30 ธ.ค. 2563 | 21:46 น.

เอริค หยวน ปิ๊งไอเดีย ZOOM Meeting ตอนนั่งรถไฟไปหาสาว

หลังจากหลายบริษัทมีนโยบาย Work From Home และเรียนออนไลน์ ทำให้ ZOOM กลายเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารยอดฮิตในช่วงปี 2020 ซึ่งจำนวนผู้ใช้งานพุ่งสูงขึ้นจาก 10 ล้านคน เป็น 200 ล้านคน ส่วนเอริค หยวน (Eric Yuan) ติดอันดับ 1 ใน 100 คนที่รวยที่สุดในโลก (จัดอันดับโดย The Bloomberg Billionaires Index อัปเดตล่าสุดวันที่ 28 ธันวาคม 2563) ซึ่งเบื้องหลังการก่อตั้ง ZOOM ของหยวน มาจากความเชื่อมั่นในการส่งมอบความสุขให้กับคนที่รักไปจนถึงผู้ใช้งานทุกคน แรงผลักสำคัญคือความรักและครอบครัว เอริค หยวนเติบโตในครอบครัวชนชั้นกลาง มณฑลซานตง ประเทศจีน เขาหลงใหลในเทคโนโลยีที่ทำให้ผู้คนสื่อสารกันได้ไม่ว่าจะอยู่ห่างไกลแค่ไหน วันหนึ่งเขาได้ฟังสุนทรพจน์เกี่ยวกับอินเทอร์เน็ต โดยบิล เกตส์ (Bill Gates) ผู้ก่อตั้งบริษัทไมโครซอฟท์ ทำให้หยวนตัดสินใจเดินทางมาที่สหรัฐอเมริกา เพราะอยากทำงานที่ศูนย์กลางเทคโนโลยีระดับโลกอย่างซิลิคอนวัลเลย์ (Silicon Valley) แต่กลับถูกปฏิเสธวีซ่าถึง 8 ครั้งก่อนจะได้เข้ามาทำงานในทีมวิศวกรคนแรก ๆ ของ Webex แต่ไม่กี่ปีหลังจาก Webex ถูกซื้อโดยบริษัท Cisco หยวนได้รับรู้ปัญหาของลูกค้าที่ไม่แฮปปี้จากการใช้งาน และพยายามเสนอทางแก้ไข “Cisco เป็นบริษัทที่ดี ณ เวลานั้น เราจำเป็นต้องแก้ปัญหาที่มีอยู่ให้ได้ แต่ก็ยังไม่ได้รับแรงสนับสนุนเพียงพอ ผมเลยออกจาก Cisco มาสร้างสิ่งใหม่ ๆ อย่าง ZOOM” นี่คือจุดเริ่มต้นของการก่อตั้งบริษัท ZOOM ในปี 2011 แต่สำหรับจุดเริ่มต้นของไอเดีย ZOOM คงต้องย้อนกลับไปนานกว่านั้น เพราะไอเดียนี้เกิดขึ้นจากรักทางไกลของหยวนกับแฟนสาวต่างมหาวิทยาลัย (ปัจจุบันคือภรรยาของหยวน) “ย้อนกลับไปตอนที่ผมเป็นนักศึกษามหาวิทยาลัยช่วงอายุ 18-19 ปี แฟนของผมอยู่อีกเมืองหนึ่ง เราเลยได้เจอกันปีละสองครั้ง แถมใช้เวลาเดินทางบนรถไฟมากกว่า 10 ชั่วโมง ตอนนั้นผมคิดว่ามันคงเจ๋งมากเลย ถ้าวันข้างหน้ามีเครื่องมือที่แค่คลิกก็เห็นหน้าและคุยกับเธอได้ 20 ปีต่อมา ผมมาที่ซิลิคอนวัลเลย์ ทำงานให้กับ Webex เริ่มมองเห็นว่าใกล้ความฝันนั้นขึ้นเรื่อย ๆ จนปี 2011 ผมลาออกจาก Webex เพราะคิดว่ามันเป็นจังหวะที่ดีที่ผมจะได้หาทางออกให้ปัญหานั้นสักที” แม้การตัดสินใจออกมาก่อร่างสร้างฝันของตัวเองและการนั่งเก้าอี้ผู้บริหารจะทำให้หยวนยุ่งจนไม่มีเวลา แต่เขาเป็นตัวอย่างของ CEO ที่ให้ความสำคัญกับครอบครัวพอ ๆ กับงาน “การทำให้บริษัทอยู่ได้อย่างยั่งยืน คุณทำงานหนักเป็นเวลาหลายปี บางครั้งคุณต้องเสียสละเวลาที่จะได้อยู่กับครอบครัว ซึ่งผมมีลูก ๆ 3 คนที่ผมรัก แต่ผมยุ่งมาก ๆ เหมือนวิศวกรที่ทำงานตลอดเวลา หลังจาก ZOOM พร้อมเปิดตัวแล้ว ผมบอกภรรยาว่า ผมคงต้องทำงานหนักมากขึ้นไปอีก แต่สัญญาว่าจะเดินทางไปทำงานต่างประเทศไม่เกินปีละ 2 ครั้ง เพราะเทคโนโลยีตอนนี้ดีขึ้นแล้ว ถ้าคุณมองย้อนกลับไป ตั้งแต่ตอนนั้นจนถึงตอนนี้ ผมยังคงรักษาสัญญาไว้ได้ ผมหวังว่าวิดีโอคอนเฟอเรนซ์อย่าง ZOOM จะช่วยให้ทุกคนสามารถใช้เวลากับครอบครัวได้มากขึ้น และผมรู้สึกภูมิใจในสิ่งที่ผมทำ โดยเฉพาะกับครอบครัวของผม” หยวนกล่าวในบทสัมภาษณ์ของ Forbes เมื่อปี 2017 นอกจากคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับภรรยาแล้ว มีครั้งหนึ่งที่ลูกคนโตของหยวนแข่งบาสเกตบอล หยวนไม่ได้อยู่ในสนามเฉพาะตอนลูกแข่งเท่านั้น แต่เขาอยู่กับลูกตั้งแต่ตอนฝึกซ้อม ซึ่งบทความของ Business Insider กล่าวว่า หยวนเคยประชุมขณะที่อยู่ข้างสนามบาส แล้วตั้งค่าพื้นหลังเป็นชายหาดแซนตาบาร์บารา (Santa Barbara) เมื่อประชุมเสร็จ พื้นหลังก็กลับมาเป็นภาพโรงยิมในโรงเรียนมัธยมฯ ชวนให้เหล่าพนักงานในที่ประชุมอุทานว่า “อะไรเนี่ย” กันถ้วนหน้า ลงมือเมื่อพร้อม แม้หยวนจะเป็นตัวอย่างของ CEO ที่ทำงานเก่งและรักครอบครัว แต่แน่นอนว่าที่ผ่านมาไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะช่วงแรก ๆ หยวนก็ต้องเจออุปสรรคอย่างคู่แข่งที่มีอยู่จำนวนมาก ทำให้เขาต้องโฟกัสไปที่การพัฒนาแอปพลิเคชัน ZOOM ให้พร้อมก่อนเปิดตัว และเน้นความสุขของผู้ใช้งานเป็นหลัก “ผมโฟกัสไปที่การทำให้ลูกค้าเก่าแฮปปี้ และรู้สึกว่า ZOOM ดีกว่าวิธีอื่น ๆ ที่ผ่านมา ผมอยากให้พวกเขาวางใจที่จะทำงานบนแพลตฟอร์มของเรา” หยวนใช้เวลา 2 ปีแรกไปกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์จนกว่าจะมั่นใจได้ว่าพร้อมใช้งานจริง ๆ “ถ้าคุณไม่พร้อมแล้วเริ่มขาย อาจจะได้ลูกค้าก็จริง แต่คุณก็ต้องแก้ปัญหาไปด้วย ซึ่งมันค่อนข้างวุ่นวายและน่าปวดหัว ฉะนั้นปรัชญาของเราคือ ก่อนจัดจำหน่าย เราต้องมั่นใจว่าลูกค้าคนแรกของเราจะแฮปปี้ แต่ถ้าคุณยังไม่มีความมั่นใจแบบนั้น ให้ถอยออกมาจนกว่าจะพร้อม เพราะถ้าบริษัทคุณโตเร็วเกินไป คุณก็ต้องจ้างคนขายและพยายามหาลูกค้าให้ได้ตามเป้า ซึ่งถ้าวันหนึ่งคุณมีเวลา 10 ชั่วโมง คุณต้องใช้ 5 ชั่วโมงไปกับเรื่องพวกนี้ และอีก 5 ชั่วโมงเพื่อลูกค้าเก่าให้ยังใช้งานอยู่ แต่สำหรับเรา อยากให้ใช้เวลา 9 ชั่วโมงไปกับการทำให้ลูกค้าที่มีอยู่แฮปปี้ มากกว่าพยายามหาลูกค้าใหม่ เพราะมันช่วยให้บริษัทเติบโตอย่างรวดเร็วได้ในระยะยาว” สิ่งเหล่านี้ทำให้จุดเด่นหลัก ๆ ของ ZOOM คือความสะดวก เสถียร และใช้งานได้ง่ายอย่างที่เห็นในปัจจุบัน พนักงานและลูกค้าต้องมีความสุขก่อน อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้หยวนสามารถขยายฐานลูกค้าได้ในระยะยาวตามที่ตั้งเป้าไว้ คือ การไม่บังคับให้ Subscribe ทันที แต่ให้ทดลองใช้ฟรีก่อน ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ใช้งาน “การให้ทดลองใช้งานฟรี ก็เพื่อสื่อสารกับลูกค้าว่าวัฒนธรรมขององค์กรและสิ่งที่เราให้ความสำคัญ คือการส่งต่อความสุขให้ผู้ใช้งาน” หยวนกล่าวถึงหัวใจสำคัญของ ZOOM ซึ่งการสร้างความสุขให้กับลูกค้าจะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้าพนักงานไม่ได้มีความสุขก่อน “ถ้าพนักงานสนุกกับการทำงานที่นี่ เขาจะมีแรงจูงใจได้ด้วยตัวเองและไม่ต้องการไปที่อื่น ๆ เพราะพวกเขารู้สึกไว้วางใจ สนุกกับการทำงานร่วมกับเพื่อนในทีม และการทำให้ลูกค้าของเราแฮปปี้ ซึ่งถ้าทำได้ ลูกค้าก็จะส่งมอบความสุขกลับมาที่คุณเช่นกัน อะไรพวกนี้ช่วยสร้างสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยพลังบวก ผมคิดว่าถ้าคุณถามพนักงานของเราถึงเหตุผลของการทำงานที่นี่ พวกเขาจะบอกว่าชอบวัฒนธรรมองค์กร เพราะมันทำให้พวกเขามีความสุข” Zoombombing หลังจากที่ ZOOM เปิดตัวมาเกือบ 10 ปี ฐานลูกค้าส่วนใหญ่เป็นองค์กรและบริษัทต่าง ๆ ซึ่งเรียกว่ามั่นคงและไปได้สวย จนกระทั่งปี 2020 เรียกว่าเป็นช่วงพีคของบริษัท เพราะการระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้คนต้องปรับวิธีการประชุมและเรียนมาเป็นรูปแบบออนไลน์เกือบทั้งหมด เหตุการณ์นี้ทำให้ ZOOM ขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น โดยจำนวนผู้ใช้งานพุ่งสูงขึ้นจาก 10 ล้านคน เป็น 200 ล้านคน และหยวนได้กลายเป็นเศรษฐีติดอันดับต้น ๆ ของโลกในช่วงเวลาไม่กี่เดือน แต่ความสำเร็จครั้งนี้กลับเป็นเหมือนดาบสองคม ด้านหนึ่ง ZOOM ได้ขยายฐานลูกค้า แต่อีกด้าน การมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทำให้เกิดปรากฏการณ์ที่เรียกว่า ‘Zoombombing’ ซึ่งเป็นปัญหาเรื่องระบบรักษาความปลอดภัยและข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ โดยข้อมูลจำนวนมากถูกเหล่าแฮกเกอร์นำไปเผยแพร่สู่โลกออนไลน์ ผู้คนจึงเริ่มกลัวการใช้งาน ZOOM บางบริษัทถึงกับห้ามประชุมงานผ่านแพลตฟอร์มนี้ กลายเป็นวิกฤตครั้งใหญ่ที่หยวนต้องรับมือ เขาจึงออกมาแถลงการณ์ยอมรับความผิดพลาดครั้งนี้ และเร่งแก้ไขเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว ก่อนจะกลับไปพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่เคยวางแผนไว้ ซึ่งตอนนี้หยวนเริ่มพลิกสถานการณ์ให้ดีขึ้นได้ เพราะ ZOOM ค่อย ๆ มีฟีเจอร์ใหม่ที่ออกมารองรับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวมากขึ้น และหลายคนเริ่มกลับมาวางใจใช้งาน ZOOM กันตามปกติ ความสำเร็จ ล้มเหลว และลุกขึ้นมาใหม่ของหยวน ทำให้ปัจจุบันเขาเป็นหนึ่งในคนที่มีทั้งชื่อเสียงและความมั่งคั่งแห่งปี 2020 แต่เขาได้ให้สัมภาษณ์กับ The Telegraph ว่า “ถ้าผมอายุ 25 ก็คงตื่นเต้นกับอะไรแบบนี้ แต่สิ่งเหล่านั้นไม่ได้มีอิทธิพลอะไรกับผมเพราะเงินไม่ได้นำความสุขมาให้ผมอีกต่อไป” หยวนยังกล่าวอีกว่า เขาตื่นเต้นกับการที่คนหันมาทำงานผ่าน ZOOM มากขึ้น และคาดว่าอีก 10 ปีข้างหน้า เหล่าคนรุ่นมิลเลนเนียนจะนำ ZOOM มาใช้กับการทำงานมากขึ้นไปอีก

“ไม่ช้าก็เร็วสิ่งนี้จะกลายเป็นเรื่องปกติ เพราะโลกนี้ไม่ได้เป็นของเราอีกต่อไป แต่เป็นของคนรุ่นใหม่ถัดจากเรา” หยวนกล่าว

หลายคนอาจจะบอกว่าช่วงโควิด-19 เป็นความสำเร็จสูงสุดของเอริค หยวน และ ZOOM แต่สำหรับเขา นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น... เรื่อง: ธัญญารัตน์ โคตรวันทา ที่มา