พิทยา วรปัญญาสกุล : ผู้นำที่สร้างพลังจากงานที่รัก

“นี่เป็นช่วงเวลาที่ตื่นเต้นของชีวิต ทั้งที่ช่วงอายุขนาดนี้ ความตื่นเต้นน่าจะหายไปแล้ว แต่ด้วยความท้าทายที่ได้รับ ทําให้เราค้นพบว่า จริงๆ แล้ว ชีวิตคนเรานั้นไม่เกี่ยวกับอายุเลย ความตื่นเต้นมาได้ตลอดเวลา และทําให้เรามีกําลังใจที่จะทำงานได้ทุกวัน”

พิทยา วรปัญญาสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.บัตรกรุงไทย (KTC) เอ่ยกับ The People อย่างเป็นกันเอง ในวันที่เรานัดหมายสัมภาษณ์พิเศษเธอ ณ ห้องรับรอง ภายใน KTC Touch ชั้น G อาคารสมัชชาวาณิช สุขุมวิท 33  

พิทยา นับเป็นซีอีโอหญิงคนแรกของ KTC ผู้ให้บริการบัตรเครดิตชั้นนำของไทย หลังจากก้าวขึ้นรั้งตำแหน่งหมายเลขหนึ่ง ต่อจาก ระเฑียร ศรีมงคล ซีอีโอคนเดิม โดยช่วงเวลานานกว่า 1 ปี เธอได้พิสูจน์ฝีมือการบริหาร ด้วยผลประกอบการ ปี 2567 ที่ยังรักษาอัตราการเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง ท่ามกลางสภาพการณ์เศรษฐกิจที่มีความไม่แน่นอน

หลังจากผ่านประสบการณ์ในธุรกิจบัตรเครดิตมาก่อนหน้า พิทยา ตัดสินใจเข้าร่วมงานกับ KTC เมื่อปี 2540 และได้เติบโตในตำแหน่งหน้าที่การงานมาอย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งเดือนสิงหาคม ปี 2566 บอร์ด บมจ.บัตรกรุงไทย ได้ประกาศแต่งตั้งให้เธอเป็น “ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร”

ด้วยบทบาทที่น่าจับตา ทำให้เธอได้รับคัดเลือกจากนิตยสารฟอร์จูน ให้เป็น 1 ใน 100 “สตรีผู้ทรงอิทธิพลแห่งเอเชีย ประจำปี 2567”

“เป็นเรื่องที่ไม่เคยคิดว่า วันหนึ่งเราจะมารับตําแหน่งสําคัญขนาดนี้...” ผู้บริหารสูงสุดของ KTC กล่าวเปิดใจ “นับเป็นความท้าทายมากๆ เรารู้สึกว่า การเรียนรู้เกิดขึ้นตลอดเวลา เราต้องเรียนรู้มากขึ้น เพราะความสําคัญของงานมากขึ้น ความรับผิดชอบมากขึ้น แล้วเป็นความรับผิดชอบในสิ่งที่เราอาจจะไม่ได้เก่งร้อยเปอร์เซ็นต์เสียด้วย”

แม้จะรับภารกิจเป็นผู้นำองค์กรที่มีพอร์ตสินเชื่อมูลค่ากว่า 1 แสนล้านบาทในความดูแล และจะต้องบริหารพอร์ตให้มีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือดรุนแรง แต่ด้วยสิงห์เจนสนามอย่าง พิทยา ก็ยังจัดสรรดุลยภาพชีวิตและงานได้อย่างน่าทึ่ง

“เราไม่ได้คิดว่างานตรงนี้หนักหนา เรายังบาลานซ์ได้ มีเวลาให้ตัวเอง ยังสนุก คนเราทํางาน จะเหนื่อย-ไม่เหนื่อย ขึ้นอยู่กับตัวเอง พลังอยู่กับตัวเรา”

บรรทัดเบื้องล่างต่อจากนี้ คือบทสนทนาในวันนั้นที่เราเชื่อว่า สะท้อนมุมมองความคิด ชีวิตและการทำงานของสุภาพสตรีผู้นี้ ซึ่งเปี่ยมด้วยพลังและแรงบันดาลใจได้เป็นอย่างดี

The People : ในฐานะลูกหม้อ KTC คิดว่าอะไรคือจุดเปลี่ยนสําคัญที่ทําให้คุณก้าวมาเป็นผู้นําหมายเลขหนึ่งขององค์กร

พิทยา : เดิมที เราไม่ได้เรียนทางด้านการเงินมา เราจบจากสาขาอื่น (บริหารธุรกิจด้านการท่องเที่ยว จากมหาวิทยาลัยฮาวาย) แต่ประเด็นสําคัญ ไม่ว่าจะเรียนอะไรมา เมื่อได้ลองทํางานดูแล้วคิดว่าไม่ใช่ เราก็ต้องเปลี่ยน เพราะมันไม่ตอบโจทย์ชีวิต โชคดีที่เราเปลี่ยนได้เร็ว คือทํางานโรงแรมอยู่ 4-5 ปีเท่านั้นเอง จากนั้นก็เข้ามาในวงการธุรกิจบัตรเครดิต

Turning Point (จุดเปลี่ยน) เกิดขึ้นตั้งแต่ตอนคุณระเฑียร (ศรีมงคล) เข้ามาเป็น CEO คุณระเฑียร เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยเฉพาะเรื่องการเรียนรู้และการพัฒนาตัวเอง คุณระเฑียรบอกว่า คนเราส่วนใหญ่เมื่อเรียนจบแล้ว ก็หยุดที่จะพัฒนาตัวเอง หยุดที่จะเรียน ทั้งที่สมองยังพัฒนาตลอดเวลา นับตั้งแต่วันนั้นเป็นต้นมา KTC ก็กลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ไม่ใช่เรียนรู้อย่างเดียว เรียนรู้แล้วแบ่งปันความรู้ด้วย

