งข้อสอบผ่านระบบออนไลน์แล้วเชก็เอาคำตอบทั้งหมดมารวมเล่มขายเล่มละ 20 เหรียญฯ ซึ่งไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการที่เขาได้ทั้งเงินและสอบผ่านวิชานี้โดยที่ไม่เคยเข้าไปเรียนเลย
นอกจากนี้เขายังมีรายได้จากการเช่าภาพยนตร์มาฉายในหอประชุมของมหาวิทยาลัย แต่ที่เป็นผลงานชิ้นโบแดงก็คือ การเปิดร้านพิซซ่าในหอพัก เขาลงทุนไปประมาณ 2,000 เหรียญฯ แต่ถึงจุดคุ้มทุนในเวลาเพียงไม่กี่เดือน
ด้วยหัวใจของการเป็นผู้ประกอบการ ทำให้หลังจากที่โทนี เช เรียนจบ เขาทำงานกับยักษ์ใหญ่ไอทีอย่าง “ออราเคิล” เพียงไม่นานก็ออกมาทำธุรกิจของตัวเอง ซึ่งเป็นธุรกิจเครือข่ายโฆษณาในโลกออนไลน์ที่มีชื่อว่า “ลิงค์เอ็กซ์เชนจ์”(LinkExchange) ในปี ค.ศ.1996(พ.ศ.2539)
ตอนแรก บริษัทนี้มีพนักงานเพียง 25 คน แต่พอบริษัทเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ในปี ค.ศ.1998 ลิงค์เอ็กซ์เชนจ์มีพนักงานมากถึง 100 คน
ในช่วงแรกที่เริ่มต้นทำงานกับที่นี่ โทนี เช มีความสุขกับการทำงานมาก จนมาถึงจุดหนึ่งเขารู้สึกไม่อยากทำงานที่นี่ เพราะรู้สึกว่า พอมีคนทำงานเพิ่มมากขึ้นโดยไม่ได้คัดกรองคน ทำให้พนักงานมีวิสัยทัศน์ที่ไม่ไปด้วยกันกับเจตนารมณ์ของบริษัท
ประเด็นนี้ ทำให้โทนี เช เริ่มครุ่นคิดอย่างจริงจังในเรื่องการสร้าง “วัฒนธรรมองค์กร”
ในจังหวะนั้นเอง “ไมโครซอฟต์” ได้เข้ามาซื้อกิจการลิงค์เอ็กเชนจ์ ด้วยมูลค่าสูงถึง 256 ล้านเหรียญสหรัฐฯ(ประมาณ 7,680 ล้านบาท) ซึ่งถือว่าธุรกิจนี้ไปได้ไกลเกินความคาดหมาย เพราะจุดเริ่มต้นของ “ลิงค์เอ็กซ์เชนจ์” นั้นเริ่มต้นจากการลงแรงคิดของโทนี เช และเพื่อนไม่กี่คนของเขาเท่านั้น
เมื่อแบ่งผลกำไรจากการขายหุ้นครั้งใหญ่กับเพื่อนฝูงเรียบร้อยแล้ว โทนี เช เปลี่ยนจากผู้ประกอบการ กลายเป็นนักลงทุนในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งหนึ่งในธุรกิจที่เขาร่วมลงทุนก็คือ ธุรกิจขายรองเท้าออนไลน์ที่มีชื่อว่า “แซปโปส” ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี ค.ศ. 1999(พ.ศ.2542)
ในช่วงเวลานั้นเอง ช่วงที่เข้าสู่ปี ค.ศ.2000 ได้เกิดวิกฤติในตลาดไอที ที่ชื่อว่า “วิกฤติฟองสบู่ดอทคอม” ทำให้ธุรกิจไอทีได้รับผลกระทบอย่างมากมาย จนโทนี เช ต้องถอยตัวเองออกมาจากตลาดทุน แล้วกลับคืนสู่การเป็นผู้ประกอบการอีกครั้ง
และธุรกิจที่เขาเลือกก็คือ..แซปโปส
โทนี เช เข้ามาในช่วงที่ “แซปโปส” อยู่ในช่วงที่ย่ำแย่ ในปี ค.ศ. 1999 ซึ่งเป็นปีแรกที่เปิดกิจการ เขาแทบขายของไม่ได้เลย ช่วงเวลาที่เขาเข้ามาบริหาร “แซปโปส” จึงต้องรัดเข็มขัดในเรื่องค่าใช้จ่ายเป็นอย่างมาก จนมีการลดเงินเดือนพนักงาน ทำให้พนักงานจำนวนหนึ่งต้องลาออกจาก “แซปโปส” ซึ่งโทนี เชมองว่า พนักงานที่ลาออกไม่ได้ศรัทธากับแนวทางบริษัท
ในช่วงเวลานั้น เชจึงเริ่มหันกลับมาคิดถึง “วัฒนธรรมองค์กร” ที่เขาเคยได้รับบทเรียนในตอนที่เป็นเจ้าของลิงค์เอ็กซ์เชนจ์ แซปโปสจึงผ่าตัดองค์กรขนานใหญ่ ทั้งการเปิดหน้าร้าน ทำสต็อกสินค้าเอง มองหานักลงทุนหน้าใหม่ ๆ และที่สำคัญคือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้พนักงานมีความสุข และเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์แซปโปสในการบริการลูกค้าในระดับสุดยอด
เขาได้ให้พนักงานช่วยกันระดมความคิดเพื่อสร้างคู่มือวัฒนธรรมองค์กรของแซปโปส ด้วยการเริ่มต้นความคิดที่ว่า อยากรับคนทำงานที่เราให้ใจในระดับที่อยากสังสรรค์กันแม้นอกเวลางาน
ยกตัวอย่างของการทำให้พนักงานของแซปโปส สนิทสนมกันก็คือ ระบบคอมพิวเตอร์ของแซปโปส ซึ่งการใช้ระบบคอมพิวเตอร์โดยทั่วไปเพียงกรอกชื่อและรหัสผ่านก็ใช้ได้แล้ว แต่ที่แซปโปส จะเพิ่มขั้นตอนขึ้นมาอีกหนึ่งขั้น นั่นก็คือ ระบบจะสุ่มรูปพนักงานขึ้นมาบนหน้าจอหนึ่งคน เพื่อให้ผู้ใช้ทายว่าคือใคร? แล้วหลังจากนั้นประวัติพนักงานคนนั้นจะขึ้นสู่หน้าจอ ซึ่งทำให้พนักงานในองค์กรรู้จักกันเพิ่มมากขึ้น
และหากมีโอกาสได้มาเยี่ยมชมออฟฟิศของแซปโปส คุณอาจจะเห็นกิจกรรมแปลก ๆ อย่างเช่น การที่พนักงานส่งอีเมล์ท้าให้พนักงานชายในออฟฟิศโกนหัว ซึ่งหลายคนต่างก็พากันรับคำท้านี้แม้แต่โทนี เช!
