Post on 17/10/2019

จาง หย่ง จากช่างเชื่อมเหล็ก สู่ “Haidilao” อาณาจักรหม้อไฟหมื่นล้าน

ร้านหม้อไฟหม่าล่ายอดฮิต Haidilao (ไห่ตี้เหลา) ได้ขยายมาเปิดสาขาแรกในประเทศไทยที่เซ็นทรัลเวิลด์ และกลายเป็นผู้สร้างปรากฏการณ์หม้อไฟฟีเวอร์ ด้วยคิวลูกค้าที่ยอมต่อแถวรอ 7 ชั่วโมง เพื่อให้ได้ชิมรสชาติอาหารสักครั้ง และที่ยิ่งไปกว่านั้น ได้ทดลองใช้ “บริการ” อันขึ้นชื่อลือชาของ Haidilao

เหตุที่คิวของร้านอาหารแห่งนี้ดูเหมือนจะไม่เคยว่างเว้นและดูจะเพิ่มมากขึ้น ไม่เพียงแต่รสชาติของอาหารที่อร่อยถูกปาก แต่ยังอยู่ที่การบริหารลูกค้าแบบเกินราคา ไม่ว่าจะเป็นบริการทำเล็บให้ระหว่างรอคิว ถ้ามากับเด็กเล็กก็มีของเล่นไว้คอยหลอกล่อ พนักงานคอยลวกอาหารหรือแกะกุ้งให้ ผู้หญิงผมยาวทานไม่สะดวกก็จะได้ยางมัดผมไว้ใช้ ใครที่มารับประทานอาหารคนเดียวก็จะมีเซอร์ไพรส์เป็นตุ๊กตาหมีมานั่งด้วยแก้เหงา แม้กระทั่งมีคนนำตุ๊กตามานั่งกินเป็นเพื่อนเอง พนักงาน Haidilao ก็ยังอุตส่าห์ใส่ผ้ากันเปื้อนให้ตุ๊กตาด้วย!

บริการทำเล็บระหว่างรอคิว (ภาพจาก www.haidilao.com)

บริการแบบนี้ไม่ได้มีเฉพาะสาขาประเทศไทย แต่เป็นบริการมาตรฐานที่มีทุกสาขาทั่วโลกของ Haidilao ซึ่งขยายไปมากกว่า 500 สาขาใน 14 ประเทศ ภายใต้การนำของ จาง หย่ง (Zhang Yong) ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ ซึ่งปฏิวัติวงการร้านอาหารของจีนด้วยวัฒนธรรมการบริการเหนือชั้นอันแข็งแกร่ง และด้วยวิธีบริหารพนักงานในแบบของเขาเอง

จาง หย่ง เป็นชาวเมืองเจี่ยนหยาง มณฑลเสฉวน เมืองชนบทห่างไกลของจีน เขาลาออกจากโรงเรียนมัธยมและเข้าทำงานเป็นช่างเชื่อมเหล็กในบริษัทของรัฐแห่งหนึ่ง โดยมีความฝันที่จะมีกิจการสักอย่างเป็นของตัวเอง จางเล่าว่าระหว่างทำงาน เขาพยายามมองหาตลาดในการสร้างธุรกิจอยู่เสมอ และเคยพลาดมาแล้วสองครั้ง จนกระทั่งมาพบไอเดียการทำร้านอาหารหม้อไฟ

ในวัย 19 ปี จางเพิ่งเคยรับประทานอาหารในภัตตาคารเป็นครั้งแรก แต่ประสบการณ์ที่ได้รับไม่น่าประทับใจเอาเสียเลย พนักงานปฏิบัติกับเขาอย่างหยาบคาย อาจจะด้วยเพราะเห็นเขาเป็นชนชั้นแรงงาน ความทรงจำนั้นฝังใจ และเมื่อจางอายุ 24 ปี เขาก็ตั้งใจว่าจะสร้างร้านหม้อไฟแบบเสฉวนที่ให้บริการอย่างดี ทั้งๆ ที่ขณะนั้นเขาเองไม่รู้แม้แต่วิธีทำเมนูหม้อไฟ

แม้เงินลงทุนร้านหม้อไฟจะใช้เงินน้อยกว่า 10,000 หยวน จาง กับ ชู่ ผิง (แฟนของเขาในขณะนั้น และภรรยาในปัจจุบัน) ก็ยังมีเงินไม่พอ จางต้องขอยืมเงินเพื่อนอีก 2 คน โดยให้คำสัญญาว่าร้านอาหารแห่งนี้จะสร้างรายได้ถึง 150,000 หยวน ภายใน 5 ปี ถ้าเขาทำไม่ได้ก็จะชดใช้เงินคืนให้

