วสันต์ ภัทรอธิคม: ผู้พัฒนา ‘Traffy Fondue’ ที่เชื่อว่าเมืองในฝันอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม เพียงแค่ร่วมใจกัน ‘ฟ้องดูว์!’

ไฟดับ บาทวิถีพัง น้ำขัง ถนนเป็นหลุมเป็นบ่อ ฝาท่อชำรุด สารพัดปัญหาในเมืองที่ชวนหงุดหงิดใจ กว่าจะได้รับการแก้ปัญหา จากความหงุดหงิดก็เปลี่ยนเป็นความชินชา และถูกทำให้กลายเป็นภาพที่คุ้นตาไปในที่สุด ครั้นเจ้าของเมืองอย่างคนในพื้นที่ จะร้องเรียนกับหน่วยงานผู้รับผิดชอบก็ไม่รู้อีกว่าจะต้องเดินทางไปที่ไหน ถึงจะรู้ว่าต้องไปที่ไหน แต่กว่าจะทำตามขั้นตอนราชการก็กินเวลาไปครึ่งค่อนวัน จึงทำให้ปัญหาในเมืองทั้งหลายถูกปล่อยให้เป็นปัญหาอยู่อย่างนั้น

แต่ ‘วสันต์ ภัทรอธิคม’ หัวหน้าทีมวิจัยระบบขนส่งและจราจรอัจฉริยะ ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ หรือ สวทช. กลับมองต่างออกไป เพราะเมืองที่น่าอยู่ ย่อมต้องผ่านการแก้ปัญหาร่วมกัน ไม่ใช่หน้าที่ของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเพียงอย่างเดียว

วสันต์และทีมงานอีก 6 ท่านจึงร่วมกันพัฒนา ‘Traffy Fondue’ แพลตฟอร์มที่เปิดพื้นที่ให้ประชาชนแจ้งปัญหาถึงผู้รับผิดชอบโดยตรง พร้อมกับแสดงความคืบหน้าของการแก้ไขปัญหาผ่านทางไลน์ไอดี @TraffyFondue ช่องทางที่เปิดให้ประชาชนพิมพ์สารพัดปัญหา ถ่ายรูป ส่งโลเคชัน เลือกประเภทปัญหา และหน่วยที่จะแก้ไข ไม่ต่างจาก ‘ท่อ’ ส่งปัญหาข้อร้องเรียนต่าง ๆ เพื่อไปยังหน่วยงานผู้รับผิดชอบโดยตรง

The People ต่อสายตรงไปร่วมพูดคุยกับวสันต์ ภัทรอธิคม เพื่อหาคำตอบว่า Traffy Fondue จะช่วยแก้ปัญหาเมืองได้อย่างไร แล้วเจ้าของเมืองอย่างเรา ๆ จะรู้ได้อย่างไรว่าปัญหาเมืองถูกแก้ไข ไม่ใช่เป็นเพียงการแจ้งเรื่องแล้วถูกปล่อยให้เงียบหายไปตามสายลม

เริ่มจาก ‘ขยะ’

“แล้วคุยกันตอนหกโมงเย็นนะครับ” วสันต์บอกกับเราผ่านทางโทรศัพท์ หลังจากเราติดต่อเขาไปช่วงบ่ายสองของวัน แต่ก่อนจะวางสายเขายังไม่วายเป็นห่วงว่าช่วงเวลานั้น เราจะวุ่นอยู่กับอาหารเย็นอยู่หรือเปล่า ความใส่ใจของวสันต์ทำให้เราอดยิ้มออกมาไม่ได้ เพราะเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ เขายังใส่ใจขนาดนี้ เรื่องใหญ่อย่างปัญหาเมืองคงไม่ใช่ประเด็นที่เราต้องเป็นห่วง หากต้องฝากความหวังไว้กับชายคนนี้

แม้ว่าเขาจะไม่ใช่ผู้ว่าฯ กทม. อย่าง ‘ชัชชาติ สิทธิพันธุ์’ แต่เขาคือคนที่บุรุษที่แข็งแกร่งที่สุดในปฐพีไว้วางใจ และให้ความสนใจโดยการพูดถึง ‘Traffy Fondue’ เครื่องมือที่จะช่วยพัฒนาคุณภาพชีวิตคนเมืองทั้งก่อนและหลังเลือกตั้งอยู่บ่อยครั้ง และยิ่งใครดูไลฟ์ของผู้ว่าฯ คนนี้ก็จะเห็นว่าเขาพูดถึง ‘Traffy Fondue’ บ่อยจนแทบจะกลายเป็นคำติดปาก