เราเรียนรู้จากสิ่งที่เราทําผิดพลาด เราเรียนรู้จากสิ่งที่เราทําสําเร็จ กลายมาเป็นคนที่ใส่ใจในรายละเอียด ใส่ใจในการวางแผน ในการพิจารณาว่าอะไรควร-อะไรไม่ควร สิ่งที่จะทําให้คนเราประสบความสําเร็จ ย่อมเป็นเรื่องปกติที่เราต้องทํางานหนัก มีวินัย มีความซื่อสัตย์สุจริต พวกนี้เป็นหลักการพื้นฐาน แต่ Turning Point อยู่ที่การทําให้เราเป็นคนที่ต้องการเรียนรู้ เกิดความรู้สึกอยากจะทุ่มเทให้บริษัทมากขึ้น อยากจะช่วยเพื่อนร่วมงานให้ทํางานเก่งขึ้น คิดว่าด้วยวัฒนธรรมองค์กรของ KTC ได้ทําให้เรากลายมาเป็นพิทยาในวันนี้

The People : การก้าวมาสานต่อความสำเร็จของ KTC คุณมองสถานการณ์การแข่งขันของธุรกิจบัตรเครดิตอย่างไร พลวัตขนาดไหน

พิทยา : พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปเร็วมาก เทคโนโลยีขับเคลื่อนการแข่งขันให้เปลี่ยนรูปแบบไป สมัยก่อน บัตรเครดิตคือเรื่องของธนาคาร

ดังนั้น ในฐานะคนทําธุรกิจ เราต้องเก่งที่หนึ่งใน Core Business ของตัวเอง แล้วเราจําเป็นจะต้องเติบโต แต่จะเติบโตไปในทิศทางไหน นั่นเป็นเรื่องที่เราจะต้องติดตาม ต้องคอยพัฒนาตัวเอง ต้องมองหาโอกาส อย่าง KTC เราทําบัตรเครดิตเป็นหลัก เราทํา personal loan (สินเชื่อบุคคล) แล้วเราก็มีพี่เบิ้ม สินเชื่อรถแลกเงิน ซึ่งยังเติบโตได้ไม่มาก เพราะอยู่ในช่วงเศรษฐกิจไม่ดี ประกอบกับเรื่องอุตสาหกรรมรถยนต์ด้วย แต่อย่างไรก็ตาม เรายังต้องหาโอกาสที่จะเติบโตต่อไป

วันนี้ สิ่งที่เราติดตาม คือเรื่องเทคโนโลยี เพื่อทําให้เกิด cost optimization (การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน) ทําอย่างไรให้ลดต้นทุน ทําให้การทํางานมีประสิทธิภาพ ทําให้ customer experience (ประสบการณ์ผู้บริโภค) ดีขึ้น เราต้องเปิดรับว่ามีเทคโนโลยีอะไรใหม่ๆ ในอนาคตที่เราจะนำมาใช้

การลงทุนเรื่องของคน เรื่องของไอที อะไรเป็น priority เพราะทุกองค์กรมีเรื่องต้องทํามากมาย แต่เราจะลงทุน resource ของเราตรงไหน ให้ได้ผลกลับมาเร็วที่สุด จึงไม่ใช่มองแค่ short term เหมือนกับที่เราวางกลยุทธ์มาแล้ว เราทำมาจนถึงวันนี้ เราแข็งแรง ดังนั้น กลยุทธ์ต่างๆ หรือความคิด initiative ทั้งหลาย มันเกิดขึ้นได้ ถ้าใช่ เราจะไปต่ออย่างเร็ว สเกลได้เร็ว ทําได้เร็ว แต่ถ้าไม่ใช่ เราก็จะทำอย่างอื่นแทน เป็นเรื่องของความคล่องตัวและความยืดหยุ่น

The People : แล้วอีก 5 ปี 10 ปีข้างหน้า จังหวะก้าวของ KTC จะเป็นอย่างไรต่อไป

พิทยา : เราทำธุรกิจ consumer finance สินเชื่อรายย่อยยังเป็นธุรกิจหลักของเรา แต่เรามองโอกาสที่จะทําธุรกิจจากฐานลูกค้า เรื่อง data (ข้อมูล) ซึ่งเป็นเรื่องที่ทุกคนพูดมาตลอดเวลา เพราะบัตรเครดิตเป็นธุรกิจที่มี data เยอะ เราทําอย่างไรที่จะสร้างรายได้เพิ่มเติม ด้วยการต่อยอดธุรกิจจากฐานลูกค้าเดิม รวมถึง partner ทั้งหลาย

เราได้ยินเสมอเรื่อง virtual banking (ธนาคารเสมือนจริงไร้สาขา) จะเข้ามา มีคนถามว่าแล้วเราจะโดย disrupt มั้ย ทุกวันนี้ ทุกคนก็ถูก disrupt กันไปมาอยู่แล้ว แต่จุดประสงค์ของ virtual banking คือความสามารถที่จะเจาะกลุ่มลูกค้า เป็น financial inclusion คือทําอย่างไรให้คนที่ไม่มีความสามารถที่จะเข้าถึงบริการทางการเงินได้เข้าถึง เรื่องนี้เป็นเรื่องดี เพราะมีผู้บริโภคจำนวนมากที่ไม่มีหลักฐานทางการเงิน หรือยังไม่มีความสามารถ แต่ด้วย capability ของทุกคนในวันนี้ การจะอนุมัติ 100 คน ที่มาขอสินเชื่อ เราอนุมัติได้แค่ 20 กว่าคน คือน้อยมาก

