Discord แอปฯ แชตที่พลิกชีวิต ‘เจสัน ซิตรอน’

ซิตรอนสนใจไอเดียนี้ จนตัดสินใจหยุดพัฒนาเกมทั้งหมด แยกฟีเจอร์แชตออกมาเป็นผลิตภัณฑ์แล้วตั้งชื่อว่า ‘Discord’ ซึ่งสร้างจุดเปลี่ยนที่ไม่คาดคิดในชีวิตของซิตรอน ชายวัย 37 ปีเลยทีเดียว 

เด็กติดเกมขั้นสุด

เขาเติบโตมากับการเล่นเกมตั้งแต่สมัยยังเป็นเด็ก ติดเกมมากถึงขั้นเกือบเรียนไม่จบมหาวิทยาลัย เพราะติดเกม World of Warcraft ถึงขั้นว่าพาแฟน (ที่ตอนนี้เป็นภรรยาแล้ว) ไปเดทแรกกันที่อาเขตเล่นเกมเลย ด้วยความหลงใหลและอยากให้คนอื่นมีประสบการณ์ที่ดีกับการเล่นเกม เขาจึงพยายามมุ่งมาทำงานในอุตสาหกรรมนี้

“ความทรงจำที่ดีที่สุดของผมหลายอันเกิดขึ้นจากประสบการณ์เหล่านี้ เพราะฉะนั้นการทำงานของผมทั้งหมดคือการทำให้คนอื่นนั้นสามารถสร้างช่วงเวลาเหล่านี้ในชีวิตของพวกเขาด้วยเช่นกัน”

หลายคนอาจสงสัยว่า ทำไมเกมเมอร์ต้องใช้ Discord เพราะฟีเจอร์แชตด้วยเสียง คุยกันขณะเล่นเกมก็มีอยู่แล้วในเกม Multiplayer ส่วนใหญ่ ประเด็นอยู่ที่ฟีเจอร์การแชตด้วยเสียงในเกมนั้นส่วนใหญ่จะดีเลย์ เสียงช้ากว่าภาพ ทำให้ประสบการณ์การเล่นไม่ต่อเนื่อง และถ้าเป็นการเล่นแข่งขันกันอย่างจริงจัง แค่เสี้ยววินาทีของการดีเลย์ก็มีผลต่อการตัดสินใจและผลแพ้ชนะได้

แต่ Discord เรียกว่าพูดคุยกันแบบเรียลไทม์ จึงทำให้ได้รับความนิยม แถมยังเป็นแอปฯ ที่ใช้ฟรีไม่มีโฆษณาสำหรับฟีเจอร์พื้นฐานต่าง ๆ อย่างแชตด้วยเสียง ผ่าน Text ส่งภาพ ส่งคลิป ฟังเพลง Live Stream ฯลฯ และในห้องหลัก ก็สามารถแยกห้องย่อยต่อไปได้อีกด้วย

ตอนแรกนั้น Discord ได้รับความนิยมในกลุ่มของเหล่าเกมเมอร์เป็นส่วนใหญ่ เพราะผลิตภัณฑ์ถูกพัฒนาให้ออกมาตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ ถึงขั้นมีคนเรียก Discord ว่า “Slack for Gamers” ด้วย (Slack คือแอปฯ Workflow Management ที่ช่วยจัดการและดูแลโปรเจกต์การทำงานในองค์กรที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก)​

แต่ด้วยสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ช่วงหลายปีที่ผ่านมา ทำให้ขยายไปสู่กลุ่มลูกค้าใหม่ที่ไม่ใช่เกมเมอร์ ด้วยฟีเจอร์การแชตด้วยเสียง สร้างห้องสำหรับสนทนา (servers) สามารถใช้ได้กับอุปกรณ์ทุกอย่าง มันจึงกลายเป็นแอปฯ ที่ถูกใช้สำหรับการติดต่อสื่อสารกันระหว่างเพื่อนในโรงเรียน มหาวิทยาลัย และกลุ่มคนที่ชื่นชอบเรื่องใดเรื่องหนึ่งเหมือนกันไปแล้ว

 ทุกเดือนจะมีผู้ใช้งานราว ๆ 150 ล้านคนทั่วโลก เพิ่มขึ้น 3 เท่าตัวจากก่อนหน้าโควิด-19 ในปี 2019 ที่มีผู้ใช้อยู่ 56 ล้านคน

