มัลคอล์ม แกลดเวลล์ - เมื่อสาเหตุของโศกนาฏกรรมเครื่องบินตก อาจมาจาก ‘วัฒนธรรมในห้องนักบิน’ 

“ทำไมบางสายการบินถึงประสบโศกนาฏกรรมเครื่องบินตกซ้ำซาก และอะไรทำให้สายการบินเหล่านั้นพลิกกลับมาเป็นหนึ่งในสายการบินที่มีความปลอดภัยสูงที่สุดในโลก ?” (จากหนังสือ  สัมฤทธิ์พิศวง (Outliers: The Story of Success) เขียนโดย Malcolm Gladwell)   เชื่อหรือไม่ว่า ‘วัฒนธรรมในห้องนักบิน’ อาจเป็นสาเหตุให้เครื่องบินลำหนึ่งพุ่งชนภูเขาได้ ? 6 สิงหาคม ปี 1997 เครื่องบินจากสายการบินโคเรียนแอร์ เที่ยวบินที่ 801 กำลังมุ่งหน้าไปยังเกาะกวม ซึ่งอยู่ในเขตการปกครองของสหรัฐอเมริกา  แต่แล้วเครื่องบินลำนี้กลับพุ่งชนภูเขานิมิตซ์ที่อยู่ห่างจากสนามบินราว 3 ไมล์  เปลวไฟลุกโชนได้โหมไหม้ตัวเครื่องมูลค่า 60 ล้านเหรียญ พรากเอาชีวิตของผู้คนไปกว่า 228 ราย และบาดเจ็บสาหัสอีก 26 ราย  โศกนาฏกรรมครั้งนี้ตอกย้ำปัญหาความปลอดภัยของโคเรียนแอร์ที่มีอยู่ก่อนหน้า และหลังจากนั้นยังคงมีข่าวอุบัติเหตุตามมาอีกบ่อยครั้ง จนบางหน่วยงานสั่งห้ามไม่ให้พนักงานเดินทางด้วยเครื่องบินของโคเรียนแอร์ ส่วนประธานาธิบดีเกาหลีใต้ตัดสินใจเปลี่ยนเครื่องบินประจำตำแหน่งไปเป็นสายการบินอื่น และกล่าวว่าปัญหานี้เริ่มกระทบต่อความน่าเชื่อถือของเกาหลีใต้ ไม่กี่ปีหลังจากนั้น โคเรียนแอร์ได้พลิกภาพลักษณ์จากสายการบินความปลอดภัยต่ำมาเป็นสายการบินที่ผู้คนเชื่อมั่นได้อีกครั้ง โดย ‘มัลคอล์ม แกลดเวลล์’ ผู้เขียนหนังสือ สัมฤทธิ์พิศวง (Outliers: The Story of Success) ได้วิเคราะห์สาเหตุและสิ่งสำคัญที่ทำให้โคเรียนแอร์เกิดความเปลี่ยนแปลง ซึ่งแกลดเวลล์ชวนมองลึกลงไปกว่าศักยภาพของนักบิน ความพร้อมของตัวเครื่อง หรือแม้กระทั่งสภาพอากาศ หากแต่เป็น ‘วัฒนธรรม’ ของเกาหลีใต้ที่ปกคลุมภายในห้องนักบิน   สืบสวนถึงสาเหตุของเครื่องบินตก หากย้อนไปที่การสืบสวนหลังเครื่องบินตก ดร.มัลคอล์ม เบรนเนอร์ หนึ่งในคณะกรรมการความปลอดภัยคมนาคมแห่งชาติ (National Transportation Safety Board) เล่าว่า คืนนั้นเกิดพายุหมุนลูกเล็ก ๆ จำนวนมาก กัปตันจึงใช้ระบบวีโออาร์ (การส่งสัญญาณวิทยุจากพื้นดินไปยังเครื่องบิน เพื่อให้นักบินคำนวณความสูงขณะร่อนลงได้) และตัดสินใจนำเครื่องลงจอดด้วยตาเปล่าโดยไม่มีแผนสำรอง แต่การใช้วีโออาร์ในกรณีนี้จะนำเครื่องบินไปสู่ภูเขานิมิตซ์แทนที่จะเป็นสนามบินบนเกาะกวม  “นักบินรู้เรื่องวีโออาร์นี้ดี เพราะมีระบุไว้ในแผนที่การบินของสนามบิน และเขาก็เคยบินมาเกาะกวมแล้วถึง 8 ครั้ง นอกจากนี้เขายังพูดถึงประเด็นนี้ในการพูดคุยสั้น ๆ ก่อนที่จะนำเครื่องขึ้นอีกด้วย ตอนนั้นเป็นเวลาตีหนึ่ง และเขาก็ไม่ได้นอนมาตั้งแต่หกโมงเช้าของเมื่อวานนี้แล้ว” เบรนเนอร์กล่าว แม้กัปตันวัย 42 