ดังนั้น ในอนาคต เมื่อมีข้อมูลต่างๆ มากขึ้น การอนุมัติของเราจะแม่นยำขึ้น ต่อให้ดอกเบี้ยของเราอยู่แค่นี้ แต่ถ้าเราสามารถทําให้ต้นทุนต่ำลง ด้วยความเสี่ยงที่เรารับได้ ถ้าเรามีความสามารถในการทําโมเดลที่แน่นอนขึ้น เราสามารถขยายฐานลูกค้าได้ค่ะ

The People : KTC กับแนวคิดของคุณในการบริหารคน

พิทยา : พอรับหน้าที่เป็น CEO จะมีเรื่องคนเข้ามามาก มากกว่าที่เราเคยอยู่ในตําแหน่งเดิม เป็นเรื่องการสร้างวัฒนธรรมองค์กร คุณมีเงิน คุณก็จ้างคนได้ แต่คนที่ทํางานอยู่ด้วยกัน ทําอย่างไรให้เขาเชื่อมโยงกัน ด้วยความคิดเดียวกัน ด้วย mindset เดียวกัน

ที่ KTC เรามี competitive advantage ในเรื่องของคน คน turn over ต่ำมาก แต่ละคนอยู่กับเรา 10 ปี 20 ปี เราเคยได้ยินว่า คนอยู่นาน จะกลายเป็น dead wood แต่ที่ KTC ไม่ใช่ คนที่นี่อยู่จนทํางานเก่ง เรามีคนเก่งเยอะ แต่จะทำอย่างไรให้คนเก่งเหล่านี้ทํางานด้วยกัน บอกเลยว่า ต้องสื่อสาร และคิดว่าตอนนี้ การสื่อสารของคนในองค์กรดีขึ้น

เราไม่ชอบ conflict เป็นคนที่ไม่ชอบการเมืองในที่ทํางาน ที่นี่ไม่มี แต่บางที การที่เราไม่ communicate จะก่อให้เกิดความขัดแย้งตามมา ดังนั้น คิดว่า หากมีอะไรกัน ก็รีบๆ เคลียร์กันซะ เราต้องทำงานร่วมกันให้ได้ เป้าหมายเดียวกัน ไม่มีใครที่จะเด่นอยู่คนเดียว และเราต้องรู้จักเครดิตให้เพื่อน

Core Values (คุณค่าหลัก) ในการทำงาน เราจะพูดถึง ความกล้าทําในสิ่งที่ถูกต้อง (Courageous) อันที่ 2 Smart Simplicity (ความเรียบง่ายที่ชาญฉลาด) คือเราไม่ทําอะไรที่ complicate (ซับซ้อน) อันที่ 3 คือ Meaningful (มีความหมาย) ซึ่งเราจะถามเสมอว่า สิ่งที่คุณทํา meaningful กับใคร กับ KTC เหรอ หรือ meaningful กับลูกค้า แล้ว KTC ได้อะไร ผู้ถือหุ้นได้อะไร เวลาที่เราถามว่า meaningful มั้ย บางทีเค้าจะคิดไม่ออก ถ้าคิดไม่ออก ก็ไม่ใช่แล้ว ดังนั้น เวลาที่เราจะเสนอแคมเปญ เสนอแผน ทุกคนต้องตอบให้ได้

เราเปิดโอกาสให้ทุกคนได้แสดงความสามารถ นี่คือเรื่องสําคัญ ทุกคนอยากโต ทุกคนอยากก้าวหน้า ดังนั้น หัวหน้าที่ดี good leaders must build more leaders คุณจะต้องส่งเสริมลูกน้อง หน้าที่ของหัวหน้าคือต้องส่งเสริมให้ลูกน้องได้โชว์

The People : ว่าด้วยรากฐานขององค์กร “คน-กระบวนการ-เทคโนโลยี”

พิทยา : อันนี้ ต้องเครดิตคุณระเฑียรนะคะ องค์กรจะขับเคลื่อนได้ 3 มิตินี้ต้องแข็งแรง เป็นรากฐาน เพราะ “คน” มีความคิด และต่อให้คนมีความคิด คนเก่งอย่างไรก็ตาม คนก็ต้องคิดถึง “กระบวนการ”  ซึ่งเรื่อง SOP (Standard Operating Procedure) คือเรื่องของกระบวนการทั้งหลาย เราจะรีวิวกันตลอดเวลา ทําให้รู้ว่า กระบวนการไหนไม่จําเป็น ตัดออกไป ประหยัดต้นทุนได้ ประหยัดเวลาได้ ทําให้ลูกค้าได้บริการที่เร็วขึ้น หรือเพื่อนร่วมงานได้รับงานต่อจากเราเร็วขึ้น เมื่อ มีคน มีกระบวนการแล้ว ถ้า “เทคโนโลยี” ไม่ซัพพอร์ต ก็ไม่ได้ ดังนั้น 3 ตัวนี้เป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อจะสามารถผลิตสินค้าและบริการให้ได้ตรงความต้องการลูกค้า ขาดตัวใดตัวหนึ่งไม่ได้ค่ะ

The People : ในฐานะผู้นํา เคยมีคนพูดถึงการใช้ gut feeling (สัญชาตญาณในการตัดสินใจ) เปรียบเทียบกับการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ คุณพิจารณาทางเลือกพวกนี้อย่างไร

พิทยา : ถ้าเรื่องเล็กๆ ใช้ gut feeling ได้ แต่ถ้าเรื่องที่สําคัญ ที่มี impact เยอะ จําเป็นต้องใช้ data ถึงเราจะเก่งมา แต่ก็ต้องมีข้อมูลซัพพอร์ต ตรงนี้มีความละเอียดอ่อนมาก gut feeling อย่างเดียวไม่ได้ แต่มันอาจจะย่นระยะเวลาได้ พวกโปรแกรมมาร์เก็ตติ้ง แคมเปญนี้ เรื่องเล็กสําหรับเรามากในการใช้ gut feeling