หรืออย่างเรื่องการอ่านหนังสือ เคยมีครั้งหนึ่งที่โทนี เช ได้ทำโครงการอ่านหนังสือตามตารางที่จัดไว้ให้ ซึ่งหากใครอ่านครบทุกเล่ม จะได้รางวัลเป็นอาหารกลางวันฟรี หรือเป็นตั๋วหนัง ซึ่งแนวคิดนี้ทำให้บริเวณห้องรับแขกที่ออฟฟิศของแซปโปส เต็มไปด้วยหนังสือจำนวนนับร้อยเล่มซึ่งสามารถหยิบไปอ่านได้ฟรี แถมหนังสือบางเล่มถูกกำหนดให้พนักงานต้องอ่านอีกด้วย
แม้แต่ในช่วงที่เศรษฐกิจโลกย่ำแย่สุด ๆ จาก “วิกฤตแฮมเบอร์เกอร์” ในช่วงปี ค.ศ.2008 (พ.ศ. 2551) ทำให้เชต้องปลดพนักงานออกจำนวนหนึ่ง เขาก็บอกกับพนักงานตามตรงพร้อมกับเสนอการจ่ายเงินเดือนเพิ่มจำนวน 2 เดือน (นอกจากเงินชดเชยทั่วไป) หลังจากที่พนักงานคนนั้นถูกเลิกจ้าง และจ่ายเงินค่าประกันสุขภาพต่อให้อีก 6 เดือน ด้วยการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงานมีความสุข ทำให้พนักงานของแซปโปสามารถส่งต่อบริการขายรองเท้าที่สุดแสนประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ
คลังสินค้าของแซปโปสเปิดเป็นคลังสินค้าที่เปิดตลอด 24 ชั่วโมง จึงไม่น่าแปลกใจ หากลูกค้าจะสั่งสินค้าในเวลาเที่ยงคืน และเมื่อผ่านไป 8 ชั่วโมง ในตอนเช้าลูกค้าจะตื่นมาเห็นสินค้าของตนเองที่หน้าบ้านพอดี
หลายองค์กรมองว่า ในยุคนี้ มีรูปแบบการสื่อสารมากมายที่ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประหยัดต้นทุน แต่ที่แซปโปส กลับสนับสนุนการสื่อสารทางตรงด้วยโทรศัพท์เพื่อสร้างแบรนด์ของตนเอง ซึ่งเคยมีสถิติสูงสุดที่พนักงานคุยกับลูกค้าติดต่อกันนานถึง 6 ชั่วโมง
เคยมีครั้งหนึ่งที่โทนี เช ไปเที่ยวกับเพื่อน แล้วตกดึกอยากทานพิซซ่า เพื่อนของเชเลยลองโทรไปที่แซปโปสซึ่งเป็นบริษัทที่ไม่ได้ข้องเกี่ยวอะไรกับธุรกิจพิซซ่าเลย
พนักงานของแซปโปสรับโทรศัพท์ด้วยท่าทีงงงวย แต่หลังจากที่มีสติ เธอค้นหาข้อมูลและแนะนำร้านพิซซ่าในย่านนั้นให้เพื่อนของเชเลือกถึง 5 ร้านด้วยกัน
หลังจากนั้นเพื่อนของเช ก็กลายเป็นลูกค้าของแซปโปสไปตลอดชีวิต...
ด้วยปรัชญาการทำงานในข้างต้น ทำให้โทนี เช สามารถกอบกู้บริษัทที่ในปีแรกแทบจะขายรองเท้าในโลกออนไลน์ไม่ได้ ให้กลายเป็นองค์กรระดับพันล้านเหรียญสหรัฐฯ เพราะในปี ค.ศ.2009 (พ.ศ.2552) เว็บไซต์ขายของออนไลน์อันดับหนึ่งของโลกอย่าง “อะเมซอน” ได้ซื้อ “แซปโปส” ไปด้วยมูลค่าสูงถึง 1,200 ล้านเหรียญสหรัฐฯ (ประมาณ 36,000 ล้านบาท)
ในปี ค.ศ.2010(พ.ศ.2554) นิตยสารฟอร์จูนได้จัดให้ “แซปโปส” ติดอันดับที่ 15 ของการจัด “100 บริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด”
นี่คือสิ่งดี ๆ ความตั้งใจดี ที่โทนี เช ฝากให้กับโลกใบนี้ และเขาจะอยู่ในความทรงจำของพนักงานแซปโปสและคนที่ได้ยินเรื่องราวของเขา
R.I.P.
.
ที่มา: หนังสือ Delivering Happiness ของโทนี เช