รายได้ของพวกเขาในปี 2021 อยู่ที่ราว ๆ 300 ล้านเหรียญ เพิ่มขึ้นมากกว่าเท่าตัวจากปี 2020 ที่ทำได้ 130 ล้านเหรียญ (แต่ในรายงานไม่ได้แจ้งว่าเป็นกำไรเท่าไรหรือขาดทุนอยู่) และสัดส่วนของผู้ใช้งานตอนนี้กว่า 78% ไม่ได้เป็นเกมเมอร์อีกต่อไปแล้ว

นอกจากนี้ Discord ได้เงินลงทุนไปกว่า 500 ล้านเหรียญในช่วงเดือนกันยายน 2021 ทำให้มูลค่าของบริษัทเติบโตไปมากกว่า 14,700 ล้านเหรียญ หรือราว ๆ 530,000 ล้านบาท จำนวนพนักงานของบริษัทก็เพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัว เป็น 650 คนในปีเดียวกัน

“มันสุดยอดมากเลยที่เห็น Discord กลายเป็น ‘Digital Third Place’ สำหรับหลาย ๆ คน เป็นช่องทางในการใช้เวลาที่มีค่าเพื่อพูดคุยและแฮงเอาต์ ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนก็ตาม”

 ซึ่งก่อนหน้านั้นพวกเขาก็เปลี่ยนสโลแกนของบริษัทจาก ‘Chat for Gamers’ เป็น ‘Your Place to Talk’ ซึ่งก็ส่งสัญญาณชัดเจนในการขยายฐานลูกค้าออกไปสู่กลุ่มคนที่กว้างขึ้นนั่นเอง

ยิ่งคนใช้เยอะยิ่งต้องมีการดูแลใกล้ชิด

Discord พบปัญหาเหมือนทุกแพลตฟอร์มต้องเจอเมื่อมีผู้ใช้มากขึ้น นั่นคือการควบคุมดูแลเกี่ยวกับคอนเทนต์และเนื้อหาที่มีการเผยแพร่ออกไป ตัวอย่างหนึ่งในปี 2017 ที่กลุ่มขวาจัดชาตินิยมผิวขาวรวมตัวกันบนห้องหนึ่งของ Discord วางแผนเดินขบวนที่เมืองชาร์ลอตส์วิลล์ ในเวอร์จิเนีย ภายใต้ชื่อการเคลื่อนไหว Unite the Right ที่เกิดการปะทะกันจนมีคนเสียชีวิต 

ในรายงานของ The New York Times บอกว่า ผู้บริหารของ Discord ทราบเกี่ยวกับการรวมตัวกันของกลุ่มขวาจัดชาตินิยมผิวขาวบนแอปฯ แต่ก็ไม่ได้มีการตักเตือนหรือปิดกั้นการสนทนาจนกระทั่งความเสียหายเกิดขึ้นไปแล้ว

หลังจากนั้นมาบริษัทเริ่มหันมาใส่ใจในประเด็นเรื่องการควบคุมดูแลคอนเทนต์ที่แชร์ในห้องมากยิ่งขึ้น โดยซิตรอนบอกว่า ใช้ทรัพยากรกว่า 15% ของพนักงานทั้งหมดเพื่อดูแลเรื่องความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือในตอนนี้ ต่อมาก็เริ่มมีการรายงานเกี่ยวกับความโปร่งใสของบริษัทพร้อมกับไม่อนุญาตให้เด็กที่อายุต่ำกว่า 13 ปีเข้าใช้งานแพลตฟอร์มแล้วตั้งแต่ปี 2019

 ในรายงานไตรมาสล่าสุดของบริษัท (มกราคม - มีนาคม 2022) พบว่า มีการรายงานคอนเทนต์ที่ไม่เหมาะสมจากผู้ใช้งานแล้วกว่า 2 ล้านครั้ง ส่วนใหญ่ถ้าเป็นการกระทำผิดจริง ทางบริษัทก็จะส่งคำเตือนไปยังผู้ใช้งานและคนที่เป็นเจ้าของห้องด้วย 

กรณีที่เป็นความผิดร้ายแรงอย่างเช่นเรื่องความปลอดภัยของเด็ก (Child Safety) หรือการล่วงละเมิดทางเพศในเด็ก ทางบริษัทจะไม่มีการเตือน แต่จะลบคอนเทนต์และรายงานให้กับศูนย์เพื่อเด็กหายและถูกฉวยผลประโยชน์แห่งชาติ (National Center for Missing and Exploited Children) โดยทันทีเลย และในไตรมาสนี้มีการลบบัญชีที่ทำผิดกฎของแพลตฟอร์มไปแล้วกว่า 1,054,358 บัญชี ลดลงจากไตรมาสก่อน 6.5%