ถึงแม้ gut feeling เราบอกว่าไม่ใช่ แต่เราก็ต้องให้เค้า(ทีมงาน)ลอง เพราะเราเป็นคนยุคก่อน เค้าเป็นคนยุคใหม่ บางที เค้าอาจจะเห็นอะไรที่แตกต่าง การที่เรามีเจเนอเรชันเด็กๆ มาทํางาน ถ้าคุณบอกให้เค้าทําตามคุณมากเกินไป มันไม่ถูกต้อง เราต้องเปิดโอกาสให้เค้าได้เรียนรู้

เราก็ calculate อันนี้ gut feeling ของเราบอกว่าไม่ใช่หรอก แต่ก็จะปล่อยให้ลอง คิดว่า ถ้าลองก็ไม่ได้เสียหายอะไรมากมาย แต่ learning ต่างหากที่จะบอกว่า เราเห็นมันเป็นแบบนี้ แล้วพอตอนจบแคมเปญ สมมติไม่สําเร็จ หรืออะไรก็ตาม เราจะบอกว่า คุณเรียนรู้อะไร อันนั้นคือสิ่งที่มีค่า เราคิดว่าถ้าเราจะขาดทุนเพราะแคมเปญนั้นนิดนึง ไม่สําเร็จนิดนึง ก็คุ้มกับการเรียนรู้

The People : KTC เพิ่งได้รับรางวัลเรื่องการจัดการความปลอดภัย จาก Visa เป็นปีที่ 2 ติดต่อกัน

พิทยา : เรื่องนี้ภูมิใจมาก เรื่องความปลอดภัยของข้อมูล อย่างวีซ่า มาสเตอร์​คาร์ด หรือแบรนด์ระดับโลก สิ่งที่สําคัญคือความสะดวกรวดเร็วเป็นสำคัญ แต่สําหรับเรา คือความปลอดภัย ลูกค้าเองก็ concern เรื่องความปลอดภัย แต่ทําอย่างไรที่เราจะบาลานซ์ 2 อย่างนี้ได้

คือถ้าเราปล่อยหมดเลย ปรากฏว่ารายการเป็น fraud (การหลอกลวงฉ้อโกง) แต่ถ้าเราตึงมากเกินไป ทุกรายการเรา stop หมดเลย ต้องโทรถามลูกค้าก่อน ลูกค้าก็จะไม่ได้รับความสะดวก ดังนั้น สิ่งที่เวลาเขาวัด เขาวัดในเรื่องตัวเลขพวกนี้ ว่าตัวเลขที่เราอนุมัติเท่าไหร่ แล้วตัวเลข fraud ของเราต่ำที่เท่าไหร่ ปีก่อนหน้าเราชนะแค่ไทยแลนด์ ในปีนี้เราชนะถึงเอเชียแปซิฟิก เพราะตัวเลขมันเห็นชัดเจน

อีกอย่างหนึ่ง คือทีมของเรา เป็นทีมที่ very active ในการแชร์เรื่องต่างๆ เคสต่างๆ ที่เกิดขึ้น เราคุยกัน เราแชร์ความรู้กันตลอดเวลา

The People : การอนุมัติ Transaction ส่วนใหญ่ มีทั้งคนกํากับดูแล และเป็น automation ?

พิทยา : มีทั้ง 2 อย่างค่ะ คือคนดู ดูเสร็จแล้วเขียน rule (กฎ) เขียนเพื่อให้มอนิเตอร์ได้ วันนี้เทคโนโลยีทําให้เราทำงานน้อยลง ส่วนใหญ่ ไม่ต้องมอนิเตอร์ด้วยคน ดังนั้น คุณก็ต้องคิดเรื่องใหม่ๆ ตลอดเวลา ต้องดู data ตลอดเวลาว่า fraud trend ไปทางไหน

เดี๋ยวนี้ มันมาแบบ เป็น robot ยิงเข้ามา หรือเป็นโชว์บัตร เป็นแบบออนไลน์ อะไรพวกนี้ เราต้องรู้หมด แล้วก็มี sense ในการ investigate (สืบสวน) หรือแม้กระทั่งพวกรายการที่ลูกค้าปฏิเสธ รายการเป็นพวก fraud รึเปล่า พนักงานกลุ่มนี้ ถึงเป็นโอเปอเรชั่น ก็ creative มาก เค้ารู้ว่าควรจะจัดการรายการพวกนี้อย่างไร ดักทางไหน มอนิเตอร์ทางไหน 

The People : ในภาวะเศรษฐกิจถดถอยแบบนี้ คุณมองโอกาสการขยายตัวของตลาดบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลอย่างไร

พิทยา : ยังเป็นที่ต้องการค่ะ ยังโตได้อยู่ ยืนยันค่ะ เพราะมีความต้องการ ทุกวันนี้ บัตรเครดิตแอพพรูฟอยู่ประมาณแค่ 43% ถ้า loan (สินเชื่อบุคคล) อยู่ที่ 20% ถ้าเมื่อไหร่ที่เราสามารถได้สูงกว่านั้น คือมีแต่คนอยากได้สินเชื่อ แต่สิ่งที่สําคัญคือเศรษฐกิจ ถ้าเศรษฐกิจไม่ดี ไม่มีรายได้ เค้าก็ไม่สามารถสมัครได้ มันก็วนๆ อยู่อย่างนี้