Haidilao สาขาแรก (ภาพจาก www.haidilao.com)

ด้วยเงินของเพื่อน จางกับชู่จึงสามารถลาออกมาเปิดร้าน Haidilao แห่งแรกในเจี่ยนหยางได้สำเร็จ เริ่มต้นด้วยขนาด 4 โต๊ะ ก่อนที่อาหารและการบริการจะพาให้ร้านขยายตัวได้อย่างรวดเร็ว ภายในไม่กี่เดือนพวกเขาก็ต่อเติมชั้น 2 และอีก 4 ปีต่อมา จางก็ได้โอกาสเปิดสาขาที่ 2 ซึ่งเริ่มติดเครื่องปรับอากาศ และเป็นจุดเริ่มเชนร้านอาหาร Haidilao อย่างเต็มตัว

จางเคยให้สัมภาษณ์กับสื่อว่า ความอ่อนน้อมที่ได้ถ่ายทอดไปในร้านอาหารนั้นมาจากพื้นฐานการเติบโตในแถบชนบท “ผมมาจากบ้านนอก คนชนบทเราเชื่อว่า ถ้าเรารับเงินจากใครแล้วไม่ได้ให้ประโยชน์เขากลับคืน คุณก็คือคนโกหก” จางยังกล่าวถึงหนังสือที่ได้อ่านจากห้องสมุดประชาชนเมื่อสมัยวัยรุ่นด้วย โดยเขาชอบอ่านบทกวีของกวีชาวอินเดีย รพินทรนาถ ฐากุร ซึ่งหล่อหลอมให้เขามองความเท่าเทียมเป็นเรื่องสำคัญ

ความถ่อมตนและเมตตาของจางถูกถ่ายทอดเป็นวัฒนธรรมองค์กรซึ่งเป็นแกนกลางความสำเร็จ เพราะ Haidilao มีชื่อเสียงอย่างมากจากบริการอันยอดเยี่ยม และงานบริการเหล่านี้จะเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอก็ต้องมาจากพนักงานหน้าร้าน แล้วเขาจะทำอย่างไรให้พนักงานทุกคนส่งมอบประสบการณ์แบบเดียวกับร้านสาขาแรกได้?

สิ่งที่จางทำคือการใช้หลัก “พนักงานเป็นศูนย์กลาง” ภายใต้สโลแกนคือ “พนักงานสำคัญยิ่งกว่าลูกค้า” เขาให้ความเป็นเจ้าของกับพนักงาน ซึ่งผู้ที่ได้ตำแหน่งผู้จัดการร้านจะได้รับส่วนแบ่ง 3% จากรายได้ของสาขานั้น และคนที่จะขึ้นเป็นผู้จัดการได้จะต้องผ่านการทำงานกับ Haidilao มาตั้งแต่ระดับล่างสุด โดยที่ทุกคนสามารถเป็นผู้จัดการได้ ไม่ว่าจะจบการศึกษาชั้นไหนหรือเติบโตมาจากเมืองใด

นอกจากนี้ พนักงานที่ทำผลงานดี ทำให้ลูกค้าพอใจ จะได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น ค่าเช่าห้องฟรี ค่าเลี้ยงดูบิดามารดา ค่าเทอมบุตรหลาน เหล่านี้ทำให้พนักงาน Haidilao มีความภักดีกับองค์กรสูง เพราะพวกเขาได้รับสิ่งตอบแทนที่ชัดเจนจากการทำงานใน “ครอบครัว” เดียวกัน และมีโอกาสเติบโตเท่าเทียมกัน

“จริงอยู่ที่พนักงานบางคนก็เอาเปรียบระบบแบบนี้ แต่ผมไม่ต้องการจะเปลี่ยนมัน เพราะพนักงานของผมส่วนใหญ่นั้นไว้วางใจได้” จางกล่าว

การใช้หลักพนักงานเป็นศูนย์กลาง ยังทำให้วิธีบริการของ Haidilao มีความยืดหยุ่น พนักงานทุกคนมีสิทธิตัดสินใจที่จะให้อาหารเรียกน้ำย่อยหรือให้มื้ออาหารฟรีกับลูกค้าได้ เมื่อสังเกตว่าลูกค้าอาจกำลังไม่พอใจร้าน และยังมีสิทธินำเสนอไอเดียการบริการที่เหมาะกับสาขา (ซึ่งอาจจะถูกนำไปใช้ทั่วโลกก็ได้) เช่น ไอเดียการให้ซองพลาสติกใส่มือถือแก่ลูกค้าเพื่อป้องกันน้ำซุปกระเด็นใส่ ก็เป็นแนวคิดจากพนักงานของร้านนี่เอง