 แม้จะพยายามแก้ไขปัญหานี้ แต่รายงานของ The New York Times บอกว่า มีเด็กอายุต่ำกว่า 13 ปีอยู่บนแพลตฟอร์มจำนวนไม่น้อย แถมบางกลุ่มที่สนับสนุนเรื่องพฤติกรรมการกินอาหารที่ผิดปกติ (Eating Disorders) ก็ยังมีห้องอยู่บน Discord แม้ว่าตามกฎแล้วควรถูกแบนก็ตาม

ช่วงปีก่อนมีข่าวลือว่า Microsoft สนใจที่จะเข้าซื้อ Discord ในดีลมูลค่าหลักหมื่นล้าน แต่สุดท้ายแล้วก็ไม่ได้เกิดขึ้น ถึงตอนนี้ Discord ก็ยังเป็นบริษัทเอกชน ยังไม่ได้เข้าเทรดในตลาดหุ้น ซึ่งในมุมนี้อาจเป็นจุดแข็งของบริษัทด้วยก็ได้ เพราะในเมื่อไม่ได้เป็นบริษัทมหาชน อำนาจในมือซิตรอนและวิชเนฟสกีก็ยังถือว่าเยอะอยู่ สามารถปรับแต่งและแก้ไขได้ถ้าเกิดปัญหาขึ้น

 ซิตรอนบอกว่า ตอนนี้ Discord ได้รับความสนใจเยอะมาก (ในเชิงของการเข้าซื้อจากบริษัทอื่น) และแม้ไม่ได้บอกว่าจะมีการเตรียมตัวนำบริษัทเข้าตลาดหุ้นแต่อย่างใด แต่เขาก็บอกเป็นนัยว่า “มันมีไม่กี่อย่างหรอกที่จะเกิดขึ้นต่อจากนี้” ซึ่งก็หมายความว่าสุดท้ายแล้วถ้า Discord ไม่เข้าตลาดหุ้นก็คงมีโอกาสถูกซื้อโดยบริษัทอื่นในอนาคต

ไม่ว่าปลายทางจะเป็นอย่างไร สำหรับ Discord ตอนนี้พวกเขาก็ถือว่ามาไกลมากจากฟีเจอร์แชตด้วยเสียงเล็ก ๆ ในเกมที่ไม่ประสบความสำเร็จ มีผู้ใช้งานเริ่มต้นแค่ 6 คน จนตอนนี้มีผู้ใช้งานแตะหลักร้อยล้านคนไปแล้วภายในเวลาไม่ถึง 10 ปี

สิ่งที่ซิตรอนและทีมต้องทำต่อจากนี้คือพยายามควบคุมคุณภาพของห้องแชตและดูแลให้มันเหมาะสมสำหรับผู้ใช้งานให้มากที่สุด เพราะหลายคนที่ใช้อยู่ก็บอกว่ามันเป็นพื้นที่ที่พวกเขาเข้าไปคุยได้อย่างสบายใจ “มันเป็นพื้นที่ที่เปิดกว้าง สามารถเปิดอกพูดได้อย่างเต็มที่ เหมือนบ้านหลังหนึ่งเลย” และการเป็นบ้านที่ดี นอกจากจะให้คนที่อาศัยอยู่สามารถเป็นตัวของตัวเองได้อย่างเต็มที่แล้ว มันควรเป็นพื้นที่ที่ปลอดภัยด้วยเช่นเดียวกัน

 .

อ้างอิง:

 https://www.cloudwards.net/discord-statistics/

 https://discord.com/guidelines

 https://www.nytimes.com/2021/12/29/business/discord-server-social-media.html

 https://stefanwehler.medium.com/discords-expansion-beyond-gaming-communities-has-just-begun-and-it-s-nothing-to-be-afraid-of-d2bbec6940fe

 https://discord.com/blog/building-on-our-momentum

 https://www.nytimes.com/2021/03/23/technology/microsoft-discord-deal.html

 https://www.nytimes.com/2021/11/23/us/charlottesville-rally-verdict.html

 https://www.nytimes.com/2017/08/15/technology/discord-chat-app-alt-right.html

 https://discord.com/blog/discord-transparency-report-q1-2022

#ThePeople #Business #Discord #Jason_Citron