AIS องค์กรโทรคมนาคมอัจฉริยะที่ทุกความหลากหลายได้ผลิบาน

AIS คือองค์กรที่ให้ความสำคัญในเรื่องนี้มาอย่างยาวนาน และวางรากฐานการทำงานภายใต้แนวคิด ความหลากหลาย (Diversity) ความเท่าเทียม (Equity) และการรับฟังทุกความคิดเห็นแบบเปิดกว้างเพื่ออยู่ร่วมกัน (Inclusion) จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เมื่อโอกาสที่เปิดกว้างมาบรรจบกับเทคโนโลยีอัจฉริยะ ที่ AIS นำมาเสริมศักยภาพให้กับพนักงาน จึงทำให้ไม่ว่าคุณจะเป็นใครก็สามารถปลดปล่อยศักยภาพและเติบโตในหน้าที่การงานได้ที่นี่

 

 

คุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS บอกกับเราว่า 

 

“ความสวยงามเกิดมาจากความแตกต่าง องค์กรจะเดินไปได้และมีความแข็งแรงต้องเกิดจากการผสมผสานสิ่งที่แตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มคนที่มีทักษะในด้านต่าง ๆ กลุ่มคนที่คิดไม่เหมือนกัน เพราะถ้าเราคิดเหมือนกันไปหมดก็เป็นจุดอันตรายขององค์กร” 

 

“แต่ก่อนหัวหน้าอาจจะเลือกคนที่ชอบ หรือคล้ายตัวเอง คิดเหมือนตัวเอง ซึ่งองค์กรจะไม่แข็งแรงเลยถ้าคิดแบบนี้ เพราะคนเก่งๆ ย่อมมีความคิดเป็นของตัวเอง ถ้าเราไม่หาพื้นที่ให้เขาแสดงศักยภาพเขาก็จะไปเติบโตที่อื่น แต่ถ้าเขารู้ว่าสิ่งที่ AIS บ่มเพาะทำให้เขามีคุณภาพมากขึ้น คนที่อยู่ข้างในเติบโตขึ้นมา นั่นคือความสำเร็จขององค์กร”

AIS ลุกขึ้นมา Transform องค์กรเพื่อเปิดรับความหลากหลายและสร้างความเท่าเทียมในช่วงเวลาสิบปีที่ผ่านมา เริ่มตั้งแต่ใช้ระบบ Lean Organization ปรับการบริหารจัดการองค์กรให้มีความกระฉับกระเฉง เปลี่ยนลำดับชั้น (Hierarchy) ให้สั้นลง เพราะทุกคนคือพนักงานขององค์กรที่มีหน้าที่ต่างกัน แล้วใช้เทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนการทำงาน

“เรามองว่าเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ (Tools) และเป็นผู้ช่วยที่สนับสนุนให้คนที่มีศักยภาพได้พัฒนาต่อยอดสู่สินค้า และบริการที่เท่าเทียม อย่างวันนี้เรามีการทำ Data Analytic ประมวลผลจากข้อมูลที่มีแล้วนำไปออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ตอบรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างหลากหลาย 

 

“เวลาที่พูดถึงความหลากหลายในกลุ่มคน เราไม่ได้บอกว่าผู้หญิงจะเก่งเรื่องนี้มากกว่า หรือผู้ชายจะเก่งเรื่องนี้มากกว่า แต่คนที่ตื่นรู้จะเก่งกว่า เพราะคนที่ตื่นรู้จะลุกขึ้นมาเสริมสร้างศักยภาพของตัวเอง ไม่ได้แบ่งด้วยเพศสภาพ สถานภาพทางร่างกาย หรือตำแหน่ง แต่เทคโนโลยีทำให้คนทุกคนสามารถมีศักยภาพในการทำงานมากขึ้น และนี่คือสิ่งที่เราเชื่อว่า AI เข้ามารองรับ”

 

 

องค์กรด้านเทคโนโลยีอย่าง AIS มุ่งสร้างความเท่าเทียมให้กับพนักงานในหลากหลายมิติผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น การสร้างเครื่องมือที่พนักงาน Call Center กลุ่มเปราะบางสามารถก้าวข้ามข้อจำกัดทางด้านร่างกาย และทำงานได้เต็มศักยภาพเหมือนกับคนอื่นได้อย่างเท่าเทียม และการพัฒนาระบบให้สามารถทำงานได้อย่างยืดหยุ่นเพื่อลดทอนความเสี่ยงในการออกจากบ้าน ทำให้กลุ่มเปราะบางมีโอกาสในการประกอบอาชีพอย่างเท่าเทียมกับคนอื่นๆ 

มีการสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลที่คน AIS สามารถเข้าถึงองค์ความรู้ผ่านแพลตฟอร์มนี้ได้ มีระบบห้องสมุดที่ส่งหนังสือให้ถึงโต๊ะ หรือดาวน์โหลดเป็นไฟล์มาอ่านในโทรศัพท์ เปิดโอกาสให้ทุกคนเข้าถึงสื่อการเรียนรู้เพื่อพัฒนาทักษะได้อย่างเท่าเทียม 

หรือทำระบบโทเคนบนบล็อกเชนเพื่อให้คน AIS สะสมพอยต์จากการช่วยเหลือสังคม เช่น เข้าร่วมเป็นพนักงานอุ่นใจอาสา พัฒนาอาชีพ แล้วนำพอยต์เหล่านั้นมาแลกรับสิทธิพิเศษ ตั้งแต่เล็กๆ น้อยๆ อย่างไอศกรีมไปจนถึงตั๋วเครื่องบิน หรือไปลงคอร์สเรียนหาความรู้เพิ่มเติมก็ได้ เป็นการออกแบบสวัสดิการแบบยืดหยุ่น (Flexible Benefit) เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เรียกว่า FIT FUN FAIR

“คำว่า FIT คนมักพูดถึงเรื่องออกกำลังกาย แต่ FIT ของเราหมายถึงตั้งแต่สุขภาพที่ดีและองค์ความรู้ที่เหมาะแก่การทำงาน ทักษะของคุณตรงกับสิ่งที่คุณอยากจะเป็นไหม 

“ส่วนคำว่า FUN ไม่ได้หมายถึงความสนุกสนานอย่างเดียว แต่หมายถึงว่าเราเห็นทุกความท้าทายเป็นเรื่องสนุก และเราอยากจะท้าทายตัวเอง 

“และคำว่า FAIR ของ AIS ไม่ได้แปลว่าทุกคนได้ทุกอย่างเหมือนกัน แต่ต้องให้รางวัลที่ถูกต้องกับคนที่ใช่ และต้อง Fair ในเรื่องของโอกาส เปิดกว้างให้ทุกคนได้แสดงศักยภาพ ผลิบานในแบบของตัวเอง รวมถึงคนที่ทำดีย่อมต้องได้รับการดูแลที่ดี”

เทคโนโลยีที่ก้าวข้ามข้อจำกัดของร่างกาย 

AIS Call Center เป็นตัวอย่างที่ AIS ใช้เทคโนโลยีมาสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการทำงานอย่างเท่าเทียม คุณแขก - รสสุคนธ์ โตประยูร เป็นหนึ่งในพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่มีความพิการทางสายตา ที่สามารถสื่อสารและให้บริการที่ดีที่สุดกับลูกค้าได้เหมือนกับพนักงานทั่วไป

 

 

“AIS ให้โอกาสกับคนพิการในการเข้ามาทำงาน นอกจากนั้นยังจัดเตรียมเทคโนโลยี และอุปกรณ์ดิจิทัลที่ช่วยให้การทำงานของคนพิการมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยที่ AIS มองข้ามขีดจำกัดทางร่างกาย คือไม่เอาความพิการมองไม่เห็นของเรามาเป็นอุปสรรค แต่ว่าให้ใช้ศักยภาพที่มี คือ หูได้ยิน และปากที่พูดให้บริการลูกค้าได้ในการทำงาน”

AIS นำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยแปลงข้อมูลของสินค้า และบริการที่แสดงผลบนหน้าจอเป็นข้อความเสียง เพื่อให้ผู้พิการทางสายตานำข้อความเหล่านั้นมาสื่อสารกับลูกค้า ความกังวลเดียวที่คุณแขกมี คือความกังวลใจในการเริ่มคุยกับลูกค้า แต่พอได้จัดกระบวนการทำงาน และคุยกับลูกค้าบ่อย ๆ ก็มั่นใจมากขึ้น กล้าฟังความคิดเห็นของลูกค้าทุกสายจนกลายเป็นความสนุกในการทำงานในทุก ๆ วัน 
 

“การทำงานในองค์กรที่ให้ความสำคัญกับความเท่าเทียม ทำให้รู้สึกว่าเราเป็นส่วนหนึ่งของสังคม แล้วก็มีความภาคภูมิใจในการทำงานกับองค์กรที่มีคุณภาพ เพราะว่า AIS ไม่ได้ดูแลแค่เฉพาะพนักงานอย่างเดียว แต่ว่ายังมองไปถึงความต้องการของลูกค้า ความคาดหวังที่ลูกค้าอยากจะได้รับด้วย”

 