ปีจะเชี่ยวชาญด้านการบินเป็นอย่างดี และเคยบินมาเกาะกวมถึง 8 หน ครั้งล่าสุดคือเดือนกรกฎาคม ปี 1997 ด้วยเครื่องบินลำเดียวกันกับที่เกิดอุบัติเหตุ แต่ความเหนื่อยล้าจากการอดนอนอาจทำให้เขาตัดสินใจพลาด และไม่ได้เตรียมแผนสำรองฉุกเฉิน อย่างไรก็ตาม ในห้องนักบินไม่ได้มีเพียงกัปตันเท่านั้น เพราะยังมีผู้ช่วยนักบินและวิศวกรการบินที่รับรู้ถึงอันตรายซึ่งสามารถเตือนกัปตันให้แก้ปัญหาได้ทันท่วงที นอกจากนี้ในบันทึกเสียงก่อนเกิดเหตุพวกเขาได้เอ่ยคำเตือนนั้นออกไปแล้ว  แต่ทำไมเครื่องบินยังคงพุ่งชนภูเขาอยู่เช่นเดิม ? คำตอบคือเรื่อง ‘วัฒนธรรมในห้องนักบิน’ (Cockpit Culture) ที่แกลดเวลล์กล่าวถึงนั่นเอง   High Power Distance กับลำดับชั้นในห้องนักบิน แกลดเวลล์ได้นำกรอบทฤษฎีที่เรียกว่า  ‘มิติทางวัฒนธรรมของฮอฟสตีด’ (Hofstede’s Cultural Dimensions Theory) มาวิเคราะห์สถานการณ์เครื่องบินตกได้อย่างน่าสนใจโดยเฉพาะด้าน ‘ดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจ’ (Power Distance Index) หรือ พีดีไอ (PDI) ประเทศที่มีดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจสูง คนในสังคมมักยอมรับการมีลำดับชนชั้นและความเหลื่อมล้ำของอำนาจ มากกว่าประเทศที่มีดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจต่ำ ซึ่งจะเน้นความเท่าเทียมกันเป็นหลัก และมักออกมาเรียกร้องหากมีการกระจายอำนาจอย่างไม่เท่าเทียมกัน โดย ‘สังคมนักบินเกาหลีใต้’ ในช่วงเวลานั้น มีดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจอยู่อันดับที่สองของโลก รองจากประเทศบราซิล  สิ่งเหล่านี้สะท้อนผ่านธรรมเนียมในห้องนักบินของโคเรียนแอร์ อย่างช่วงพักการบิน พนักงานอาวุโสน้อยกว่าจะทำอาหารให้กัปตันกิน หรือระหว่างการทำงานกัปตันจะ ‘มีอำนาจตัดสินใจและออกคำสั่ง’ ส่วนคนที่มีตำแหน่งน้อยกว่าจะมีหน้าที่ทำตาม สำหรับการทักท้วงหรือโต้แย้งอย่างตรงไปตรงมา นับว่าเป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสม ทำให้ช่วงแรก ๆ แม้สถานการณ์ไม่ปกติ แต่เสียงบันทึกจากห้องนักบินมีเพียงความเงียบงัน ไร้การทักท้วงโต้แย้งใด ๆ จนกระทั่งผู้ช่วยกัปตันรวบรวมความกล้าเอ่ยออกมาว่า “คุณคิดว่าฝนตกหนักขึ้นหรือเปล่า แถว ๆ นี้น่ะครับ” แกลดเวลล์มองว่าประโยคนี้คือการทักท้วงด้วยการบอกใบ้อ้อม ๆ ที่แปลความหมายได้ว่า “คุณจะเลือกลงจอดด้วยตาเปล่า โดยไม่มีแผนสำรองและสภาพอากาศข้างนอกเลวร้ายแบบนี้ จริงหรือ ?” ด้วยความเหนื่อยล้า กัปตันจึงไม่ได้ตอบสนองอะไรมากนัก หลังจากนั้น เมื่อเครื่องบินพ้นก้อนเมฆออกมา กัปตันก็เข้าใจว่าภาพข้างหน้าคือเกาะกวม แต่แท้จริงแล้วเขาอยู่ห่างจากสนามบินถึง 20 ไมล์ และวิศวกรการบินทราบความจริงข้อนี้ดี