การเป็นหนี้ ถ้ามีความจําเป็น มันไม่ผิด แต่ถ้าเราต้องกู้หนี้ยืมสินเพื่อใช้กินประจําวัน นี่มันถึงขั้นเดือดร้อนแล้ว เราจะเห็นว่ากําลังซื้อของกลุ่มล่างต่ำลง และถือเป็นความเก่งของเรา ที่ตั้งแต่โควิดเป็นต้นมา เราหันมาจับตลาดบน เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง วันนี้ กลุ่มที่รายได้สูงกว่า 50,000 (ต่อเดือน) ของเรา เป็น portion ที่มากขึ้นแล้ว ประมาณสัก 20% แล้ว สมัยก่อนอยู่ที่ 10 กว่าเปอร์เซ็นต์

ต่อให้เงินเดือน 50,000 ก็มีคนที่ผ่อนชําระ ซึ่งนั่นคือรายได้ของเรา มีดอกเบี้ย ต่อให้เงินเดือนเป็นแสนอัพ ก็ยังมีคนผ่อนชําระ คือฐานลูกค้าของเรา เป็นฐานลูกค้าที่ดีมาก มีวินัยที่ดี การที่มีฐานลูกค้าที่ผ่อนชําระ เราก็ต้องไปดูเรื่อง NPL ด้วย ดูเรื่อง delinquency (การผิดนัดชำระหนี้) ด้วย NPL ของเรา (ตัวเลข) ดีที่สุดในตลาด (NPL Ratio 1.95%) มันคือคุณภาพของพอร์ต เป้าหมายของเรา คือการมีพอร์ตที่มีคุณภาพ เราต้องเติบโตกําไรทุกปี อันนี้เป็น commitment เราต้องพยายามค่ะ

The People : แต่สถานการณ์มีความไม่แน่นอนสูงมาก ?

พิทยา : เมื่อเราทํา digital transformation เราสามารถที่จะเพิ่มเรื่องประสิทธิภาพ เราทําเรื่องของ cost optimization หมายถึงลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จําเป็น วันนี้เราดูทุกอย่าง เพื่อช่วยเรื่อง sustainability  เรื่องกรีน เรื่อง statement อย่าง tax invoice ที่เรากําลังจะ implement ของหน้าร้านค้า เป็น e-tax invoice หรือการปิดไฟ(ออฟฟิศ) การทําเรื่องต่างๆ เหล่านี้ ทําเพื่อ SD (sustainable development) ด้วย แต่ข้อดีคือมันช่วยองค์กรประหยัดไปพร้อมๆ กัน

วันนี้ ถ้าทุกคนไม่ต้องรอคิวไอที สามารถทําทุกอย่างได้เอง แม้กระทั่ง marketing ทําไอทีง่ายๆ ทําซอฟต์แวร์ ดึงเดต้า วิเคราะห์ข้อมูลได้ โดยไม่ต้องรอ MIS (management information system) เขาจะเร็วขึ้น เพราะปกติเวลาเค้าจะทํา campaign เค้าต้องขอให้ MIS ดึง data ขอดูโน่นดูนี่ วันนี้ ถ้าทุกอย่างเร็วขึ้น เราออกแคมเปญได้เร็วขึ้น หมายถึงรายได้เข้ามาดีขึ้นด้วย มันเป็นเรื่องประหยัดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ เวลาของคนที่เหลืออยู่ ก็ไม่ใช่นั่งเฉยๆ พวกเราก็มีเวลาในการคิดเรื่องดีๆ เรื่องใหม่ๆ

ดังนั้น ต่อให้เศรษฐกิจจะทรงตัวหรือดีขึ้นอย่างช้าๆ สิ่งที่เราทําทุกวันนี้ อย่างน้อยที่สุด เราลดต้นทุนได้ หรือนำเสนอสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วย

The People : กล่าวคือ เป็นการทำงานที่มีมิติทั้งเชิงรุกเชิง ?

พิทยา : ถูกต้องเลยค่ะ อย่าง Mobile app เราถือเป็นตัวเอกของเรา คนที่ใช้ Mobile app จะรู้เลยว่า เป็น Mobile app ที่สามารถให้บริการได้ครอบคลุมมาก คอลเซ็นเตอร์เราก็ภูมิใจนําเสนอในด้านคุณภาพการให้บริการ เราให้ความสำคัญกับการควบคุมค่าใช้จ่าย ไม่ได้ประหยัด เพื่อเอาเงินมาเป็น profit ไม่ใช่ เราบริหารจัดการ Resources เพื่อไปใช้ประโยชน์ที่ดีกว่า เรามีผลิตภัณฑ์หรือบริการดิจิทัลมากมาย

The People : จนถึงวันนี้ มองใครเป็นคู่แข่งของเคทีซี เมื่อเทียบกับแบงก์ด้วยกัน ฟินเทค หรือแพลตฟอร์มทางการเงินใหม่ๆ

พิทยา : ทุกคนเป็นคู่แข่งเราหมด เราไม่ประมาทใครทั้งสิ้น คนที่เราเห็นว่าไม่ใช่คู่แข่ง วันหนึ่งเค้าอาจจะเป็นคู่แข่งของเรา คู่แข่งที่สําคัญ คือกับตัวเราเอง เพราะเรารู้ว่าเรายังมีอะไรต้องทําอีกมาก เรามีความช้าในระดับนึง ถึงแม้ว่าจริงๆ ข้างนอกตลาด จะเห็นว่าก็มีดิจิทัล คลาส มีบริการโมบายที่ดี แต่คนทํางานอย่างพวกเรา อยากจะได้เร็วขึ้นกว่านี้ อยากได้เยอะกว่านี้ ดังนั้น ยังมีอะไรให้ทำเยอะเหลือเกิน