องค์กรที่วัยไม่ใช่ปัญหา

ในมุมของคนที่ทำงานด้านการบริหารโปรเจกต์ เพื่อการพัฒนาแพลตฟอร์มและโซลูชันส์ที่ AIS มายาวนานถึง 30 ปี คุณหมู - สุนทรี งามวิทย์โรจน์ มองเห็นความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีมาตั้งแต่ยุคเมนเฟรม มาจนถึงยุค AI ที่บริษัทมีการพัฒนาระบบ นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้มากมาย แต่คนวัยเก๋ายังคงทำงานอย่างสดใส และเปิดรับการเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา
 

 

“ไม่ว่าคุณจะวัยไหน คุณก็สามารถทำงานได้เหมือนๆ กัน โดยใช้เทคโนโลยีเป็นเสมือนเพื่อนคู่คิด”

 

คุณหมูบอกกับเราแบบนั้น “บอกเลยว่าสำหรับคนใกล้เกษียณ เรามีประสบการณ์ที่ได้เปรียบคนอื่น ถ้าวันนี้เราใช้ประสบการณ์บวกกับเครื่องมือเทคโนโลยีที่ทรงประสิทธิภาพ จะทำให้เราทำงานได้เยอะมากกว่าศักยภาพที่มี ทุกคนทำงานได้เหมือนกันหมดเพราะว่ามีเครื่องมือในการช่วยเสริมการทำงาน จึงทำให้ไม่เห็นความแตกต่างระหว่างวัยเลย”

โดยเฉพาะในยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทในการทำงาน ทักษะเดียวที่ต้องมี คือ ‘ตั้งคำถาม’ ยิ่งอยู่มานานแล้วตั้งคำถามได้เก่งจะสามารถใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต้องบอกว่าวันนี้ AIS พยายามใส่เทคโนโลยี AI เข้าไปในบริการต่างๆ เพื่อดูแลลูกค้าแบบ Personalization
 

“พนักงานทุกคนในองค์กรต้องคิดถึงคำว่า องค์กรรู้ใจ นั่งคิดว่าจะทำอย่างไรให้บริการหรือสินค้าของเรา ลูกค้าใช้แล้วรู้สึกว่า AIS รู้ใจ แล้วนำเสนอให้เขาได้ตรงกับที่ใจเขาต้องการ หรือรู้ใจได้มากกว่าตัวเขาเองด้วยซ้ำ”

 

 

การที่คนใกล้เกษียณต้องมาเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ไม่ใช่เรื่องยาก เพราะ AIS มีแพลตฟอร์ม Online Learning ที่ทุกคนเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา รวมถึงเปิดโอกาสให้ทุกคนสามารถหมุนเวียน (Rotate) เปลี่ยนไปทำงานส่วนงานอื่นๆ ได้ วัฒนธรรมการทำงานแบบนี้ตอบรับคนทุกเพศทุกวัยที่มีไฟในการทำงานได้เป็นอย่างดี

 

เข้าถึงโอกาส เติบโตอย่างเท่าเทียม

คนรุ่นใหม่ คือวัยที่มองหาโอกาสในการเติบโต คุณโอ๊ต - พิชญะ อินทรพัฒนาวาณิช พนักงานจากโครงการเฟ้นหา Digital Talent รุ่นใหม่ๆ อย่าง The Masters ที่ได้รับโอกาสหมุนเวียนไปทำงานในฝ่ายต่างๆ ตลอด 18 เดือน เพื่อให้เข้าใจบริบทการทำงานในภาพกว้าง และโอกาสได้พบปะกับคนหลากหลาย

 

 

“ทักษะหลักที่ผมทำได้ดี คือการสื่อสาร ซึ่งที่ AIS ตอบโจทย์ในเรื่องของการขยายขอบเขตความรู้ (Expand Knowledge) เพราะว่าตอนนี้ผมดูแลงานในด้านการสื่อสารกับพนักงานภายในองค์กร แต่ต่อไปจะมีโอกาสได้ไปฝึกในส่วนการสื่อสารการตลาดที่ต้องสื่อสารกับคนภายนอก พอรวมแล้วคือการที่เราได้รับโอกาสในการฝึกการสื่อสารในทุกๆ ส่วนที่องค์กรจำเป็นต้องมี”

 