ซึ่งที่มาของ Traffy Fondue มีจุดเริ่มต้นจากวสันต์ได้รับทุนวิจัย เพื่อทำเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดเก็บขยะในเทศบาลป่าตอง จังหวัดภูเก็ต ในปี 2561 เนื่องจากจังหวัดภูเก็ตเป็นพื้นที่พิเศษ มีนักท่องเที่ยวเข้ามาเป็นจำนวนมาก จึงมีความจำเป็นต้องมีภาพลักษณ์ที่ดีตามไปด้วย

“เราเลยเอาเทคโนโลยีเข้าไปช่วยในการจัดการขยะ โดยใช้ระบบเซ็นเซอร์นำมาติดที่รถเก็บขยะทั้งหมดในเทศบาลป่าตอง ทำให้เราเห็นรูปแบบการเก็บขยะทั้งหมด รถแค่วิ่งเฉย ๆ เอไอก็จะบอกเราเองว่าตรงไหนคือจุดเก็บขยะ พอรู้จุด เราก็จะรู้ความถี่ในการเก็บขยะอีกว่ารถคันไหนจะมาเมื่อไหร่ แต่ละคันเก็บวันละกี่ครั้ง เก็บกี่โมง รู้ไปถึงว่าคันหนึ่งใช้เวลาเก็บขยะกี่วินาที รู้กระทั่งว่ามีการขับออกนอกจุดพื้นที่หรือเปล่า เราเก็บข้อมูลตรงนี้ไว้ทั้งหมด”

แต่ปัญหาที่แก้ไขไม่ได้คือความสะอาดบริเวณรอบ ๆ จุดวางถังขยะ เพราะทุกครั้งที่รถมาจัดเก็บจะมีขยะบางส่วนที่เกลื่อนกลาดอยู่นอกถัง “เราเลยต้องทำแอปพลิเคชันขึ้นมาชื่อ ‘ป่าตองรีพอร์ท’ (Patong Report) ที่เปิดให้ประชาชนทั้งคนไทยคนต่างชาติเข้ามาร้องเรียนปัญหา เขาก็แจ้งปัญหาเข้ามาเรื่อย ๆ แล้วเราก็พบว่าถ้าเขาแจ้งเรื่องขยะได้ เรื่องอื่นเขาก็ต้องแจ้งได้ เลยเกิดเป็นไอเดียว่าทำยังไงให้แอปพลิเคชันหรือว่าแพลตฟอร์มตรงนี้ สามารถแจ้งปัญหาอื่น ๆ ของเมืองได้”

Traffy Fondue จึงเกิดขึ้นจากกองขยะที่ป่าตอง และถูกพัฒนาขึ้นเป็นแพลตฟอร์มที่สมบูรณ์ สามารถแจ้งปัญหาทุกเรื่องที่เกี่ยวกับเมือง ซึ่งไม่ใช่แค่เมืองใหญ่เท่านั้นที่ทำได้ วสันต์บอกกับเราว่าไม่ว่าหน่วยงานหรือสถานที่ไหนจะนำไปใช้ก็ใช้ได้ ตั้งแต่ระดับหมู่บ้าน สำนักงาน อาคาร นิคมอุตสาหกรรม โรงงาน โรงพยาบาล โรงเรียน และอีกสารพัดโรงที่เขายกตัวอย่าง

ท่อส่งปัญหา

“คอนเซ็ปต์ของ Traffy Fondue เป็นแพลตฟอร์มที่จับคู่ระหว่างคนเจอปัญหากับคนที่ต้องแก้ปัญหาเหมือนกับ ‘ท่อ’ ที่จะส่งเรื่องหรือปัญหาเหล่านี้ไปยังผู้รับผิดชอบโดยตรง ไม่ต่างจาก Grab Airbnb หรือ Shopee แต่เปลี่ยนจากอาหาร ห้องพัก หรือสินค้า เป็น ‘ปัญหา’ เท่านั้นเอง

“หรือจะเรียกง่าย ๆ ว่าเป็นการแมตช์ระหว่างคนที่เจอปัญหากับคนที่ต้องรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหานั้น ๆ ทีนี้จะทำยังไงให้สองคนนี้มาเจอกัน เพราะคนที่แก้ปัญหาเขาคงไม่มีเวลามาเดินหา เดินดูปัญหาทุกวัน แต่คนที่เขาเจอปัญหาจริง ๆ อยู่ทุกวัน คือประชาชน คือชาวบ้านในพื้นที่ เพราะฉะนั้นเขาอยากแจ้งปัญหาอยู่แล้ว”

