08 เม.ย. 2565 | 10:22 น.
ศิริภา จึงสวัสดิ์ ผู้พา foodpanda สู่เส้นทางใหม่ Quick-Commerce อยากสั่งอะไร ได้เลย
ตลอด 10 ปีที่ผ่านมา เรารู้จัก foodpanda ในฐานะผู้ให้บริการ Food Delivery ที่มีเจ้าแพนด้าเป็นสัญลักษณ์ แต่จากนี้ภายใต้การนำของ ‘ศิริภา จึงสวัสดิ์’ กรรมการผู้จัดการคนใหม่ บริษัท ฟู้ดแพนด้า (ประเทศไทย) จำกัด ที่เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา กำลังจะพาองค์กรแห่งนี้เดินสู่เส้นทางใหม่ Quick-Commerce ไม่จำกัดแค่บริการส่งอาหาร ทว่าอยากสั่งอะไร ได้เลย ไม่ว่าของกิน ของใช้
foodpanda ได้ถูก Rocket Internet บริษัทสัญชาติเยอรมันซึ่งเน้นการลงทุนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซก่อตั้งขึ้นมาในปี 2555 และภายหลังได้ถูก Delivery Hero ยักษ์ใหญ่ด้านการลงทุนในธุรกิจ Food Delivery เข้าซื้อกิจการ โดยปัจจุบัน foodpanda ได้ให้บริการมากกว่า 400 เมือง ครอบคลุม 11 ตลาดในเอเชีย-แปซิฟิก ได้แก่ สิงคโปร์ ไทย ฮ่องกง มาเลเซีย ปากีสถาน ไต้หวัน ฟิลิปปินส์ บังกลาเทศ ลาว กัมพูชา และเมียนมา
ผู้หญิงและคนไทยคนแรกในฐานะผู้นำทัพ foodpanda ในไทย
สำหรับในไทยปีนี้เป็นปีที่ foodpanda ดำเนินธุรกิจครบรอบ 10 ปี และที่ผ่านมา ‘อเล็กซานเดอร์ เฟลเดอร์’ ผู้ร่วมก่อตั้ง foodpanda นั่งเป็นแม่ทัพในฐานะกรรมการผู้จัดการมาตลอด ส่วนกลยุทธ์ขยายฐานผู้ใช้และสร้างการเติบโตนั้น จะเป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป ไม่ได้อัดงบการตลาดหรือโปรโมตแบบตูมตามอย่าง Grab หรือ LINE MAN แต่ไม่รู้ด้วยกระแสการแข่งขันในธุรกิจ Food Delivery ที่นับวันดุเดือดมากขึ้นทั้งจากผู้เล่นรายเดิม และการเข้ามาของรายใหม่ที่น่ากลัว อย่าง airasia Super App, Shopee Food ฯลฯ บวกกับปีที่ผ่านมาต้องเผชิญมรสุมหนักจากกระแส #แบนfoodpanda จึงใช้โอกาสพิเศษนี้เปลี่ยนผู้นำทัพคนใหม่มาเป็น ‘ศิริภา จึงสวัสดิ์’ ผู้หญิงและคนไทยคนแรกที่มานั่งในตำแหน่งนี้
ศิริภา สำเร็จการศึกษาปริญญาตรี เกียรตินิยมอันดับ 2 สาขาวิชาการบัญชี จากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และปริญญาโทสาขา Entrepreneurship และ Economic Growth, Innovation and Spatial Dynamics จากมหาวิทยาลัยลุนด์ (Lund University) ประเทศสวีเดน และด้วย Passion ส่วนตัวที่สนใจเรื่องเทคโนโลยีและนวัตกรรมเป็นพิเศษ ทำให้กว่า 21 ปี ในชีวิตการทำงานของเธอได้ร่วมงานกับ Tech company ชั้นนำ อาทิ Ant Group, Uber, HappyFresh และ Zalora เป็นต้น
“การตัดสินใจเข้ามาร่วมงาน เริ่มจากตัวเองเป็นลูกค้าที่ใช้บริการของ foodpanda เป็นประจำ อีกส่วนมาจาก Passion ส่วนตัวที่สนใจเรื่องเทคโนโลยีและนวัตกรรมมาก เพราะเชื่อว่าเรื่องเหล่านี้สามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตได้มากมาย และ Food Delivery เป็นไม่กี่ธุรกิจที่มี touchpoint กับลูกค้าได้ทุกวัน จึงเป็นเหตุผลที่เข้ามารับตำแหน่งนี้ และตลาด Food Delivery ในไทยยังอยู่ในช่วงกำลังเติบโต มีอะไรให้เล่นอีกเยอะ เป็นอีกเหตุผลที่ตื่นเต้นมากในการทำงานนี้”