แน่นอนว่าการเติบโตจากภายในก็มีข้อเสีย นั่นคือในจังหวะที่ Haidilao ต้องการขยายสาขาเพิ่ม บริษัทอาจจะฝึกพนักงานและผู้จัดการได้ไม่ทัน ดังนั้นในปี 2010 จางจึงเปิด “มหาวิทยาลัย” เพื่อฝึกฝนพนักงาน Haidilao อย่างเป็นระบบ ซึ่งผู้สอนก็คือเหล่าผู้จัดการที่โตมากับองค์กรนั่นเอง

หากมองในแง่ธุรกิจ สิ่งละอันพันละน้อยของร้าน Haidilao อาจเป็นต้นทุนที่เพิ่มขึ้น แต่จากรายงานผลประกอบการต่อตลาดหลักทรัพย์ฮ่องกงเมื่อปี 2018 บริษัทยังสามารถทำรายได้ได้อย่างแข็งแกร่ง โดยมีรายได้ 1.7 หมื่นล้านหยวน (กว่า 7.2 หมื่นล้านบาท) และกำไรสุทธิ 1.65 พันล้านหยวน (กว่า 7 พันล้านบาท) คิดเป็นอัตรากำไร 9.7% และเทรนด์ราคาหุ้นในรอบ 1 ปีของบริษัทก็ยังเป็นขาขึ้น

อย่างไรก็ดี ใช่ว่า Haidilao จะมีแต่ภาพด้านบวก เพราะระยะหลังจางก็ต้องเผชิญเสียงด้านลบ หลังจากมีภาพหลุดเรื่องสุขลักษณะในครัวของสาขาสิงคโปร์เผยแพร่ออกไป ทำให้จางต้องปรับระบบการดูแลความสะอาดใหม่และริเริ่มจะนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในครัวเพิ่มขึ้น รวมถึงการที่เขาแปลงสัญชาติมาเป็นชาวสิงคโปร์ในปีนี้ ก็สร้างกระแสความไม่พอใจให้ลูกค้าในจีนแผ่นดินใหญ่อย่างมาก

เหตุผลที่เขาเปลี่ยนสัญชาตินั้นยังไม่เป็นที่เปิดเผย แต่สิ่งที่เปิดเผยต่อสาธารณะคือความมั่งคั่งของจางและ ชู่ ผิง ผู้ถือหุ้นรวมกัน 58% ใน Haidilao สร้างมูลค่าสินทรัพย์สุทธิ 1.38 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐให้กับจาง ส่งให้ชื่อ “จาง หย่ง” กลายเป็นมหาเศรษฐีที่รวยที่สุดของสิงคโปร์ในปี 2019 ไปอย่างลอยลำ

 

ที่มา

https://www.scmp.com/magazines/style/news-trends/article/3027049/how-did-hotpot-billionaire-zhang-yong-hit-jackpot

https://www.linkedin.com/pulse/extraordinary-story-success-haidilao-take-care-your-jason-see

https://www.cnbc.com/2018/10/09/how-zhang-yong-went-from-welding-in-a-tractor-factory-to-building-a-multi-billion-dollar-chinese-hotpot-business.html

 

เรื่อง: Synthia Wong

                                               


นักเขียนรับเชิญ

นักเขียนรับเชิญที่ The People เชิญมาแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และนำเสนอบทความตามความสนใจ

Related

โพธิพงษ์ ล่ำซำ จบสิ่งทอ ก่อนมาปั้น “ประกันชีวิต” ให้เปรี้ยงในเมืองไทย

สุธรรม พันธุศักดิ์ เจ้าของร้านแลกเงิน สู่เจ้าพ่อ “ทิฟฟานีโชว์” สุดอลังการ

SEAC เปิดตัว ELSA Speak แอปพลิเคชัน AI ที่ลบจุดด้อยการเรียนภาษาอังกฤษ

วาริชัย บุญประดิษฐ์ พา Navakitel Design Hotel โรงแรมร้อยล้านแห่ง ‘เมืองคอน’ เอาตัวรอดยุคโควิด

สุรสิทธิ์ ติยะวัชรพงศ์ ปั้นจักรยานพันล้าน “LA Bicycle”

เอสเต ลอเดอร์ กวนครีมในบ้านไปขายในร้านทำผม ก่อนเป็นเจ้าแม่บิวตี้ระดับโลก

ศักดา พันธุ์น้อย คนขับรถบริษัทบ้านจัดสรร สู่ “ศักดาทุบตึก” ผู้รับทุบตึกทั่วเมืองไทย

“เพราะอากาศเปลี่ยนแปลงบ่อย” ประโยคเสก 2 พันล้านให้ “ทิฟฟี่” อาณาจักรธุรกิจของ สุภชัย วีระภุชงค์