Traffy Fondue จึงเลือกที่จะปรากฏกายอยู่ใน LINE เพื่อให้คนที่อยากแจ้งปัญหาสามารถแจ้งเรื่องได้ง่าย ๆ เพียงแค่แอดไลน์ไอดี Traffy Fondue เป็นเพื่อน หากเจอปัญหาใด ๆ ก็สามารถแจ้งได้ทันที “คนไทยเราใช้ไลน์กันเยอะ เขาเจออะไรก็พิมพ์บ่นมา chatbot ของเราก็จะโต้ตอบกลับไปว่าปัญหาอยู่ที่ไหน ส่งโลเคชันมาหน่อย ขอภาพถ่ายของปัญหาหน่อยได้ไหม ประเภทปัญหาคืออะไร คนแจ้งเขาก็จะส่งมาให้เรา

“เปรี้ยง! เดียว จบ”

นอกจากนี้วสันต์ยังเผยความลับออกมาอีกว่าตอนนี้ (23 มิถุนายน) กำลัง ‘แอบ’ พัฒนา ‘คุณภาพของข้อร้องเรียน’ เพราะในทุกวันนี้มีคนเข้ามาร้องเรียนปัญหาเป็นจำนวนมาก บางคนพิมพ์รายละเอียดชัดเจน ขณะที่บางคนพิมพ์มาแค่คีย์เวิร์ดสั้น ๆ อย่าง ต้นไม้ เสาไฟ ถนนพัง น้ำขัง

“ตอนนี้เรากำลังสอนให้เอไอเรียนรู้อยู่ว่าแบบไหนคือข้อมูลที่ดี แบบไหนไม่เพียงพอต่อการแก้ปัญหา ถ้าไม่พอเรา (chatbot) ก็จะถามทันทีว่า คุณพี่ช่วยใส่รายละเอียดเพิ่มเติมให้เราหน่อยได้ไหมครับ เราจะได้ช่วยแก้ไขปัญหาได้ เพราะข้อมูลยังไม่ครบถ้วน

“หรือแม้แต่ฝั่งเจ้าหน้าที่เอง บางเคสเจ้าหน้าที่ตอบว่าไม่เกี่ยวข้อง ระบบก็จะบอกกับเจ้าหน้าที่ทันทีเลยว่า คุณเจ้าหน้าที่ครับ รายละเอียดของคำตอบยังไม่เพียงพอต่อการให้บริการประชาชน เพราะหากตอบแบบนี้ประชาชนเขาอาจจะไม่เข้าใจว่าเหตุผลของการไม่เข้ามาแก้ไขปัญหาคืออะไร”

แก้ปัญหาได้จริง แต่ต้องขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร

วสันต์บอกว่าเขาโชคดีที่ผู้ว่าฯ กทม. คนใหม่นำ Traffy Fondue มาใช้ในการเปลี่ยนวิธีการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในกรุงเทพฯ ไม่ต่างจากกระดานรับเรื่องร้องเรียนปัญหา ที่จะทำให้เรา (ประชาชน) เห็นว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบปัญหาเหล่านี้

เริ่มตั้งแต่ประชาชนส่งเรื่องร้องเรียน เจ้าหน้าที่รับเรื่อง และนำไปสู่การแก้ปัญหา เมื่อครบทั้ง 3 ลูป ปัญหาที่เจ้าของเมืองแจ้งไปก็จะได้รับการแก้ไข

“เมื่อเรื่องถูกส่งเข้าระบบ ก็แสดงว่าเจ้าหน้าที่รู้ ผู้แจ้งรู้ ผู้บริหารก็ยิ่งต้องรู้ แล้วเราก็จะรู้ได้เลยว่าคุณจะใช้เวลาในการแก้ปัญหากี่วัน กี่ชั่วโมง ซึ่งข้อมูลตรงนี้สามารถพลิกมาเป็นมาตรฐานได้ มาเป็น SLA (Service Level Agreement) ว่าคุณภาพที่ผู้บริหารต้องการจะอยู่ที่ระดับไหน

“และยังรู้มากกว่านั้นอีก สมมติถ้ามีคนแจ้งเรื่องเปลี่ยนฝาท่อ อีก 3 เดือนต่อมามีคนแจ้งฝาท่อตรงนี้แตกอีกแล้ว เท่ากับว่าเรารู้อายุฝาท่อเลยนะ ว่า 3 เดือนเราต้องแก้ปัญหาจุดนี้อีกแล้ว แล้วเราจะแก้ปัญหาในระยะยาวได้ไหม ให้มันจบทีเดียว อย่างน้อยยืดอายุให้มันหน่อย จาก 3 เดือน เป็น 3 ปี จะได้ไม่ต้องแก้ปัญหาจุดเดิมบ่อย ๆ ยอมลงทุนเพิ่มอีกหน่อยให้อยู่ได้นานขึ้น นี่ก็จะเป็นการแก้ปัญหาโครงสร้างได้ในระยะยาวและยั่งยืน