The People : ในเชิงกลยุทธ์ ระหว่างประสบการณ์ลูกค้ากับนวัตกรรมของสินค้า คุณให้ความสำคัญในเรื่องนี้อย่างไร

พิทยา : เราว่า customer experience สําคัญ เพราะต่อให้คุณมี product ถ้าคุณไม่สามารถทําให้ลูกค้ามีความสะดวก ความปลอดภัยในการใช้งานแล้ว ก็ไม่มีใครอยากจะ adopt แต่ customer experience เป็นสิ่งที่ทุกที่ใส่ใจ เราใส่ใจในสิ่งที่เค้าต้องการ เราใส่ใจในการให้บริการ คิดว่า customer experience เป็นปัจจัยที่ทําให้ลูกค้าอยู่กับเรา ถ้า product ของคุณ ไม่ได้แย่มากเกินไป

ถ้าเป็น product ใหม่ๆ แต่ลูกค้าไม่รู้จะใช้อย่างไร ลูกค้ามีปัญหา ลูกค้าจะติดต่อใคร นั่นเป็นสิ่งที่เราบอกว่า มันเป็นกลยุทธ์ของเราอย่างนึงว่า เราไม่ได้แข่งขันด้าน pricing ไม่ได้เอาแคมเปญไปแข่งกันดุเดือดขนาดนั้น คนเค้า cash back เรา cash back ไม่ใช่ เราไม่ได้ชนะทุกสนาม เราไม่ได้ชนะทุกแคมเปญ

แต่ถ้าบอกว่า บริการเราไม่ดี อันนี้เราไม่ยอม บริการเราต้องดี (น้ำเสียงเน้นๆ ) ย้ำครับ โมบายเซอร์วิส เราต้องเสถียรที่สุด เรื่องแบบนี้ เรา compromise ไม่ได้ ลูกค้าเราต้องปลอดภัยที่สุด อุ่นใจที่สุดในการใช้งาน แต่ถ้าเรื่องมาร์เก็ตติ้ง ต้องเสียเงินแบบนั้น เราเล่นในบางสนาม สนามไหนถ้าเรารู้เราแพ้ ไม่ต้องเล่น เล่นอย่างอื่น เพราะเงินเรามีจํากัด

The People : เราไม่กระโดดไปสู่สงครามราคา ?

พิทยา : ถูกต้องค่ะ แบบนั้นเราจะได้ลูกค้าที่ไม่มี loyalty เราเอางบประมาณนั้น มาดูแลลูกค้าที่มี loyalty กับเราดีกว่า

ประมาณช่วงปลายปีนี้ เรากําลังจะขึ้นระบบใหม่ จะทําให้ระบบเสถียรมากขึ้น เราเปลี่ยนระบบครั้งสุดท้ายเมื่อ 12 ปีมาแล้ว ถึงเวลาที่ต้องอัพเกรด แล้วต้องย้ายระบบ โดยเราจะเปลี่ยน core system ทั้งหมด ทั้งระบบ issuing  คือตัวการ์ด แล้วระบบ acquiring คือด้านร้านค้า เปลี่ยนทั้งหมด เป็น project ที่ใหญ่มาก จริงๆ ควรจะเสร็จตั้งสมัยคุณระเฑียร แต่ก็ยังไม่เสร็จ เราดีเลย์มานิดนึง เพื่อความมั่นใจว่าทุกอย่างจะ smooth นะคะ แล้วอย่างที่เราเปิดตัวไป เรามี เฮด ออฟ ไอทีท่านใหม่ เลยมารีวิวแผนทั้งหมด ตอนนี้ที่เราวางแผนกันไว้ จะไม่ใช่แค่เรื่องบริการ แต่รวมถึงเรื่อง security ซึ่งเป็น priority ของเราเช่นกัน

The People : มีข้อสังเกตว่า CEO ของ KTC ก่อนหน้านี้ จะเป็นสุภาพบุรุษ มาถึงยุคของคุณ ผู้นําเป็นสุภาพสตรี และยังมีทีมบริหาร เป็นสุภาพสตรีอีก 4-5 ท่านด้วยกัน เป็นความบังเอิญหรือไม่ มองเรื่องเพศสภาพในองค์กรอย่างไร

พิทยา : เพศ ไม่มีประเด็นสําหรับเราเลย จะเป็น LGBTQ หรืออะไรก็ตาม ในบริษัทนี้ตั้งแต่สมัยไหน ทุกคนจะรู้เลยว่า KTC Welcome ทุกคน ผู้ชายที่ชอบเป็นผู้หญิงก็แต่งผู้หญิงได้เลย ผู้หญิงที่ชอบเป็นผู้ชายก็แต่ง เป็นเรื่องธรรมดามาก เราเคารพกันด้วยความเป็นมนุษย์และความสามารถ ที่สําคัญ คือเราให้โอกาสเท่าเทียมกัน เราไม่ได้ตั้งใจว่าผู้บริหารแถวหน้าเราจะเป็นผู้หญิง  และเราไม่คิดว่ามีความแตกต่างระหว่างความเป็นผู้หญิงผู้ชาย

The People : โดยส่วนตัว คุณเติมความรู้ใหม่ๆ หรือทำอย่างไรให้ตัวเองมีพลังมีไฟในการทํางานอย่างไร

พิทยา : อันดับแรก เราคิดว่า การมีพลัง คือ sense ของความรับผิดชอบ เมื่อเราต้องรับผิดชอบ เราจะอยู่เฉยๆ ไม่ได้ อยู่อย่างเนือยๆ ไม่ได้ ถ้าเราไม่มีพลัง แล้วเวลาเราคุยกับใคร เราจะส่งพลังได้อย่างไร ดังนั้น เราต้องมีพลัง พลังได้มาจากการที่เรารักงานนี้ เราอยากทํางานนี้ให้ดีที่สุด เราต้องการสร้างความแตกต่างให้องค์กรนี้ อันนี้เป็นอันดับแรกที่ทําให้เรามีพลัง

