ปาถกฐาพิเศษ LEAD With Empathy : ‘ชัชชาติ สิทธิพันธุ์’ กับศาสตร์แห่งการนำด้วยหัวใจ

ย้อนฟัง ‘ชัชชาติ สิทธิพันธุ์’ ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร กล่าวปาฐกถาพิเศษหัวข้อ ‘Lead with Empathy’ ในงานประกาศรางวัล 4th The People Awards 2025

ผู้ว่าฯชัชชาติ เริ่มจากการอธิบายความแตกต่างระหว่างคำว่า ‘sympathy’ กับ ‘empathy’ โดยคำแรกหมายถึงการรับรู้ถึงความรู้สึกของผู้อื่น ส่วนคำที่สองหมายถึงการเข้าไปสัมผัสชีวิตของผู้คน และแบ่งปันความรู้สึกกับคนเหล่านั้น ซึ่งโดยส่วนตัวแล้วชอบการเข้าไปพูดคุยเพื่อรับฟังประชาชนมาตั้งแต่อยู่ในภาคธุรกิจ จนกระทั่งเป็นรัฐมนตรี และตำแหน่งล่าสุดคือ ‘ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร’

“คนจะมองว่าผิดหรือถูกก็แล้วแต่ แต่ผมเชื่อว่า เวลาคนมีความทุกข์ ถ้าเราลงไปสัมผัสปัญหา ผมว่าเราจะแก้ปัญหาได้ดีขึ้น”

ปาฐกถา LEAD With Empathy : ‘ชัชชาติ สิทธิพันธุ์’ กับศาสตร์แห่งการนำด้วยหัวใจ

พร้อมกันนี้ยังได้อธิบายเหตุผลที่ ‘ผู้นำ’ จำเป็นต้องมี empathy ข้อแรกเลย เพราะ empathy ช่วยในการสร้าง ‘ความไว้วางใจ’ หรือ ‘trust’ ซึ่งมีองค์ประกอบสามอย่าง ได้แก่ ‘character (ตัวตน ลักษณะ ความประพฤติ), competence (ความสามารถ) และ understanding (ความเข้าใจ)

ข้อสอง empathy ช่วยพัฒนาแนวทางแก้ปัญหา (empathy helps improve solutions) เพราะ empathy ช่วยให้เข้าใจโจทย์ว่าประชาชนต้องการอะไร โดยก่อนหน้านี้การทำงานของกรุงเทพฯ เป็นไปตามระบบราชการที่เต็มไปด้วยขั้นตอนมากมาย ทำให้การบริการประชาชนมีความล่าช้า เป็นระบบที่ไม่มีความเห็นใจให้แก่ประชาชนที่ต้องการการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว กระทั่งมีการปัดฝุ่นแอปพลิเคชัน ‘Traffy Fondue’ ให้ประชาชนสะท้อนปัญหาต่าง ๆ ชนิดที่ว่า “ยิ่งด่าแรง ยิ่งไปซ่อมให้เร็ว” เพราะมีเอไอช่วยวิเคราะห์ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นควรส่งเรื่องต่อให้หน่วยงานใดดูแลแก้ไข โดยไม่ต้องถึงมือผู้ว่าฯ

“ผมบอกเพื่อนร่วมงานว่า กว่า 8 แสนเรื่องที่มีคนร้องเรียนเข้ามา ไม่ใช่ weakness ของเรา มันคือสิ่งที่พิสูจน์ว่าประชาชนไว้ใจเรา เพราะถ้าเค้าไม่ไว้ใจเรา เค้าจะไม่เสียเวลาถ่ายรูป บ่น และส่งมาให้เรา แต่เค้าเชื่อว่าเราจะแก้ปัญหาให้เค้า เค้าเชื่อว่าเราเข้าใจจิตใจเค้าว่าเค้าต้องการความช่วยเหลือ”