foodpanda ต้องอยู่ในใจลูกค้ามากขึ้น คืองานเร่งด่วน
การเป็นผู้หญิงและคนไทยคนแรกที่มานั่งในตำแหน่งนี้ ศิริภาไม่ได้มองเป็นประเด็นเรื่องความท้าทาย เพราะสิ่งสำคัญในการทำงานคือความสามารถและความตั้งใจของตัวเองมากกว่า บวกกับวัฒนธรรมองค์กรของ foodpanda ให้ความสำคัญกับความเท่าเทียมและเคารพในความแตกต่าง จึงเปิดโอกาสให้ทุกคน ทุกเพศ ทุกเชื้อชาติ ได้ทำงานที่รัก
ทว่าความท้าทายและเรื่องเร่งด่วนที่ผู้นำคนใหม่ของ foodpanda ต้องรีบทำก็คือ ทำอย่างไรให้ foodpanda สามารถครองและอยู่ในใจของลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเธอไม่ยอมเปิดเผยถึงมาร์เก็ตแชร์ และอันดับของแบรนด์ในปัจจุบัน เพียงบอกว่า การครองใจลูกค้าให้มากขึ้น จะเน้นการพัฒนาบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยลูกค้าในที่นี้หมายรวมทั้งลูกค้าผู้ใช้บริการ ร้านอาหารในเครือข่าย 145,000 แห่ง และไรเดอร์ราว 100,000 คน ด้วยการให้ความสำคัญในหลายเรื่อง
1.การเข้าใจลูกค้าที่ต้องเจาะลึกมากกว่าเดิม เพราะตอนนี้บริการของ foodpanda ครอบคลุมพื้นที่ 77 จังหวัดทั่วไทย บวกกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะช่วง 2 ปีที่ผ่านมา สิ่งที่เห็นในธุรกิจ Food Delivery คือ ผู้บริโภคมีพฤติกรรมหลากหลายและซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้น เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการจำเป็นต้องเรียนรู้และปรับตัวให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีขึ้นกว่าเดิม
2.การขยายธุรกิจสู่ Quick-Commerce อยากสั่งอะไร ได้เลย ทั้งของกิน ของใช้ ไม่จำกัดแค่บริการส่งอาหาร โดยต้องการเข้าถึงทุก touchpoint เป็นส่วนหนึ่งในทุกวันของลูกค้าเพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ และสร้างการเติบโตในระยะยาว
“ตอนนี้ลูกค้ามีพฤติกรรมใหม่ที่น่าสนใจ คือ อยากได้อะไร ต้องได้ทันที เราถึงให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ เพราะแม้ Food Delivery กำลังแรง แต่อย่าลืมว่า ตอนนี้ยังไม่มีใครได้กำไร จึงเป็นเหตุผลที่เราต้องวางแผนเรื่องนี้ดี ๆ แม้จะมุ่งสู่ Quick-Commerce เส้นทางใหม่ที่เราต้องเดินไป ทว่ารายได้หลักก็ยังมาจาก Food Delivery เพราะอาหารคนต้องกินทุกวัน และวันละอย่างน้อย 3 มื้อ ขณะที่ Quick-Commerce เป็นเทรนด์ใหม่ที่ต้องใช้เวลาอีกระยะ อย่างบริการที่เราทำเปิดมาหลายเดือน ลูกค้ายังไม่รู้ เป็นสิ่งที่เราต้องทำ”
การแข่งขันของธุรกิจที่นับวันจะดุเดือด ศิริภาบอกว่าเป็นเรื่องปกติของทุกธุรกิจ ประเด็นสำคัญ คือ ต้องผลักดันและพัฒนาตัวเองให้สามารถแข่งขันกับคนอื่นได้ ซึ่งสำหรับ foodpanda ยังเน้นบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมถึงการสื่อสาร และทำความเข้าใจกับลูกค้าถึงเส้นทางใหม่ที่กำลังเดินไป โดยทั้งหมดนับเป็นความท้าทายของเธอในฐานะผู้นำคนใหม่