อันดับที่ 2 เราต้องบริหารเวลาให้ดี  เราไม่ได้มีปัญหาเรื่องของ work-life balance ไม่ได้รู้สึกว่า ถ้าต้องทํางานวันหยุด ถ้าต้องทํางานดึก บริษัทกําลังเอาเปรียบฉัน เรามีความสุขในการที่จะหาความรู้ เราคิดว่า mindset คือเรื่องสําคัญ คนเราเวลาทำงานต้องรักก่อน รักที่จะทํางานให้ดีที่สุด นั่นคือพลัง แต่การหาความรู้ การบริหารเวลาที่ว่า เวลาเราออกไปเจอใคร เราบอกน้องๆ เสมอ เวลามีค่า การที่เราไปเจอใคร ไปคุยกับพาร์ตเนอร์ ให้หาความรู้ แลกเปลี่ยนความรู้กับเค้า ไม่ใช่ไปคุยสัพเพเหระ  ดังนั้น คุยแล้ว คิดแล้ว ได้อะไรติดมือกลับมาบ้าง มาเล่าว่า industry เปลี่ยนไปอย่างไร มีเรื่องอะไรดีๆ หาคําถามฉลาดๆ คําถามที่มีประโยชน์ คือพาร์ทเนอร์เองก็จะรู้สึกเหมือนกันว่า เราถามอะไรที่มันเข้าท่าเข้าทาง

นอกจากนี้ ก็ใช้เวลาอ่านหนังสือบ้าง ดูเน็ตฟลิกซ์มั่ง ดูซีรีส์บ้าง คนเราต้องมีโมเมนต์แบบนี้ อย่าเครียดกับตัวเอง แล้วเมื่อพูดถึงการพัฒนาตัวเอง ถึงวันนี้ คุณระเฑียร ยังมาสอนหนังสือพวกเราอยู่นะคะ ไม่อยากจะบอกเลย กรุณามาสอน พวกเรายังเรียนกับอยู่ ตอนนี้ เรากับน้องเจน (เจนจิต ลัดพลี-ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายสื่อสารและประชาสัมพันธ์องค์กร)​ เรียนโค้ชชิ่งกัน แบบ certified คือเรา renew กันเป็นรอบที่ 2 เราต้องไปต่อใหม่ เพราะตัวเก่า expired ไปแล้ว ถามว่าดีมั้ย ตอนที่เราเรียนครั้งแรก มันดี๊ ดี นะ อืม แล้วเราก็ได้โค้ชคนเหมือนกัน แต่พอมารอบ 2 เรารู้สึกว่า มันเพิ่มพลังจริงๆ ทําให้เรากลับมา revisit ไอ้เทคนิคต่างๆ ที่เราเรียน ซึ่งใช้ได้กับการทำงาน และชีวิตส่วนตัว

เราไม่ได้อยากเป็นโค้ชมืออาชีพ แต่หลายๆ เทคนิคของเขาดี แบบ active listening หรือ powerful questioning ทำให้เราตั้งคำถามได้คมขึ้น

The People : ชีวิตก้าวมาถึงจุดนี้ ทุกคนล้วนมีบุคคลที่เป็นต้นแบบเป็นไอดอล ส่วนตัวคุณอยากแชร์มั้ย

พิทยา : ถ้าในชีวิตเรา น่าจะเป็นคุณพ่อคุณแม่ เป็นไอดอลของเรา คือท่านเลี้ยงดู ให้เบสิกชีวิต คนเรานั้น การจะเติบโตมาเป็นคนดี มีความคิดที่ดี หรือมี positive thinking หรือเป็นคนที่ทําในสิ่งที่ถูกที่ควร ต้องมาจากการเลี้ยงดูในตอนต้น

เรารู้สึกว่าเราโชคดี เราไม่รู้ตัว เราจําไม่ได้หรอกนะ ว่ามีอะไรบ้าง แต่เราโตขึ้นมา แล้วเราคิดได้ โดยที่เราไม่เคยเป๋เลยกับสิ่งที่ถูกต้อง โดยเบสิกแล้ว เราถูกเลี้ยงดูมาอย่างพอเพียงเพียงพอ เราไม่เคยต้องการอะไร มันทําให้เราดําเนินชีวิตอย่างมีสติ แล้วทําในสิ่งที่ถูกต้อง แล้วมันก็มาเรื่อยๆ โตมาเรื่อยๆ เราไม่เคยคิดว่า วันหนึ่งเราจะเป็นอะไร แต่รู้สึกว่าในชีวิตของเรา มันเต็มอิ่ม พอมีความสุขแล้ว ทุกอย่างรอบตัวเราก็ positive เราถูกสอนมาให้ทําในเรื่องที่ถูกต้อง เป็นรากฐานชีวิต แล้วเราก็ไม่รู้หรอกว่า เรารวยหรือเราจน แต่ว่าฉันไม่เห็นฉันอยากได้อะไรมากกว่านี้ มีอะไรฉันก็ทำของฉันไป นี่คือสิ่งที่เราถูกเลี้ยงดูมา

เรามีลูกสาว 2 คน ก็เลี้ยงลูกมาอย่างนั้น แล้วลูกก็เป็นเด็กที่น่ารักมาก เลยคิดว่าถ้าคนเรามีการปูพื้นฐานครอบครัวที่แข็งแรง แล้วเราก็จะต่อยอดความแข็งแรงให้กับรุ่นต่อไป เราไม่ต้องห่วงว่า เขาจะเป็นอย่างไร เพราะว่าอีคิวเขาจะดี จิตใจเขาจะแข็งแรง เขาเจออุปสรรค เขาก็จะ handle ได้ เจอ success เขาจะรู้สึกว่า ไม่ต้องไปอะไรกับมันมาก มันมามันไป อะไรอย่างนี้

The People : แล้วกับทีมงานในองค์กร ?