ข้อสาม empathy ช่วยสร้างการทำงานเป็นทีม ซึ่งผู้ว่าฯชัชชาติทำผ่านโครงการ ‘ผู้ว่าสัญจร’ ที่เป็นการไปนั่งกินข้าวเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่เขตระดับปฏิบัติการ ไม่ว่าจะเป็นคนกวาดถนน คนเก็บขยะ คนทำสวน โดยไม่มีเจ้าหน้าที่ระดับบริหารเข้าร่วม

“เพราะคนเหล่านี้คือโซ่ข้อสุดท้ายที่เชื่อมต่อเราไปยังประชาชน ถ้าเราเข้าใจเค้า ผมเชื่อว่านอกจากจะได้ใจแล้ว เรายังได้แก้ปัญหาอีกมากมาย”

อย่างไรก็ตาม ผู้ว่าฯชัชชาติ เน้นย้ำว่า การเป็น ‘ผู้นำ’ จะใช้เพียง empathy อย่างเดียวไม่ได้ โดยอ้างอิงข้อมูลจากหนังสือ ‘AGAINST EMPATHY’ โดย ‘PAUL BLOOM’ ซึ่งมองว่า empathy จะทำให้เกิดสี่ปัญหาตามมา ได้แก่ ความลำเอียง, ความรู้สึกเหนื่อยล้าทางอารมณ์, โดนหลอกง่าย และทำให้การตัดสินใจผิดเพี้ยน เพราะฉะนั้นในฐานะผู้นำจึงต้องใช้ empathy ด้วยความระมัดระวัง และใช้เหตุผลควบคู่ไปด้วย

นอกจากนี้ empathy ยังทำให้เราเห็นแก่ตัวน้อยลง และเห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมมากขึ้น ยกตัวอย่างปัญหาคนไร้บ้านที่มีการร้องเรียนเข้ามามาก โดยส่วนตัวแล้วผู้ว่าฯชัชชาติได้พูดคุยกับคนไร้บ้านคนหนึ่งที่เจอระหว่างไปวิ่งตอนเช้า จึงได้รู้ว่าเธอคนนี้มีปัญหากับที่บ้านจึงต้องออกมานอนในสวนสาธารณะ

“ถ้าได้คุยกับคนไร้บ้าน จะรู้เลยว่าชีวิตมันไม่ได้ง่ายหรอก อนาคตเราเองก็อาจจะเป็นคนไร้บ้านก็ได้ มันไม่แน่หรอกชีวิตเรา เราก็เลยมีโครงการที่จะช่วยคนไร้บ้าน เราไม่มีความคิดที่จะกำจัดเค้า เราเปิด food bank ให้แต้มคนไร้บ้านไปช้อปอย่างมีศักดิ์ศรี โดยมีคนบริจาคช่วยเหลือ ซึ่งเราทำสำเร็จแล้ว ไม่ได้ใช้งบหลวง”

ส่วนอีกกลุ่มเปราะบางที่ต้องการความช่วยเหลือคือ ‘คนพิการ’ ได้ช่วยผ่านการปรับปรุงทางเท้าตามหลัก universal design และจ้างงานคนพิการมากขึ้นเพื่อให้มีอาชีพ

“พอเราเข้าใจจิตใจเค้า เราจะสามารถโอบกอดคนได้อย่างหลากหลายในสังคม”

ผู้ว่าฯชัชชาติ สรุปถึงการเป็นผู้นำที่ลุกขึ้นมาสร้างการเปลี่ยนแปลงว่า “คงไม่ใช่การ Lead with Empathy เพียงอย่างเดียว ผมต้อง lead with heart and head คือต้องไปด้วยกันทั้งใจและสมอง เพราะถ้าใจอย่างเดียวผมว่าพัง สมองอย่างเดียวก็พัง แต่มันต้องมีทั้ง empathy ต้องมีเหตุผลด้วย”

รางวัล 4th The People Awards 2025 มอบให้กับ 'บุคคล' ที่กล้าลุกขึ้นมาสร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับสังคม ภายใต้แนวคิด RISE TO LEAD: ปลุกความต่าง สร้างการเปลี่ยนแปลง