หากเขากลับสื่อสารด้วยการบอกใบ้เช่นเดียวกับผู้ช่วยนักบิน “กัปตันครับ เรดาร์ตรวจอากาศช่วยเราได้มากเลย” ประโยคนี้สามารถแปลความหมายได้ว่า “คืนนี้ไม่เหมาะจะลงจอดด้วยตาเปล่า คุณดูเรดาร์ตรวจอากาศสิ จะเห็นว่ายังมีปัญหารอเราอยู่ข้างหน้า” กัปตันที่เหนื่อยล้าและง่วงซึมรับฟังประโยคนี้แบบผ่าน ๆ เพราะเข้าใจว่าเป็นประโยคบอกเล่าทั่วไปมากกว่า ‘คำเตือน’ ซึ่งกว่าทั้งคู่จะสื่อสารได้อย่างตรงไปตรงมา เครื่องบินก็ถลาสู่ภูเขานิมิตซ์ไปเสียแล้ว ภาษาเกาหลีมีลำดับชั้นในการสนทนา ซึ่งความเป็นทางการของภาษาขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ของผู้พูดกับผู้ฟัง ทำให้ผู้ช่วยนักบินและวิศวกรการบินต้องพยายามเค้นคำเตือนที่ ‘เหมาะสม’ เพื่อสื่อสารกับกัปตัน กลายเป็นอุปสรรคสำหรับการเตือนภัยหรือทักท้วงเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เพราะคำพูดที่เหมาะสมอาจไม่ได้แสดงถึงความรุนแรงหรือความเร่งด่วนของเหตุการณ์นั้น ๆ  อย่างไรก็ตาม ใช่ว่าสังคมที่มีดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจสูงจะเป็นเรื่องไม่ดีเสมอไป แกลดเวลล์กล่าวว่า  “มีบางสิ่งที่งดงามซ่อนเร้นอยู่ในการสนทนาข้างต้น...แฝงอยู่ในความใส่ใจที่แต่ละฝ่ายมีให้แก่แรงจูงใจและความปรารถนาของกันและกัน มันเป็นอารยธรรมในโลกของคนเหล่านั้น...เป็นโลกที่ไม่อนุญาตให้คนเฉยชาต่อกันหรือไม่เอาใจใส่ซึ่งกันและกัน” การสื่อสารในลักษณะนี้จึงเหมาะกับบริบททั่วไปที่สามารถฟังได้อย่างตั้งใจ และนับเป็นความงดงาม ความใส่ใจระหว่างบทสนทนา แต่อาจจะไม่เหมาะกับการสื่อสารในห้องนักบินที่เครื่องบินอยู่ท่ามกลางพายุกระหน่ำและมีกัปตันผู้เหนื่อยล้า ซึ่งต้องอาศัยการแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา เพื่อให้ตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว   คืนความเชื่อมั่นด้วยการฝึกภาษา หลังจากนั้นในปี 2000 โคเรียนแอร์ตัดสินใจอบรมพนักงานใหม่ โดยมี เดวิด กรีนเบิร์ก จากเดลตา แอร์ไลน์ส เข้ามาเป็นผู้นำในการอบรมครั้งนี้ กรีนเบิร์กเริ่มจากการสนับสนุนให้ทุกคนใช้ภาษาอังกฤษได้คล่องแคล่ว ไม่ใช่เพียงเพื่อการสื่อสารกับคนชาติอื่น ๆ เท่านั้น แต่เพื่อลดความซับซ้อนและลำดับชั้นของภาษา “การใช้ภาษาอังกฤษจะช่วยให้พวกเขาหลุดจากลำดับชั้นของวัฒนธรรมเกาหลีที่ถูกแบ่งแยกไว้อย่างชัดเจน (นั่นคือการแสดงความเคารพอย่างเป็นทางการ การแสดงความเคารพอย่างไม่เป็นทางการ การพูดคุยแบบห้วน ๆ การพูดคุยแบบคุ้นเคย การพูดคุยแบบสนิทสนม และการพูดคุยทั่วไป) แล้วหันไปเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมและภาษาที่มีตำนานที่ต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง” ถึงอย่างนั้น กรีนเบิร์กก็ไม่ได้ไล่พนักงานออก