คุณโอ๊ตมองว่านี่ คือ ความเท่าเทียมด้านโอกาส ที่ให้โอกาสคนรุ่นใหม่ได้เลือกว่าจะทำงานในเส้นทางไหนที่ดีกับทั้งบริษัทและดีต่อตัวเอง ให้สามารถพัฒนาศักยภาพการทำงานออกมาได้มากที่สุด อีกหนึ่งสิ่งที่ได้เรียนรู้ คือ ความหลากหลาย จากการทำโปรเจกต์พัฒนาหรือหาโซลูชันส์ให้กับลูกค้า การได้ทำงานกับกลุ่มคนที่มีวิธีการทำงาน หรือมีที่มาที่แตกต่างกัน จึงได้ไอเดียมาจากทุกคน ทุกวัย ทุกรสนิยม รวมถึงเรียนรู้การสื่อสารถึงคนแต่ละกลุ่ม เช่น กลุ่มพนักงานอาวุโส กลุ่มพนักงานที่มีความเปราะบาง กลุ่มที่มีความหลากหลายทางเพศ ที่อาจต้องใช้ช่องทาง และวิธีการที่ต่างกันให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย
 

 

“AIS น่าจะเป็นที่ที่ทำให้เราเติบโตได้ดี จากความคิดเห็นที่หลากหลาย” 

 

คุณโอ๊ตบอกกับเราแบบนั้น

 

ต่อยอดนวัตกรรมดูแลคนในสังคม

เทคโนโลยีการสื่อสารที่ AIS มี สามารถเชื่อมต่อเข้าหากันได้ นำไปต่อยอดสร้างสรรค์นวัตกรรมได้มากมาย คุณเปียว - เปรื่องปรัช พันธุ์ดี วิศวกรอาวุโสของ AIS จึงเข้าร่วมโครงการ Jump Thailand Hackathon เป็นพี่เลี้ยงที่คอยให้คำปรึกษาเยาวชนที่คิดค้นนวัตกรรมเพื่อดูแลกลุ่มเปราะบาง ส่งเสริมคนรุ่นใหม่สร้างความเท่าเทียมให้เกิดขึ้นในสังคม

 

 

“AIS มักมีโปรเจกต์ใหม่ๆ ที่เปิดโอกาสให้ทั้งพนักงานและบุคคลภายนอกนำไปเปลี่ยนกระบวนการทำงาน สร้างนวัตกรรม พัฒนาแอปพลิเคชัน หรือสร้างเครื่องมือต่างๆ รวมถึงมีโครงการ Jump Thailand Hackathon ที่มีน้องๆ จากมหาวิทยาลัยมาระดมความคิด เพื่อที่จะต่อยอดพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อช่วยเหลือเด็ก ผู้สูงวัยและคนพิการ”

 

ยกตัวอย่าง กลุ่มเด็กที่พัฒนาอุปกรณ์ป้องกันการกระแทกโดยใช้ 4G และ 5G เข้ามาประยุกต์กับอุปกรณ์ ในกรณีที่ผู้สูงอายุหกล้ม อุปกรณ์จะใช้เครือข่ายอัจฉริยะของ AIS ในการส่งแจ้งเตือนไปยังผู้ดูแลผู้สูงอายุให้ทราบ 

อีกโปรเจกต์เป็นการพัฒนากล่องยาที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายอินเทอร์เน็ตเพื่อแจ้งเตือนผู้สูงอายุเมื่อถึงเวลาที่ต้องทานยาในแต่ละล็อค ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นไอเดียการบูรณาการระหว่างเครือข่าย AIS เข้ากับระบบป้องกันของนักศึกษาให้ใช้งานได้จริง

วัฒนธรรมการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กรของ AIS คุณเปียวเล่าว่ามีหลายครั้งที่ได้รับโปรเจกต์ใหม่ๆ ที่เปิดโอกาสให้ทั้งพนักงานระดับ Specialist หรือพนักงานรุ่นใหม่ได้ลองทำอย่างเท่าเทียม

“ผมมองว่า AIS เป็นองค์กรที่ค่อนข้างเปิดกว้าง ซึ่ง Jump Thailand Hackathon ไม่ใช่โครงการแรกที่ผมได้เข้ามาทำกับ AIS ก่อนหน้านั้นยังมีโครงการเพื่อสังคมอีกหลายโปรเจกต์ที่เปิดโอกาสให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วม และสิ่งเหล่านี้ช่วยปลูกฝังเราว่า เทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันเราไม่ได้ทำให้เฉพาะผู้ใช้งานทั่วไป (Mass User) เท่านั้น แต่เรายังมีผู้ใช้บริการที่เป็นคนสูงวัย กลุ่มเปราะบาง หรือแม้กระทั่งผู้ใช้บริการที่มีความหลากหลายในรูปแบบต่างๆ ให้สามารถเข้าถึงและใช้งานแพลตฟอร์มของเราได้อย่างเต็มที่ 

 

“การที่ AIS เห็นความสำคัญในเรื่องนี้ ได้ช่วยเติมเต็ม และทำให้รู้สึกว่าการทำงานของเรามีคุณค่าและมีความหมายมากขึ้น”