ซึ่งกระบวนการทั้งหมดขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร ถ้ารับเรื่องเข้าไปแล้วไม่เกิดการแก้ไข ทุกอย่างก็จบ “คอมพิวเตอร์ส่งปัญหาถึงแน่นอน เพียงแต่ว่าเจ้าหน้าที่เปิดอ่านหรือเปล่า เปิดอ่านไม่พอ อ่านแล้วเขาจะแก้ปัญหานั้นไหม อันนี้อยู่ที่ vision ของผู้บริหาร เหมือนกับโรงแรม ถ้าคนเข้าพักเขาแจ้งปัญหาว่าแอร์ไม่เย็น น้ำหยด ถ้าคุณเป็นเจ้าของโรงแรมคุณก็ต้องรีบแก้ เพราะฉะนั้นเรื่องเหล่านี้ขึ้นอยู่กับ vision ของผู้บริหาร”

แต่สิ่งหนึ่งที่เขายกย่องและชื่นชมมากเป็นพิเศษตลอดการสนทนาคือ ‘เจ้าหน้าที่’ เพราะหากประชาชนส่งเรื่องร้องเรียนเข้าไปแล้วเจ้าหน้าที่ไม่ทำงาน ปัญหาก็ยังคงค้างอยู่อย่างนั้น เมืองในฝันก็จะเป็นเพียงแค่เมืองในฝันอยู่วันยังค่ำ

“การแก้ไขปัญหาของเจ้าหน้าที่ คือ ความประทับใจสูงสุดของประชาชน”

เมืองในฝันที่เริ่มขยับเข้าใกล้ความจริง

เรายอมรับว่าตลอดการสนทนา ชายคนนี้มอบความหวังให้กับเราที่จะเห็นกรุงเทพฯ ก้าวเข้าสู่เมืองในฝันเยอะมาก ถึงแม้ว่าเราอยากโอบกอดความหวังนี้ไว้มากแค่ไหน แต่ก็ต้องแอบเผื่อใจเอาไว้ไม่น้อย ว่านี่อาจจะเป็นแค่กระแสที่ผ่านมาแล้วผ่านเลยไป

“ณ วันนี้ ผมมีความหวังมากในการแก้ปัญหาเมือง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว อย่างเมื่อก่อนผมไม่กล้าสั่งของออนไลน์ เพราะผมกลัวโดนหลอก แต่พอผมลองใช้กลับพบว่ามันสะดวกและใช้งานได้จริง ซึ่ง Traffy Fondue ก็เช่นกัน เมื่อประชาชนลองใช้แล้วเกิดผล เขาก็จะใช้งานมันต่อไป

“และหวังว่าคนอื่นๆ จะเอาแพลตฟอร์มนี้ไปประยุกต์ใช้ในมุมของตัวเอง

“ผมก็ได้แต่หวังว่ามันจะไม่เป็นเพียงแค่กระแส”

ขณะเดียวกัน สิ่งที่ทำให้ Traffy Fondue เป็นมากกว่าเครื่องมือหรือแพลตฟอร์มในการรับเรื่องคือ ‘ความเชื่อมั่น’ และ ‘ความหวัง’ ถึงแม้จะดูเป็นคำที่จับต้องไม่ได้ แต่เขาบอกกับเราอย่างตรงไปตรงมาว่า ตอนนี้ชาว กทม. ได้ผู้บริหารที่เห็นภาพรวมทั้งหมด และพร้อมที่จะอธิบายว่าสิ่งที่กำลังทำจะก่อให้เกิดผลดียังไง ทุกคนจึง ‘เชื่อ’

แต่ความเชื่อก็ใช้ได้แค่ครั้งเดียว ถ้าประชาชนมอบความไว้วางใจแล้วผู้บริหารไม่สามารถทำให้ได้ ความเชื่อมั่นเหล่านั้นก็จะหายไป ซึ่ง Traffy Fondue ก็เช่นกัน ถ้าประชาชนส่งเรื่องมาแล้วไม่ได้รับการแก้ไข กรุงเทพฯ ก็ยังคงเต็มไปด้วยปัญหาโครงสร้างของเมืองในระดับเส้นเลือดฝอย ที่ยากต่อการแก้ไขปัญหา หากหน่วยงานรัฐและประชาชนไม่ร่วมมือกัน