หรือเปลี่ยนพนักงานใหม่ให้เป็นคนที่มีภูมิหลังวัฒนธรรมต่างออกไป เพราะเขาคิดว่าหากคนเกาหลีเข้าใจมรดกทางวัฒนธรรมและที่มาของตนเอง รวมทั้งเปิดใจว่าวัฒนธรรมเหล่านั้นอาจไม่เหมาะสำหรับห้องนักบิน ก็อาจจะช่วยให้วิธีการทำงานของพวกเขาเปลี่ยนแปลงไปด้วย  ต่อมาในปี 2006 สายการบินนี้ได้รับรางวัลฟีนิกส์ จากนิตยสารแอร์ ทรานสปอร์ต เวิลด์ เพราะความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างเห็นได้ชัด นอกจากนี้ หลังจบภารกิจที่โคเรียนแอร์ กรีนเบิร์กยังชวนวิศวกรการบินที่โคเรียนแอร์หลายคนมาร่วมงานกันในองค์กรที่เต็มไปด้วยชาวตะวันตกและมีวัฒนธรรมต่างออกไป  “พวกเขาประสบความสำเร็จอย่างงดงาม พวกเขาเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานของตัวเอง ริเริ่มทำสิ่งใหม่ ๆ รวมทั้งยื่นมือเข้าไปรับภาระหน้าที่เอง โดยไม่ต้องรอให้ใครมาสั่ง” กรีนเบิร์กเล่าถึงผลลัพธ์ที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม  อย่างไรก็ตาม การวิเคราะห์ทั้งหมดเป็นเพียงมุมมองของแกลดเวลล์ ซึ่งไม่ใช่ข้อเท็จจริงที่ถูกต้องเสมอไป เพราะยังคงมีเสียงโต้แย้งจากผู้คนที่มองต่างจากเขา อย่างในเว็บไซต์ businessinsider.com ได้เล่าถึง ‘ช่องว่าง’ ที่แกลดเวลล์ละเลยไป นั่นคือวิศวกรการบินอายุ 57 ปี ซึ่งมากกว่ากัปตันที่อายุเพียง 42 ปี และวัฒนธรรมเกาหลีให้ความสำคัญกับการเคารพผู้อาวุโสกว่า ฉะนั้นไม่มีทางที่กัปตันจะไม่พอใจหากวิศวกรทักท้วง และแม้ภาษาเกาหลีจะมีลำดับชั้น ต้องอาศัยการตีความมากกว่าภาษาอังกฤษ แต่หากพิจารณาจากใบรับรองผลการเรียน นักบินเหล่านี้จะใช้เวลา 90% ของการเรียนเพื่อสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษอยู่แล้ว ซึ่งเป็นเรื่องปกติของสายอาชีพดังกล่าวในเกาหลี การสรุปด้วยกรอบวัฒนธรรมเพียงอย่างเดียวจึงนับเป็นการด่วนสรุปมากจนเกินไป ฉะนั้นการวิเคราะห์ของแกลดเวลล์ อาจไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้องที่สุด แต่ก็ทำให้ผู้คนหันมาตระหนักถึงบทบาทของวัฒนธรรม และทำให้เกิดข้อถกเถียงเกี่ยวกับอิทธิพลของสิ่งที่หล่อหลอมเรามาต่อวิธีการทำงาน การสื่อสาร กระทั่งสาเหตุของโศกนาฏกรรมเครื่องบินตกอย่างที่เราเห็นกันในกรณีนี้   ที่มา: หนังสือ สัมฤทธิ์พิศวง (Outliers: The Story of Success) Malcolm Gladwell เขียน พูนลาภ อุทัยเลิศอรุณ, วิโรจน์ ภัทรทีปกร, วิญญู กิ่งหิรัญวัฒนา แปล  สำนักพิมพ์วีเลิร์น https://www.ntsb.gov/investigations/AccidentReports/Reports/AAR0001.pdf https://hi.hofstede-insights.com/national-culture#   https://www.businessinsider.com/blogger-dismantles-malcolm-gladwell-ethnic-theory-of-plane-crashes-2013-7    ที่มาภาพ https://www.gladwellbooks.com/