พิทยา : เราก็โอเค แต่เราดุค่ะ มีคนบอกว่า เราดุมากขึ้น (หัวเราะ) แต่เราเป็นคนตรง เป็นคนเด็ดขาดมาก นักเลงอ่ะ นี่เป็นสิ่งที่ติดตัวมาตั้งแต่ไหนแต่ไร แต่จะดีกรีมากขึ้นตามอายุรึเปล่าก็ไม่รู้ เราแค่คิดว่า คนเราต้องทําในสิ่งที่ถูกต้อง

เหตุผลอย่างหนึ่ง ทําไมอยู่ KTC ได้นาน เราเพราะ KTC ให้โอกาสเราในการก้าวหน้า ในการเติบโต และที่สําคัญ คือเราได้ทําในสิ่งที่ถูกต้อง ทําในสิ่งที่คือตัวเรา เราไม่ต้องฝืนอะไรเลย นี่คือตัวเรา องค์กรที่ส่งเสริม courageous, smart simplicity และ meaningful มันเป็นตัวเราจริงๆ ดังนั้น มันเป็น culture ที่เราทํางานด้วย ตัวเรา คนรอบตัวเรา คือแบบนี้

The People : ช่วงนี้กำลังอ่านหนังสือเล่มไหนเป็นพิเศษ ?

พิทยา : อ่านประจํา ก็พวกหนังสือยากๆ ของคุณระเฑียรที่ชอบแนะนําให้อ่าน แต่ล่าสุด เราหยิบหนังสือเก่าเล่มหนึ่งที่เคยอ่านแล้ว กลับมาอ่านใหม่ ชื่อ How Will You Measure Your Life (เขียนโดย Clayton M. Christensen) กลับมาอ่านรอบ 2 เพราะหลังๆ เราจะมีเพื่อนที่เกษียณ แล้วเราคิดถึงสิ่งที่เค้าทํากับเรา มันยังจําได้ แล้วก็ยังอยากจะเป็นเพื่อนกันตลอดไป

หนังสือเล่มนี้ เป็นหนังสือของ Clayton ซึ่งเป็นทั้งคอนซัลแทนต์ เป็นอาจารย์สอน เค้าพูดถึงความสําเร็จของบริษัทหรือของคนเรา ไม่ว่าจะเป็น personal life หรือ career ก็ตาม จริงๆ มันคล้ายกันมากเลย การจะประสบความสําเร็จได้ทั้งในชีวิตส่วนตัว หรือ หน้าที่การงาน คุณต้องมีจุดมุ่งหมาย คุณต้องรู้ว่าต้องเรียงลําดับความสําคัญของสิ่งที่เป็นจุดมุ่งหมายของคุณ แล้วคุณจะ allocate resource (จัดสรรทรัพยากร) คือเวลาของคุณ พลังงานของคุณ เงินของคุณ อะไรต่างๆ ทุกอย่าง

เขาบอกอีกว่า คนเราควรจะปลูกฝังในเรื่องที่ถูกต้องตั้งแต่เด็กๆ มันอาจจะทําให้คิดว่า ทําไมคนเราถึงเป็นคนๆ นี้วันนี้ เพราะว่ามันย้อนกลับไปตรงที่เรามี foundation (รากฐาน) ที่แข็งแรง เค้าพูดต่ออีกว่า จริงๆ แล้วในที่สุด ไม่ว่าคุณจะอยู่ตรงไหน บางทีคุณอาจจะเป๋ เพราะมีสิ่งที่เป็น short term

เค้าเล่าว่า เค้าจบจาก harvard เค้าจะเจอเพื่อนๆ ที่ alumni ด้วยกัน 5 ปี 10 ปี 25 ปี พบว่า เพื่อนเค้าบางคนติดคุกแล้ว บางคนหย่าเมีย ทั้งที่ เป้าหมายของชีวิต ณ วันที่เรียนจบ ไม่มีใครคิดหรอกว่า ตัวเองจะติดคุก ตัวเองจะโดนลูกโดนเมียทิ้งไป แต่เพราะว่ามันมีเป้าหมาย และเป้าหมายมันเฉไฉ มันเห็นเงินที่ใกล้ๆ เห็นการทุจริต เพราะมันอยากจะได้เงิน อยากจะได้อะไร มันทําให้คุณเป๋

ดังนั้น คนเราในที่สุด ต้องอย่าเห็นแก่ short term อะไรเป็นเป้าหมายของคุณ ถ้าเป้าหมายของคุณ คือเรื่องของครอบครัว คุณควรจะต้องแบ่งเวลา หรือถ้ามีเป้าหมาย 2 อย่าง ก็ควรจะแบ่งเวลาให้ถูกต้อง ความสัมพันธ์ของคุณ กับคนรอบข้าง กับครอบครัว คือเรื่องที่สําคัญที่สุด

The People ทั้งงานและครอบครัว นับเป็นความสุขเบื้องต้นของคุณ เป็นดุลยภาพในชีวิต คุณกำลังมองหาความสุขอะไรอีกเพิ่มเติมอีกมั้ย

พิทยา : ไม่ล่ะ เราวัยนี้แล้วนะ นั่งเฉยๆ ก็มีความสุขได้ ไม่ต้องขวนขวายมาก ตื่นมาแล้วมีความสุขทุกวัน มันอยู่ที่ใจ